Spis treści
- Wprowadzenie - nowe przepisy od 2023 roku
- Dwie podstawy reklamacji obuwia
- Niezgodność towaru z umową - nowe zasady
- Uprawnienia konsumenta
- Terminy w reklamacji obuwia
- Najczęstsze wady obuwia
- Proces składania reklamacji krok po kroku
- Co zrobić gdy reklamacja zostanie odrzucona
- Koszty reklamacji
- Praktyczne porady
Wprowadzenie - nowe przepisy od 2023 roku
Problemy z reklamacją obuwia często wynikają z tego, że konsumenci nie znają swoich praw, co skrupulatnie wykorzystują sprzedawcy. Sytuacja znacznie się poprawiła dzięki nowym przepisom, które weszły w życie 1 stycznia 2023 roku.
Najważniejsze zmiany od 2023 roku
Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują nowe, jeszcze korzystniejsze dla konsumenta przepisy, które znacznie skuteczniej bronią jego praw. Podstawą reklamacji u sprzedawcy jest teraz niezgodność towaru z umową zamiast rękojmi za wady towaru.
- Wydłużenie domniemania wady z 1 roku do 2 lat
- Przedłużenie przedawnienia roszczeń do 6 lat
- Możliwość wyboru sposobu załatwienia reklamacji od razu
- 14-dniowy termin na odpowiedź dotyczy wszystkich roszczeń
Ważne rozróżnienie czasowe
Nowe przepisy stosuje się do zakupów dokonanych po 1 stycznia 2023 roku. Dla wcześniejszych zakupów nadal obowiązują stare zasady rękojmi z Kodeksu Cywilnego.
Dwie podstawy reklamacji obuwia
Prawo przewiduje dwie podstawy reklamowania obuwia: gwarancję oraz niezgodność towaru z umową (wcześniej rękojmię za wady towaru).
Reklamacja u producenta - gwarancja
Podczas reklamacji u producenta obuwia powołujemy się na gwarancję. Gwarancja przyznawana jest przez producenta obuwia i to on określa jej zasady oraz czas trwania. Przeważnie producenci udzielają rocznej, czasem dwuletniej gwarancji na obuwie.
Zasady: Określone w dokumencie gwarancyjnym dołączonym do obuwia podczas zakupu.
Reklamacja u sprzedawcy - niezgodność towaru z umową
Podczas reklamacji u sprzedawcy obuwia powołujemy się na niezgodność towaru z umową (dla zakupów po 1 stycznia 2023 roku) lub rękojmię za wady towaru (dla wcześniejszych zakupów).
Zasady: Określone ustawowo w Ustawie o prawach konsumenta.
Niezgodność towaru z umową - nowe zasady
Kiedy towar uznaje się za niezgodny z umową? Jeśli nie nadaje się do użycia z powodu wad istniejących w chwili zakupu. Wada może się ujawnić w późniejszym terminie, w trakcie użytkowania obuwia.
Przykład praktyczny
Skóra obuwia odbarwiła się na deszczu po tygodniu noszenia. Już w chwili wydania obuwie było wykonane z niewłaściwych materiałów, ale zostało to stwierdzone później podczas użytkowania. To jest typowa niezgodność towaru z umową.
Jeśli zatem kupujemy obuwie, chcemy w nim chodzić - buty nie są towarem jednokrotnego użycia, muszą więc nam przez jakiś czas służyć. W przypadku gdy się rozkleją bądź odbarwią mimo prawidłowego używania, możemy powiedzieć, że towar jest niezgodny z umową.
Uprawnienia konsumenta
W przeciwieństwie do gwarancji, której warunki ustala sam producent, w przypadku niezgodności towaru z umową uprawnienia konsumenta określa Ustawa, a więc respektować musi je każdy sprzedawca.
Czego możemy żądać na podstawie niezgodności towaru z umową?
Sprzedawca może naprawić uszkodzone obuwie bezpłatnie, jeśli jest to możliwe i nie wymaga nadmiernych kosztów.
Można żądać wymiany obuwia na nowe, wolne od wad, jeśli wymiana jest możliwa.
Gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, można żądać obniżenia ceny.
Gdy sprzedający nie doprowadza towaru do zgodności z umową (nie dokona naprawy lub wymiany)
Gdy brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową (np. nieskuteczna naprawa)
Gdy brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy albo wymiany.
Gdy z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Zwrot pieniędzy możliwy gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, a niezgodność jest istotna.
Zwrot możliwy jest również kiedy sprzedający nie doprowadza towaru do zgodności z umową (nie dokona naprawy lub wymiany)
Zwrot możliwy jest również jeśli brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową (np. nieskuteczna naprawa)
Zwrot możliwy jest również kiedy brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy albo wymiany.
Zwrot możliwy jest również gdy z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Terminy w reklamacji obuwia
Zakupy po 1 stycznia 2023 roku
- 2 lata - termin na złożenie reklamacji
- 2 lata - domniemanie wady
- 14 dni - termin na odpowiedź sprzedawcy
- 6 lat - przedawnienie roszczeń
Zakupy przed 1 stycznia 2023 roku
- 2 lata - termin na skorzystanie z rękojmi
- 1 rok - domniemanie wady
- 14 dni - termin na odpowiedź (tylko naprawa, wymiana, obniżenie ceny)
- 2 lata - przedawnienie roszczeń
Zasada domniemania wady
Jeśli wada ujawni się w terminie do 2 lat od dnia wydania obuwia (dla nowych przepisów), domniemywa się, że wada istniała w chwili wydania. W takim przypadku to sprzedawca musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta.
Jeśli po zgłoszeniu reklamacji sprzedawca nie wypowie się w terminie 14 dni, wówczas przyjmuje się, że zaakceptował żądanie konsumenta.
Najczęstsze wady obuwia podlegające reklamacji
Wady materiałowe
- Pęknięcia, rozdarcia materiałów
- Odbarwienia skóry lub tkanin
- Odspajanie się warstw materiału
- Pękanie powłok lakierniczych
- Przecierający się materiał podszewkowy
Wady konstrukcyjne
- Rozklajanie się butów
- Pękanie spodów
- Pęknięcia szwów łączących elementy
- Odłamywanie się obcasów
- Problemy z zamkami lub rzepami
Wady technologiczne
- Złe lub niestaranne wykonanie
- Nieprawidłowe połączenia elementów
- Asymetria butów
- Różnice w wysokości obcasów
- Załamywanie się części usztywniających
Uwaga na naturalne zużycie
Nie wszystkie uszkodzenia obuwia podlegają reklamacji. Sprzedawca nie odpowiada za naturalne zużycie butów czy uszkodzenia mechaniczne powstałe w wyniku nieprawidłowego użytkowania.
Proces składania reklamacji krok po kroku
Wyczyść buty zgodnie z instrukcją producenta. Nie używaj agresywnych środków czyszczących. Buty powinny być w przyzwoitym stanie, ale nie musisz ich idealnie czyścić. Nie jest to wprawdzie wymóg wynikający wprost z przepisów, ale w praktyce zwiększa szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji.
Przygotuj dowód zakupu (paragon, faktura, wydruk z karty, potwierdzenie przelewu). Pamiętaj - brak paragonu nie uniemożliwia reklamacji!
Opisz dokładnie wadę, datę zakupu i określ swoje żądanie (naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy). Możesz wykorzystać formularz sklepu lub napisać własne pismo.
Złóż reklamację w sklepie lub wyślij pocztą/kurierem. Zachowaj potwierdzenie złożenia reklamacji.
Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Brak odpowiedzi oznacza automatyczne uznanie Twoich żądań.
Czy potrzebny jest paragon do reklamacji?
Nie, posiadanie paragonu nie jest konieczne, jeśli tylko konsument będzie w stanie wykazać, że zakupił buty w danym sklepie. Wystarczającym dowodem może być wydruk potwierdzający płatność kartą, przelew bankowy, e-mail potwierdzający zakup lub zeznania świadków.
Co zrobić gdy reklamacja zostanie odrzucona
Jeśli sprzedawca odrzuci reklamację, konsument ma kilka możliwości dalszego działania:
Można złożyć odwołanie do tego samego sprzedawcy. Warto wzmocnić swoją pozycję opinią rzeczoznawcy obuwia (koszt około 80-200 zł).
Miejscowy Rzecznik Konsumentów może pomóc w przygotowaniu wystąpienia do sprzedawcy lub interweniować u sprzedawcy bezpośrednio. Usługa jest bezpłatna.
Można złożyć skargę na nieprawidłowe zachowanie sprzedawcy, szczególnie gdy odmawia przyjęcia reklamacji.
Ostatecznie pozostaje możliwość dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. W sprawach do 20 000 zł obowiązuje postępowanie uproszczone.
Odstąpienie od umowy
Zamiast składania odwołania od reklamacji, można rozważyć skierowanie do sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy, co często jest skuteczniejsze prawnie.
Koszty reklamacji
Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Sprzedawca ponosi wszystkie koszty związane z:
- Odebraniem towaru na swój koszt
- Naprawą lub wymianą towaru
- Opłatami pocztowymi i przewozu
- Robocizną i materiałami do naprawy
W przypadku odstąpienia od umowy konsument zwraca towar sprzedawcy, ale również na jego koszt.
Praktyczne porady ekspertów
Rękojmia czy gwarancja - co wybrać?
Korzystniejsze dla konsumenta co do zasady jest skorzystanie z praw wynikających z Ustawy o prawach konsumenta, czyli reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową. Ustawa jasno określa warunki reklamacji, a sprzedawca w żaden sposób nie może ich zmieniać na niekorzyść konsumenta.
Najczęstsze praktyczne powody odrzucenia reklamacji
- Zbyt późne zgłoszenie - reklamację należy zgłosić niezwłocznie po zauważeniu wady
- Zły stan obuwia - buty powinny być czyste i w przyzwoitym stanie (przy czym nadal sprzedający odpowiada za niezgodność towaru z umową, niezależnie od stanu obuwia)
- Nieprawidłowe żądanie - należy przemyśleć czy żądanie jest proporcjonalne do wady
Przedsiębiorcy na prawach konsumenta
Od 2023 roku niektóre formy ochrony konsumenckiej przysługują również osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, gdy zawierają umowę bezpośrednio związaną z działalnością, ale niemającą charakteru zawodowego.
Pamiętaj, że każdy sprzedawca jest zobowiązany do przyjęcia reklamacji butów. Nie ma żadnych wyjątków i częste argumentacje sprzedawców, że coś nie podlega reklamacji, są całkowicie nieuzasadnione. Zareklamować można dosłownie wszystko - inną kwestią jest to, czy taka reklamacja jest zasadna.
Podsumowanie
Nowe przepisy obowiązujące od 2023 roku znacznie wzmocniły pozycję konsumenta w reklamacji obuwia. Najważniejsze to wydłużenie domniemania wady do 2 lat i możliwość wyboru sposobu załatwienia reklamacji od razu. Skorzystanie z gwarancji nie zamyka drogi dochodzenia swoich praw na podstawie niezgodności towaru z umową. Pamiętaj o swoich prawach i nie wahaj się z ich dochodzeniem - prawo jest po Twojej stronie!