Jesteś niezadowolony z wykupionej wycieczki? Dowiedz się czego możesz żądać od biura podróży.

W dniu podpisania umowy wszystko wydaje się uzgodnione. Dokładnie przeczytaliśmy umowę i wiemy jakiego rodzaju usługi i w jakim standardzie zobowiązał się zapewnić organizator naszych wakacji. Jednakże nawet sprawdzenie umowy przez prawnika nie gwarantuje, iż wybrane przez nas usługi zostaną należycie, tzn. zgodnie z umową, wykonane. Nader często zdarzają się przypadki, w których na miejscu dowiadujemy się, iż hotel, w jakim przyjdzie nam zamieszkać ma niższy standard (** zamiast ***), w pokoju co prawda jest klimatyzacja i mini lodówka, lecz żadne z tych urządzeń nie działa a żeby dotrzeć do morza musimy pokonać 1070 zamiast 70 m.

Czego możemy domagać się od biura podróży na miejscu oraz po powrocie z wakacji? Jak powinien zachować się organizator? Wreszcie jakiej rekompensaty finansowej możemy się domagać? Niniejszy artykuł odpowiada na te i inne pytania. Zatem zachęcamy do lektury.

Podstawy i zakres odpowiedzialności biura podróży

Warunki świadczenia przez przedsiębiorców usług turystycznych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, a także za granicą, jeżeli umowy z klientami o świadczenie tych usług są zawierane na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej określa ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych  (tekst jednolity: Dz. U. 2004 r. Nr 223 poz. 2268) – dalej również „ustawa”. Ustawa ta nie posługuje się terminem „biuro podróży”, który jest używany praktyce jak również niniejszym opracowaniu toteż wskazane jest podanie wyjaśnień i definicji ustawowych.

W ustawie mowa jest o przedsiębiorcy świadczącym usługi turystyczne. Przez usługi turystyczne należy z kolei rozumieć: usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym. Dla pełnego zrozumienia treści niniejszego artykułu warto również zapoznać się ustawowymi definicjami imprezy turystycznej oraz organizatora turystyki a także klienta. Przez imprezę turystyczną należy rozumieć co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu. Z kolei przez organizatora turystyki należy rozumieć przedsiębiorcę organizującego imprezę turystyczną. Ilekroć w dalszej części artykułu będzie mowa o biurze podróży należy przez to rozumieć organizatora turystyki. Ustawa posługuje się  także pojęciem klienta. Warto zatem wskazać definicję również tego pojęcia. Zatem klient to osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie usług turystycznych na swoją rzecz lub na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi przedmiotu jej działalności gospodarczej, jak i osobę, na rzecz której umowa została zawarta, a także osobę, której przekazano prawo do korzystania z usług turystycznych objętych uprzednio zawartą umową.

Zakres odpowiedzialności

 Ustawa o usługach turystycznych poświęca osobny rozdział 3., zatytułowany „Ochrona klienta”, traktujący o odpowiedzialności organizatora imprez turystycznych oraz o środkach ochrony klienta.

Zasadą jest, iż organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Wyłączenia odpowiedzialności organizatora zostały enumeratywnie wymienione i jako wyjątki od zasady nie można ich interpretować rozszerzająco. Zatem organizator nie jest odpowiedzialny za takie niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, które jest spowodowane:

·         wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta,

·         działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

·         siłą wyższą.

Należy zauważyć, iż organizator imprezy turystycznej nie może w umowie ograniczyć ww. zakresu swojej odpowiedzialności odszkodowawczej w stosunku do klienta. Jedyne ograniczenia odpowiedzialności, o której mowa wyżej, zostały wskazane w ustawie. Zatem biuro podróży może ograniczyć swoją odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy tylko wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska. Dodatkowo organizator imprezy turystycznej może ograniczyć swoją odpowiedzialność maksymalnie do wysokości dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta, przy czym należy zaznaczyć, iż to ograniczenie nie dotyczy szkód na osobie. 

Wymienione w ustawie przypadki możliwości ograniczenia odpowiedzialności organizatora imprezy turystycznej jak również określenie zakresu jego odpowiedzialności stanowią wyliczenie enumeratywne. Taka konstrukcja przepisów przesądza o braku możliwości dalszego ograniczenia odpowiedzialności biura podróży w umowie z klientem. Każde dalej idące ograniczenie lub wręcz wyłączenie odpowiedzialności należy uznać zna tzw. klauzulę niedozwoloną w umowach z konsumentami. W praktyce spotyka się wiele tego typu klauzul. Dla przykładu można wskazać niektóre z ponad 600 klauzul niedozwolonych a ujawnionych w Rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (PUOKiK):

Wpis 1925:

"… nie odpowiada za niedogodności zaistniałe w trakcie realizacji wyjazdu wynikłe z przyczyn od niego niezależnych np. warunki atmosferyczne, decyzje państwowe, działalność sił wyższych lub leżących po stronie Uczestnika".

Wpis 1923:

"Niewykorzystanie z przyczyn Uczestnika np. spóźnienie się na zbiórkę, rezygnacja z części lub całości wyjazdu, jakiegokolwiek świadczenia nie jest podstawą do zwrotu pieniędzy. Świadczenia" opisane są w programie wyjazdu, a dodatkowe informacje udzielamy w naszych Biurach".

Wpis 1918:

"Biuro wyłącza odpowiedzialność w stosunku do Uczestników rezygnujących z imprez w czasie jej trwania".

Wpis 1887:

"… nie odpowiada za szkody moralne".

Wpis 1877:

"W przypadku imprez, w których w programie przewidziane są przeloty samolotami rejsowymi profesjonalnego przewoźnika, P. T. S. odpowiada jedynie za dołożenie należytej staranności przy dokonaniu rezerwacji biletu, albowiem w zakresie przelotu P. T. S. pośredniczy jedynie przy zawieraniu umowy, której stronami są Uczestnik i profesjonalny przewoźnik lotniczy".

Organizator turystyki świadczy swoje usługi poprzez składanie ofert, zawieranie umów oraz wykonywanie umów, których przedmiotem są imprezy turystyczne. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż w zakresie wykonywania umów o imprezę turystyczną odpowiedzialność za jej należyte wykonanie spoczywa na biurze podróży, niezależnie od tego jakie usługi wchodzą w skład imprezy turystycznej. Stwierdzenie to ma istotne znaczenie, gdyż w praktyce przy wykonywaniu umów biura podróży posługują się również innymi firmami. Często jest tak, iż inna firma niż biuro podróży, z który zawarliśmy umowę, wykona umowę w zakresie transportu na miejsce pobytu (np. firma przewozowa czy też inne biuro podróży przy użyciu własnych autokarów) inna firma wykona umowę w zakresie zakwaterowania (np. hotel, motel, hostel itp.) a jeszcze inna firma będzie świadczyła usługi w zakresie wyżywienia (np. restauracja lub stołówka). Taki kształt umowy nie oznacza, iż z naszymi roszczeniami powinniśmy się kierować do każdej z firm wykonujących daną usługę w sposób odbiegający od wskazanego w umowie. Biuro podróży bowiem poprzez zawarcie umowy o imprezę turystyczną bierze na siebie odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie wszystkich usług wchodzących w skład tej imprezy niezależnie od tego, kto będzie ją wykonywał. Należy zwrócić na tę kwestię szczególną uwagę z dwóch względów.

Po pierwsze, celem zawarcia umowy o imprezę turystyczną jest wykupienie kompletu usług stanowiących pewną całość, tak aby na urlopie nie zaprzątać sobie głowy rodzajem i kosztami przejazdu, zakwaterowaniem czy wyżywieniem. Po drugie, w przypadku zgłaszania do biura podróży roszczeń z powodu zmarnowanego urlopu ich przedstawiciele często podnoszą, jako przyczynę nieuwzględnienia reklamacji, że nie ponoszą odpowiedzialności za inne podmioty, które w ich imieniu wykonywały konkretne usługi. Twierdzenie takie nie znajduje podstaw prawnych. Jest wręcz sprzeczne z przepisami ustawy o usługach turystycznych. 

Przykłady nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych

Skoro znamy zakres odpowiedzialności odszkodowawczej organizatora naszych wakacji według przepisów prawa to należałoby to przełożyć na wyjaśnienia praktyczne. Jakie działania lub zaniechania czy też wystąpienie jakich zdarzeń należy uznać za nienależyte wykonanie umowy?

W tym miejscu trzeba podkreślić szczególne znaczenie umowy o świadczenie usług turystycznych. Umowa powinna bowiem określać m.in.:

1.       miejsce pobytu;  

2.       czas trwania imprezy turystycznej;  

3.       program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:

a.       rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,  

b.      położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,  

c.       ilość i rodzaj posiłków,  

d.      program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej; 

4.       sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;  

5.       wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę;  

6.       podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.  

Jasno zatem widać, iż standardy usług turystycznych, za które płacimy powinny zostać określone w umowie. Jej postanowienia będą punktem wyjścia dla dochodzenia roszczeń. Radzimy zatem sporządzić kopię umowy i zabrać ją ze sobą na wakacje „na wszelki wypadek”. Tytułem uwagi ogólnej należy również wskazać, iż w przypadku każdego odchylenia standardu, od wskazanego w umowie, świadczonej usługi obowiązkiem klienta jest zgłoszenie tego uchybienia przedstawicielowi biura podróży w miejscu pobytu, np. pilotowi wycieczki czy rezydentowi.

Jako przykłady nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych można wskazać następujące braki i uchybienia:

·         przewóz do/z miejsca pobytu autobusem bez klimatyzacji, bez TV lub gdy urządzenia te nie działają,

·         zagubienie lub zniszczenie bagażu,

·         zakwaterowanie w hotelu ** zamiast w hotelu o umówionym wyższym standardzie,

·         brak w pokoju hotelowym urządzeń lub udogodnień, które określa umowa, tj. balkon, łazienka w pokoju, klimatyzacja, mini lodówka, itp. lub jeżeli wymienione urządzenia elektroniczne nie działają,

·         popękane ściany w pokojach, robactwo,

·         niedogodności w postaci hałasów w nocy, przykrych zapachów czy braku obsługi,

·         brak basenu w hotelu,

·         odległość od plaży jest istotnie większa niż opisana w umowie,

·         2 posiłki dziennie zamiast umówionych 3,

·         brak dodatkowych wycieczek, jeżeli możliwość ich wykupienia została zagwarantowana w umowie, itp.

Powyższe wyliczenie ma jedynie charakter przykładowy. Uniwersalną regułą w każdym przypadku jest zgłoszenie dostrzeżonej wady przedstawicielowi organizatora oraz udokumentowanie uchybienia poprzez zrobienie zdjęć, nagranie czy też sporządzenia oświadczenia na piśmie. Sporządzenie dokumentacji nienależytego wykonania umowy stanowi często dowód rozstrzygający sprawę w postępowaniu przed sądem.

 Czego możemy się domagać?

W każdym przypadku nienależytego wykonania lub niewykonania niektórych usług wymienionych w umowie możemy domagać się, w zależności od okoliczności, świadczenia zastępczego, obniżenia ceny, odszkodowania a także możemy odstąpić od umowy bez obowiązku zapłaty kary umownej czy też odszkodowania zachowując swoje prawo do żądania odszkodowania lub obniżenia ceny.

W tym miejscu należy poczynić dodatkowe uwagi. Ustawa bowiem różnie reguluje kwestię niewykonania w ogóle usługi objętej programem imprezy turystycznej, przyznając w tym przypadku konkretne uprawnienia klientowi biura a nieco odmiennie reguluje kwestię wadliwego wykonania umowy.

Ustawodawca różnicuje ciężar gatunkowy uchybień organizatora wakacji w taki sposób, iż w przypadku niewykonania usług stanowiących istotną część programu imprezy turystycznej przyznaje klientowi szczególne uprawnienia, które można realizować jeszcze na miejscu pobytu. W pozostałych przypadkach będziemy mogli efektywnie dochodzić naszych roszczeń już po zakończeniu wyjazdu.

Należy zwrócić szczególną uwagę na treść art. 16a ustawy. Zgodnie z ust. 1 tego przepisu organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. 

Kwestia jakie usługi stanowią istotną część programu zależy od danego programu imprezy i treści umowy. Naszym zdaniem można jednakże wymienić takie usługi, które w znakomitej większości przypadków będą należały do kategorii istotnych: przejazd i zakwaterowanie. Takie stanowisko wydaje się uprawnione ze względu na charakter wyjazdu urlopowego, który trwa zwykle kilka lub kilkanaście dni. Nie można jednakże wykluczyć, iż strony umowy postanowią, iż np. klient sam zapewni sobie transport a organizator zapewnia jedynie zakwaterowanie.

Usługą istotną będzie również, naszym zdaniem, oferta wycieczek dodatkowych, które zostały opłacone jeszcze przed wyjazdem. W przypadku braku wykonania tego typu usług zawsze możemy domagać się świadczenia zastępczego bez dodatkowej dopłaty. Organizator nie może nam odmówić wykonania usługi zastępczej. W przypadku gdy z jakiegokolwiek powodu przedstawiciel biura podróży nie będzie mógł nam zapewnić wykonania świadczenia zastępczego mamy prawo do odstąpienia od umowy i żądania zapewnienia natychmiastowego powrotu bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Może się również zdarzyć tak, iż przedstawiciel biura podróży co prawda zapewni nam usługę zastępczą, lecz o standardzie lub na warunkach, na które z uzasadnionych powodów nie wyrażamy zgody i odstępujemy od umowy. W takim przypadku również organizator zapewnia powrót na swój koszt. Skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy w powyższym przypadku powoduje, iż biuro podróży nie może od nas żądać zapłaty kary umownej za odstąpienie. Wręcz przeciwnie to my możemy domagać się odszkodowania. Roszczenie o odszkodowanie nie będzie nam przysługiwało jeżeli niemożliwość wykonania usługi zastępczej była spowodowana wyłącznie działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą.

W przypadkach nienależytego wykonania umowy lub też niewykonania usługi, która nie ma charakteru istotnego w rozumieniu podanym wyżej zawsze możemy domagać się wykonania umowy zgodnie z jej treścią przy okazji zgłoszenia uchybień u przedstawiciela organizatora. W przypadku braku skutecznej reakcji pozostaje nam dochodzenie roszczeń odszkodowawczych lub o obniżenie ceny już po powrocie z wakacji.

Jak wyliczyć wartość szkody?

Jednym z problemów, z jakimi borykają się poszkodowani klienci biur podróży, jest określenie wartości roszczenia. Problem ten jest aktualny zarówno w przypadku żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej jak i żądania wyrównania poniesionej szkody. Jak bowiem wycenić niedziałającą klimatyzację w autobusie, brak balkonu lub fakt, iż odległość od plaży była znacznie większa niż to określała umowa? Niestety nie ma tej mierze reguły.

Jednym ze sposobów jest próba określenia wartości każdej usługi wchodzącej w skład imprezy turystycznej. Metodę tę można by zastosować w przypadku niewykonania konkretnych usług. Niestety zawodzi ona w przypadku nienależytego wykonania usługi (np. brak ciepłej wody).

W ostatnim czasie coraz większą popularność zyskuje tzw. Tabela frankfurcka. Jest to nieformalny dokument przygotowany przez Sąd Krajowy w Niemczech. Określa on w procentach wartość, o jaką można żądać obniżenia ceny usługi turystycznej w zależności od rodzaju wad tej usługi. Ze względu na swój uniwersalny charakter Tabela frankfurcka znajduje coraz szersze zastosowanie w procesach o odszkodowanie wytaczanych przez klientów biur podróży. Należy jednak pamiętać, iż dokument ten nie jest źródłem obowiązującego prawa i sąd może odmówić jego zastosowania. Niemniej warto podkreślić, iż Tabela frankfurcka może stanowić istotny punkt odniesienia dla wyceny naszych roszczeń.

Sposoby dochodzenia odszkodowania

Podstawowym sposobem dochodzenia roszczeń stanowi złożenie reklamacji. Reklamację możemy założyć w trakcie trwania wycieczki na ręce pilota (ma on obowiązek potwierdzenia przyjęcia reklamacji i niezwłocznie przekazać ją organizatorowi) lub po powrocie w siedzibie biura podróży. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. 

Organizator ma 30 dni, od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, na ustosunkowanie się na piśmie do naszych żądań. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie uważa się, iż reklamację uwzględnił.

Należy wskazać, iż wszelkie próby umownego ograniczenia terminu do złożenia reklamacji czy też wydłużenia terminu jej rozpatrzenia stanowią klauzule niedozwolone.

Wpis 1897:

"Umowa jednoznacznie określa obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 6: a) reklamację należy zgłosić w recepcji ośrodka, hotelu, u przedstawiciela Organizatora lub rezydentowi w czasie pobytu, b) nie zgłoszone reklamacje w trakcie pobytu nie mogą być rozpatrywane po powrocie, z przyczyn oczywistych nie mogą podlegać weryfikacji, c) jeżeli wada nie została usunięta, po powrocie uwagi winny być wniesione pisemnie w oparciu o skargę założoną u rezydenta nie później jednak niż w ciągu 7 dni od daty zakończenia imprezy".

Jeżeli biuro podróży nie uwzględni na piśmie naszej reklamacji to pozostaje jedynie drogą sądowa. W tym przypadku warto skorzystać z profesjonalnej pomocy prawnej adwokata, radcy prawnego lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta.

W umowach często spotykane są również klauzule ustalające sąd właściwy do rozpoznania roszczeń jako sąd właściwy dla siedziby biura podróży czy też w ogóle wyłączające kognicję sądów powszechnych i przekazujące sprawę sądom arbitrażowym. Tego typu postanowienia stanowią klauzule niedozwolone w umowach z konsumentami.

Zakończenie

Zawsze istnieje ryzyko, iż nasz urlop zamieni się w koszmarne przeżycie, które nie będzie miało nic wspólnego z wypoczynkiem. Należy zadać sobie sprawę, iż nie jesteśmy w stanie w żaden sposób wyłączyć tego ryzyka. Jednakże poprzez świadome wybranie biura podróży, sprawdzenie umowy a także opinii Klientów znajdujących się na formach internetowych (do których także należy podchodzić z dystansem mimo wszystko) można to ryzyko zminimalizować.

Warto także sprawdzić biuro w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (http://www.turystyka.gov.pl/) czy posiada zwolnienie i nie posiada żadnych zakazów prowadzenia działalności turystycznej.

W przypadku gdy podjęte przez Państwa środki ostrożności zawiodą i bezpowrotnie przepadnie wymarzony urlop, pozostaje dochodzenie rekompensaty.

Mamy jednak nadzieję, iż zamieszczone wyżej uwagi i wskazówki okażą się Państwu całkowicie nieprzydatne i że z wymarzonymi wakacjami będą wiązały się wyłącznie miłe wspomnienia.

Życzymy udanego wypoczynku

Redakcja e-prawnik.pl