Tryb reklamacji usługi telekomunikacyjnej

Odpowiedź:

Tryb postępowania reklamacyjnego jest regulowany przepisami rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz.U.2001.115.1230). Zgodnie z par. 3 rozporządzenia reklamacja w sprawie niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej powinna zawierać: - imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres użytkownika, - przedmiot reklamacji, - przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, - numer urządzenia końcowego użytkownika, - podpis użytkownika - w przypadku reklamacji wniesionej w formie pisemnej lub ustnie do protokołu. Jednostka organizacyjna operatora rozpatrująca reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej wniesienia udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo informuje pisemnie użytkownika o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w tym terminie, podając przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi na reklamację; termin ten nie może przekroczyć 30 dni od dnia wniesienia reklamacji (par. 7 wyżej powołanego rozporządzenia). Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: - nazwę jednostki organizacyjnej operatora, - powołanie podstawy prawnej, - rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji, - pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej, - podpis upoważnionego pracownika reprezentującego operatora, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne. Wynika z tego, iż faktura korygująca w żadnym wypadku nie może być uznana za odpowiedź na reklamację, gdyż nie zawiera wyżej wymienionych elementów. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji użytkownik może wnieść odwołanie do jednostki odwoławczej, wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od daty doręczenia pisma z odpowiedzią na reklamację. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki organizacyjnej operatora rozstrzygającej reklamację w pierwszej instancji, która w terminie 7 dni od dnia otrzymania odwołania może: - zmienić rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji, albo - przekazać odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.