NIK o ochronie klientów sklepów internetowych
System ochrony klientów sklepów internetowych w Polsce działa dobrze. Konsumenci mogą liczyć na bezpłatne porady prawne, a składane przez nich skargi są rozpatrywane rzetelnie i w większości terminowo.
Wyniki kontroli NIK pokazują, że osoby dokonujące zakupów przez Internet są odpowiednio chronione. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), rzecznicy konsumentów oraz organizacje konsumenckie zapewniają klientom dostęp do informacji w zakresie polityki konsumenckiej oraz bezpłatnych porad prawnych. Składając skargę czy zawiadomienie, konsumenci mogą w większości przypadków liczyć na terminowe i profesjonalne rozpatrzenie sprawy. Dostępność rzeczników konsumentów zwiększyła się dzięki możliwości składania wniosków o pomoc prawną przez telefon i e-mail.
NIK pozytywnie ocenia działalność edukacyjną prowadzoną przez instytucje odpowiedzialne za ochronę praw konsumenta. W badanym okresie np. UOKiK prowadził kampanie edukacyjno-informacyjne, w tym adresowane do młodzieży. Przed mistrzostwami EURO 2012 zainicjował akcję Nie daj się oskubać w sieci, przypominającą klientom o ich prawach, a na swojej stronie internetowej stworzył zakładkę Pytania i odpowiedzi, poświęconą najczęstszym problemom konsumentów. Wysokie noty Izby otrzymali również rzecznicy konsumentów, którzy organizowali spotkania edukacyjne na szczeblu regionalnym, a także uczestniczyli w programach radiowych i telewizyjnych, w czasie których odpowiadali na pytania słuchaczy i widzów dotyczących praw konsumenta. Federacja Konsumentów natomiast opracowała spot informacyjno-edukacyjny i broszury dotyczące bezpieczeństwa zakupów w Internecie. Intensywne działania organów zajmujących się ochroną praw konsumenta związane są z dynamicznym rozwojem rynku internetowego i wzrostem liczby osób dokonujących zakupów w sieci na terenie Unii Europejskiej.
Inspektorzy NIK wskazali na pewne nieprawidłowości po stronie kontrolowanych organów, które jednak nie zmieniły pozytywnej oceny Izby. Na przykład stworzona przez UOKiK baza skarg konsumenckich nie spełniła swojej roli. Miała umożliwić klientom składanie skarg, a Prezesowi Urzędu zapewnić dostęp do aktualnych i przejrzystych danych. Jednak po sześciu latach od oddania bazy do użytkowania (na dzień 25 października 2012), pomimo wydatkowania kolejnych środków na jej usprawnianie, strona www.skargi-konsumenckie.gov.pl w ogóle nie funkcjonowała, a liczba osób korzystających z bazy wyniosła zaledwie 21,5 proc. w stosunku do pierwotnych założeń. Zdaniem NIK wskazane jest wprowadzenie nowych narzędzi analitycznych, które usprawnią klasyfikację napływających skarg.
Brakuje też dobrego, wspieranego przez Urząd, rozwiązania sprawdzającego rzetelność sklepów internetowych. Ciekawym przykładem jest program certyfikacji sklepów internetowych w ramach europejskiej organizacji Euro-Label. Celem programu jest stworzenie europejskiej sieci sklepów internetowych wyróżniających się znakiem Certyfikat - Bezpieczne zakupy. Znak ten daje klientom gwarancję, że wybrany przez nich sklep lub portal internetowy działa zgodnie z prawem i bezpiecznie zarządza ich danymi osobowymi. Według NIK propagowanie przez UOKiK takiego programu pomogłoby klientom w ocenie wiarygodności sklepów internetowych.
System ochrony klientów internetowych w Polsce
Głównym organem rządowym odpowiedzialnym za ochronę osób dokonujących zakupów w Internecie jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Ponadto na straży praw klientów internetowych stoją rzecznicy konsumentów i organizacje konsumenckie, których działalność finansowana jest z dotacji ze środków publicznych.
Ze sprawami indywidulanymi konsumenci mogą zgłaszać się do rzeczników konsumentów oraz organizacji konsumenckich. Natomiast UOKiK prowadzi sprawy dotyczące naruszeń zbiorowych interesów konsumentów (np. zapisy umów, postanowienia regulaminów).
Sprzedaż internetowa regulowana jest przepisami prawa polskiego i unijnego. Z uwagi na wagę zagadnienia i rozwój nowych technologii Parlament Europejski i Rada uchwaliły Dyrektywę w sprawie praw konsumentów (z dnia 25 października 2011 r.). Kraje członkowskie mają obowiązek wdrożenia postanowień tej dyrektywy do prawa krajowego do dnia 13 grudnia 2013 r., a nowe przepisy muszą wejść w życie z dniem 13 czerwca 2014 roku. Dyrektywa w sprawie praw konsumentów wprowadza rozwiązania dające większe prawa konsumentom dokonującym zakupów przez Internet.
W polskim prawie ochrona klientów sklepów internetowych ukonstytuowana jest szeregiem ustaw, w tym Ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów z dnia 16 lutego 2007 r. oraz Ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. Natomiast dokumenty rządowe dotyczące polityki konsumenckiej, które Rada Ministrów przyjęła w okresie objętym kontrolą, obejmują: Strategię polityki konsumenckiej na lata 2007-2009 oraz Politykę konsumencką na lata 2010-2013. Dokumenty te zakładają przede wszystkim rozwój rynku zorientowanego na konsumenta, proaktywną politykę informacyjno-edukacyjną, wzmocnienie systemu poradnictwa i dochodzenia roszczeń konsumenckich.
źródło: nik.gov.pl
Zespół
e-prawnik.pl
Skomentuj artykuł - Twoje zdanie jest ważne
Czy uważasz, że artykuł zawiera wszystkie istotne informacje? Czy jest coś, co powinniśmy uzupełnić? A może masz własne doświadczenia związane z tematem artykułu?