Sprzedaż zdalna w przepisach UE

24.4.2017

Sprzedaż na odległość i sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa w UE

Poniżej przedstawiono informacje dotyczące wyłącznie sprzedaży towarów i usług konsumentowi końcowemu, a nie innym przedsiębiorstwom.

Sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa może okazać się korzystna, jednak zgodnie z unijnymi przepisami wiąże się z określonymi obowiązkami. Obowiązki te wynikają m.in. z regulacji UE dotyczących umów sprzedaży produktów czy usług zawieranych bez osobistego spotkania sprzedawcy z kupującym (jak m.in. umowy zawierane przez internet, telefon, e-mail, faks bądź zwykły list, jak też umów zwieranych z konsumentem poza lokalem przedsiębiorstwa.

Przepisy UE nie regulują transakcji w zakresie:

usług socjalnych i opieki zdrowotnej,
hazardu,
produktów finansowych, ubezpieczeniowych i inwestycyjnych,
nieruchomości i najmu pomieszczeń do celów mieszkalnych,
imprez turystycznych, korzystania w oznaczonym czasie z rezydencji wakacyjnych i innych usług związanych z wypoczynkiem unormowanych w przepisach odrębnych,
przewozu pasażerów (z wyjatkiem niektórych norm szczegółowych),
umów zawieranych przez osoby pełniące niektóre funkcje publiczne, jak np. notariusze,
żywności i napojów dostarczanych regularnie do domu bądź do pracy konsumenta oraz
towarów sprzedawanych w automatach.

Ponadto w niektórych państwach Unii Europejskiej do umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, których wartość nie przekracza 50 euro, nie mają zastosowania omawiane przepisy.

Obowiązki informacyjne sprzedającego?

Przed zawarciem umowy z klientem sprzedający musi w jasny i zrozumiały sposób przekazać mu informacje obejmujące:

główne cechy towaru czy usługi,
dane identyfikacyjne sprzedawcy, adres pocztowy i e-mail oraz numer telefonu (gdyi jest dostępny),
cenę towaru lub usługi, wraz z wszystkimi opłatami dodatkowymi, takie jak podatki, koszty dostawy i opłaty pocztowe itp.),
warunki dotyczące zapłaty, dostawy towaru bądź realizacji usługi oraz możliwości reklamacji,
opłaty ponoszone przez konsumenta w przypadku skontaktowania się ze sprzedawcą w celu odstąpienia od umowy, gdy są wyższe niż stawka podstawowa (jak np. rozmowy telefoniczne o podwyższonej opłacie przy umowach zawieranych przez telefon),
warunki realizacji prawa konsumenta do odstąpienia od umowy, a w tym: terminy i procedury, specjalny formularz odstąpienia od umowy, zobowiązanie konsumenta do zapłaty za zwrot towaru, a także - w przypadku towarów o dużej objętości - koszty zwrotu bądź przynajmniej ich oszacowanie na podstawie kosztów dostawy towarów, zobowiązanie klienta do zapłaty za wszelkie usługi świadczone do czasu odstąpienia od umowy (jeżeli konsument zażądał, aby usługi były świadczone bezpośrednio po zawarciu umowy, a później odstąpi od umowy),
wszelkie wyjątki, których nie dotyczy prawo do odstąpienia od umowy (jak np. towary szybko psujące się), oraz działania, które wyłączają to prawo (jak np. rozpieczętowanie DVD czy CD),
wskazanie, że istnieje tzw. gwarancja prawna (czyli rękojmia za wady),
warunki dotyczące wszelkich usług posprzedażowych oraz gwarancji handlowych (jeśli zostały udzielone),
informacje o tym, gdzie znaleźć wszelkie mające zastosowanie kodeksy postępowania,
czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania, w tym minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta,
warunki wpłaty wszelkich depozytów lub gwarancji finansowych,
informacje o dostępnych pozasądowych systemach rozwiązywania sporów.

Poza tym przy sprzedaży za pośrednictwem strony internetowej, należy także poinformować nabywcę (najpóźniej na początku procesu składania zamówienia) o tym:

czy są jakieś ograniczenia w zakresie dostaw,
jakie formy płatności są akceptowane.

Jak przekazać takie informacje przy sprzedaży on-line?

Bezpośrednio, zanim konsument złoży zamówienie, trzeba jasno i zrozumiale podać mu:

podstawowe cechy towaru lub usługi,
łączną cenę, obejmującą wszystkie dodatkowe opłaty,
okres obowiązywania umowy oraz warunki jej rozwiązania ,
minimalny okres trwania zobowiązań nabywcy wynikających z umowy (jeśli dotyczy).

Ponadto trzeba konsumentowi umożliwić potwierdzenie, że złożenie przez niego zamówienia oznacza, iż będzie musiał zapłacić. Przycisk potwierdzenia zamówienia musi być tak oznaczony, aby wyraźnie wskazywał, że złożenie zamówienia wiąże się z obowiązkiem zapłaty. Oznaczenie to może być różne, byleby w jasny sposób informowało o obowiązku zapłaty (np. "Zamówienie z obowiązkiem zapłaty").

Jak przekazać takie informacje przy sprzedaży przez telefon?

Na samym początku rozmowy trzeba obowiązkowo zawsze podać swoją tożsamość i jasno wskazać, iż jest ona prowadzona w celach handlowych. Sprzedający winien także wskazać opłaty, jakie klient będzie musiał zapłacić (jeżeli są one wyższe od stawki podstawowej), gdy będzie się kontaktował ze sprzedającym w celu zawarcia umowy (np. podwyższone stawki opłat za rozmowy telefoniczne przy zawieraniu umów przez telefon).

W niektórych krajach UE w przypadku zawierania umów przez telefon sprzedający ma obowiązek jedynie potwierdzić ofertę klientowi, ten zaś jest związany umową od chwili przyjęcia (podpisania) oferty.

Jak przekazać takie informacje przy sprzedaży SMS-owej itp.?

Jeżeli sposób komunikacji utrudnia podanie wszystkich wskazanych wyżej informacji (jak przy zawieraniu umów za pomocą wiadomości tekstowych na telefony komórkowe), można podać informacje w skróconej formie, obejmującej:

dane identyfikacyjne sprzedawcy,
podstawowe cechy towaru bądź usługi,
łączną cenę,
prawo odstąpienia od umowy,
okres obowiązywania i warunki rozwiązania umowy,
link do innego źródła informacji (np. strony internetowej) zawierającej pełne informacje.

Treści cyfrowe

Sprzedawcy treści cyfrowych on-line (jak wideo, muzyka czy oprogramowanie) muszą poinformować klientów na temat:

interoperacyjności treści z odpowiednim sprzętem komputerowym i oprogramowaniem,
funkcjonalności treści (tj. wszelkich ograniczeń geograficznych odnośnie użytkowania i czy kupujący ma prawo do kopiowania treści na użytek własny).

Od momentu, gdy konsument zacznie mieć dostęp do treści (przez ich pobieranie lub streaming bądź w jakikolwiek inny sposób), nie może już wycofać się z zawartej umowy.

Wcześniej jednak trzeba dać mu możliwość wyrażenia na to wyraźnej zgody oraz potwierdzenia, że wraz z rozpoczęciem np. pobierania pliku straci prawo do rezygnacji z umowy. Potwierdzenie takiej zgody i przyjęcie do wiadomości informacji o utracie prawa do odstąpienia od umowy wraz z rozpoczęciem pobierania pliku, musi być też zamieszczone w potwierdzeniu umowy, jakie sprzedający wysyła klientowi.

Pisemne potwierdzenie umowy

Sprzedający musi potwierdzić zawarcie umowy jak najszybciej, najpóźniej w momencie dostarczenia towaru albo przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

W chwili potwierdzenia umowy sprzedający powinien podać kupującemu wymagane informacje w formie pisemnej. Potwierdzenie musi być napisane na trwałym nośniku (np. w formie pisemnego listu czy e-maila); można też wysłać potwierdzenie na osobiste konto klienta na swojej stronie internetowej, do którego ma on wyłączny dostęp.

W jakich przypadkach i jak kupujący może odstąpić od umowy?

Jeżeli sprzedawca podał konsumentowi wszystkie niezbędne informacje, to ten ma 14 dni na odstąpienie od umowy i nie musi płacić żadnych kar z tego tytułu ani podawać powodu swojej decyzji. W przypadku towarów klient ma 14 dni od dostawy, a w przypadku usług – 14 dni od zawarcia umowy. W każdym przypadku termin ten zostaje przedłużony do następnego dnia roboczego, jeśli jego ostatni dzień przypada na sobotę lub dzień ustawowo wolny od pracy.

Jeżeli natomiast wszystkie niezbędne informacje nie zostały przekazane konsumentowi przez sprzedawcę, to ten jeszcze przez dodatkowy rok ma prawo odstąpić od umowy. Jeśli w którymś momencie w ciągu tego rocznego terminu sprzedawca udzieli tych informacji, od tego momentu zaczyna biec czas na odstąpienie od umowy.

Jeśli klient odstąpi od umowy, to sprzedający musi zwrócić otrzymane od niego pieniądze (cofnąć dokonaną zapłatę) w terminie 14 dni od otrzymania informacji, że klient odstępuje od umowy. Sprzedawca może odmówić zwrotu pieniędzy do czasu otrzymania towaru z powrotem albo przynajmniej otrzymania dowodu, że klient rzeczywiście go wysłał.

W przypadku odstąpienia od umowy konsument ponosi koszty zwrotu towaru (pod warunkiem, że sprzedawca poinformował go o tym z wyprzedzeniem, w przeciwnym zaś wypadku to sprzedawca ponosi te koszty).

Z kolei przedsiębiorstwo sprzedającego musi zwrócić koszty pierwotnej przesyłki (ale już nie koszty dodatkowe w razie, gdy klient wybrał np. droższą przesyłkę ekspresową, zamiast standardowej dostawy).

Przed odstąpieniem od umowy kupujący ma prawo obejrzeć towar w taki sposób jak np. w sklepie, żeby móc zdecydować, czy otrzymany towar jest taki, jaki rzeczywiście chciał zamówić i jaki kupił.

Jeżeli klient używał produktu przed jego odesłaniem, to sprzedawca może domagać się o rekompensaty za obniżenie wartości towaru wynikające z takiego użycia.

W przypadku umowy na usługi, jeśli, na prośbę klienta, sprzedawca zaczął świadczyć zamówioną usługę (np. instalowanie systemu alarmowego) przed upływem okresu odstąpienia, a konsument zdecyduje się odstąpić od umowy, to musi on zapłacić za usługi, jakie zostały wykonane do tej chwili.

W jakich przypadkach konsument nie może odstąpić od umowy?

Przepisy dotyczące odstępowania od umowy nie dotyczą m.in.:

usługi, która została już w pełni wykonana (za zgodą kupującego), zanim klient zdecydował się odstąpić od umowy,
towarów szybko psujących się (jak np. niektóre produkty spożywcze),
produktów zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych,
produktów wykonanych na miarę, opracowanych zgodnie z wymogami technicznymi przedstawionymi przez klienta bądź w oczywisty sposób dostosowanych do jego indywidualnych potrzeb,
zapieczętowanych produktów medialnych (nagrania dźwiękowe czy wideo bądź oprogramowanie), które zostały rozpakowane przez klienta,
gazet bądź czasopism (ale odstąpienie od prenumeratyi jest możliwe),
zakwaterowania wakacyjnego, wynajmu samochodów, usług gastronomicznych bądź rekreacyjnych, jeśli sprzedawca zobowiązał się do wykonania tych usług w ściśle określonym dniu lub okresie.

Dostarczenie towarów konsumentowi

Jeżeli w umowie nie określono inaczej, to towary powinny być dostarczone bez zbędnej zwłoki, nie później niż 30 dni od daty zawarcia umowy. Jeśli sprzedawca nie jest w stanie dostarczyć towarów w terminie 30 dni bądź w ustalonym terminie, to klient może poprosić sprzedawcę o dostawę w kolejnym terminie. Jeśli sprzedawca nie dostarczy towarów w tym dodatkowym okresie, to nabywca może odstąpić od umowy i domagać się o zwrotu pieniędzy.

Wyjątek dotyczy sytuacji, kiedy określony termin dostawy ma istotne znaczenie (jak np. wprzypadku garnituru ślubnego). Wówczas klient może rozwiązać umowę ze skutkiem natychmiastowym i ma prawo do zwrotu wszystkich kosztów.

Sprzedającego obciążają koszty ewentualnego uszkodzenia towarów w czasie dostawy, chyba że to konsument odpowiadał za organizację dostawy i zamówił przewoźnika. Sprzedawca jest zaś odpowiedzialny za to, co dzieje się z towarami, jeśli to on zlecił dostawę przewoźnikowi.

Zakazane z góry zaznaczone pola wyboru

Sugerowanie, że konsument zgadza się na konkretną rzecz, przy pomocy z góry zaznaczonych pól wyboru podczas procesu zakupu, jest sprzeczne z prawem. Kupujący zawsze musi mieć możliwość wyrażenia wyraźnej zgody na wszelkiego rodzaju dodatkowe opłaty, takie jak np. ubezpieczenie podróżne przy zakupie biletu lotniczego.

Opłaty za określone sposoby płatności

Jeżeli sprzedawca chce pobierać od konsumenta opłaty za korzystanie z konkretnego sposobu płatności, np. z karty kredytowej, to te opłaty nie mogą być wyższe niż kosztich obsługi poniesiony przez sprzedawcę.

W niektórych państwach takie opłaty są całkowicie zakazane.

Koszty komunikacji telefonicznej po sprzedaży

Jeżeli sprzedawca prowadzi gorącą linię obsługującą zapytania i skargi dotyczące zawartych umów, to musi zapewnić, że cena rozmów będzie naliczana według stawki podstawowej. Nie wolno stosować w tym celu podwyższonych stawek za rozmowy.

Podstawa prawna:

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dziennik Urzędowy Unii Europejskiej L 304/64 z 22.11.2011 r.);
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady nr 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość (Dziennik Urzędowy Unii Europejskiej L 144/19 z 4.06.1997 r.).