Nieogrzane i brudne pociągi? Złóż skargę

Urząd sam będzie szukał brudnych pociągów i kontrolował czy jesteśmy informowani o zmianach w rozkładzie. Możemy jednak mu w tym pomóc.

- Mamy dwie odrębne ścieżki wpłynięcia na przewoźnika – wyjaśnia dla e-prawnik.pl Mariusz Mamczarek z wydziału praw pasażera UTK. – Pierwsza, to skarga na piśmie. Na jej podstawie urząd wszczyna postępowanie i wydaje decyzję administracyjną. Druga, to wysłanie skargi mailem na skrzynkę pasazer@utk.gov.pl – wyjaśnia.

Na piśmie trudniej, ale z odszkodowaniem

Wybierając pierwszą drogę musimy najpierw złożyć pisemną skargę do przewoźnika, który naruszył nasze prawa. Dane pozwalające na jego identyfikację znajdziemy na bilecie. W takiej skardze możemy wystąpić o odszkodowanie, ale tylko wtedy, gdy działanie przewoźnika naraziło nas na szkodę. Będzie tak np. jeśli przez spóźnienie pociągu nie zdążyliśmy na ważne spotkanie biznesowe lub skład był tak zapchany, że nie mogliśmy do niego wejść i nie dojechaliśmy do pracy.

Do skargi trzeba dołączyć bilet i inne dokumenty, które pomogą zobrazować problem. Będą to np. zdjęcia krótkich składów. W sytuacji, gdy przez odwołany pociąg musieliśmy wykupić nocleg w innym mieście, dowodem będzie rachunek z hotelu. Nie zapomnijmy również o tym, by spóźnienia czy odwołania poświadczył konduktor lub dworcowa obsługa klienta. Wystarczy pieczątka, podpis i adnotacja na bilecie.

Przewoźnik musi rozpatrzyć naszą skargę w ciągu miesiąca od jej złożenia. Czasem termin może być wydłużony do trzech miesięcy – wtedy zostaniemy o tym poinformowani. Dopiero jak odpowiedź przewoźnika nas niezadowoli lub w ogóle jej nie dostaniemy, możemy wystąpić do prezesa UTK.

Skarga do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego
Składamy ją na piśmie (lub ustnie do protokołu) z własnoręcznym podpisem. Trzeba do niej dołączyć:
kopię skargi skierowanej do przewoźnika czy właściciela dworca, odpowiedź na skargę (jeżeli została udzielona),
bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji, inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie praw pasażera.

E-MAIL SPOSOBEM NA CZYSTE TOALETY W POCIAGACH. GDZIE GO WYSŁAĆ?
CZYTAJ NA DRUGIEJ STRONIE

Niektóre szkody są jednak bardzo trudne do udowodnienia. Jeśli jeździmy codziennie do pracy w zimnym wagonie i zachorujemy, to przewoźnik może odpowiedzieć, że wina nie leży po jego stronie. Dlatego w niektórych sytuacjach nie warto przechodzić długiej procedury, o której pisaliśmy wcześniej. Jest droga prostsza, która doprowadzi do ukarania przewoźnika, lecz niestety nie zapewni nam rekompensaty finansowej.

.

.

Podpowiedz, gdzie i kogo mają kontrolować

- Od początku roku działa skrzynka pasazer@utk.gov.pl. Każdy może wysłać na nią maila i poskarżyć się na niedogodności – mówi Alvin Gajadhur.

Nie musimy przy tym spełniać żadnych formalnych warunków. – Nie ma określonej formy składania skargi na skrzynkę. Po prostu piszemy „co nas boli”, np. że na naszej trasie składy są za krótkie, a wagony nieogrzewane – wyjaśnia Mariusz Mamczarek z wydziału praw pasażera UTK.

Do maila możemy dołączyć zdjęcia brudnych wagonów, nieszczelnych okien czy oszronionych foteli. Jeśli chcemy udowodnić np. niedomykające się drzwi wagonów, to możemy nagrać film. – Wystarczy do tego nawet telefon komórkowy. Każdy dowód jest ważny – zaznacza pracownik wydziału praw pasażera UTK.

Co nam da wysłanie takiej skargi? – Urząd może ją przesłać przewoźnikowi – oczywiście po usunięciu danych osobowych nadawcy. Takie skargi są również podstawą do przeprowadzenia kontroli na danej trasie – wyjaśnia Mariusz Mamczarek.

Na podstawie kontroli prezes UTK ma prawo nałożyć na przewoźnika karę do 2 proc. rocznych przychodów. – Oprócz tego urząd wydaje decyzje, które zobowiązują przewoźnika do usunięcia naruszeń. Jeśli nie nastąpi to w określonym terminie, to za dzień zwłoki przewoźnik zapłaci do 5 tys. euro kary – mówi rzecznik prasowy Urzędu Transportu Kolejowego.

Można więc liczyć na to, że zamiast kar finansowych przewoźnicy wybiorą sprzątanie wagonów, podstawianie większych składów i rzetelną informację o nowych rozkładach.

Dariusz Madejski, e-prawnik.pl