Jak reklamować zagraniczną wycieczkę?

- Zdefiniujmy w niej przede wszystkim swoje zarzuty. Napiszmy wprost, że plaża jest 2 kilometry, a nie 20 metrów od morza. Nie zapomnijmy o podaniu swoich danych osobowych i określeniu roszczenia. Pomocna będzie przy tym tzw. tabela frankfurcka, w której oszacowano, ile możemy żądać za odstępstwa od umowy, np. za brak telewizora w pokoju, brak śniadania czy ręczników – mówi Stańczak.

Musimy pamiętać, że tabela frankfurcka nie jest obowiązującym prawem, lecz pomocą, którą możemy się posiłkować przy określaniu wysokości roszczenia. Polskie sądy są jednak coraz bardziej skłonne do uwzględniania stawek w niej podanych.

Tabela Frankfurcka wskazuje, o ile procent można obniżyć cenę wyjazdu ze względu na konkretną niedogoność (wybrane pozycje):

1) Różnica w położeniu (odległość od plaży) 5 – 15 proc.

2) Wady w wyposażeniu pokoju:
a) za mała powierzchnia 5 – 10 proc.
b) brak balkonu 5 – 10 proc.
c) brak widoku na morze 5 – 10 proc.
d) brak (własnej) łazienki / WC 15 – 25 proc.
e) brak (własnego) WC 15 proc.
f) brak (własnego) prysznica 10  proc.
g) brak klimatyzacji 10 – 20 proc.
h) brak radia / TV 5 proc.
i) zbyt mała liczba mebli 5 – 15 proc.
j ) uszkodzenia (pęknięcia, wilgoć, itp.) 10 - 50 proc.
k) robactwo 10 - 50 proc.

3) Obsługa:
a) całkowity brak 25 proc.
b) złe sprzątanie 10 – 20 proc.
c) niewystarczająca zmiana pościeli, ręczników 5 – 10 proc.

4) Wyżywienie
a) całkowity brak 50 proc.
b) monotonny jadłospis 5 proc.
c) niewystarczająca liczba ciepłych posiłków 10 proc.
d) zepsute (nie nadające się do spożycia) posiłki. 20 - 30 proc.

Do reklamacji możemy dołączyć zebrany materiał dowodowy. Dyrektor ECK radzi, aby robić zdjęcia i filmować wszystko, co potwierdzi nieprawidłowości. Przydatne okażą się również oświadczenia, rachunki oraz faktury.

Spisaną reklamację przekazujemy pilotowi bądź rezydentowi wycieczki. Muszą oni ją przyjąć i wydać nam potwierdzenie, że ją złożyliśmy. – W wypadku niezałatwienia reklamacji na miejscu mają oni obowiązek przekazać ją niezwłocznie organizatorowi wyjazdu – tłumaczy dyrektor ECK.

Reklamacja po wycieczce

Jeżeli składamy reklamację po powrocie z wycieczki, to należy to zrobić bezpośrednio w biurze podróży, którego dane widnieją na umowie kupna wycieczki. Ewentualnie możemy się z nią udać np. do agenta, który pośredniczył w sprzedaży wczasów.

 - Reklamację najlepiej złożyć osobiście. Jeżeli chcemy ją wysłać listownie, to wybierzmy list z potwierdzeniem odbioru. Dołączamy wówczas do koperty ewentualne dowody złamania umowy, które zebraliśmy jeszcze na wczasach. W przypadku, gdy organizator działa za granicą w krajach Unii Europejskiej , Islandii  lub Norwegii - należy się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce – wyjaśnia Piotr Stańczak, dyrektor ECK.

Aktualnie prawo przewiduje termin 30 dni od dnia zakończenia imprezy na złożenie reklamacji. Organizator wyjazdu ma także 30 dni na rozpatrzenie naszej skargi. Gdy w tym czasie biuro podróży nie odpowie, to przyjmuje się, ze reklamacja została uwzględniona. Wtedy mamy prawo oczekiwać na przelanie pieniędzy na podane konto.

W przypadku, gdy nasza skarga zostanie odrzucona lub nie mamy odpowiedzi ani pieniędzy na koncie od biura podróży, możemy się zwrócić o pomoc do powiatowego rzecznika konsumentów. Wystąpi on w naszym imieniu do organizatora wyjazdu z żądaniem odpowiedzi. Może również – jeżeli uzna to za stosowne – wnieść sprawę do sądu cywilnego.

W razie kłopotów z uznaniem reklamacji możemy ponadto poinformować urząd marszałkowski w województwie, w którym znajduje się siedziba przedsiębiorcy. Marszałek województwa jest odpowiedzialny za wydawanie odnawialnej co roku koncesji na prowadzenie usług turystycznych.

e-prawnik.pl