Pytanie klienta:
""Moja firma zajmuje się sprzedażą produktów erotycznych (w tym również przez internet). Dla uproszczenia podam następującą sytuację. Klientka detaliczna kupuje wibrator do użytku intymnego o wartości 500zł przez sklep internetowy. Wibrator ten ze względów higienicznych jest opakowany w folię i pudełko zabezpieczone przed otwarciem. W stanie nienaruszonym zamówiony towar zostaje wysłany do klientki. Klientka rozfoliowuje towar po czym stwierdza, że ten kształt czy kolor jej nie odpowiada i kieruje do nas żądanie zwrotu pieniędzy powołując się na możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Oczywiście towar jest w pełni sprawny i wartościowy - nazwijmy to, że klientka się rozmyśliła i chce nam odesłać towar. W każdym innym przypadku taki zwrot byłby przyjęty a pieniądze zwrócone - jednak w tym wypadku wibrator mógł zostać użyty przez klientkę więc można przyjąć że należy go traktować jako używany. Ze względów higienicznych nie widzimy możliwości przyjęcia takiego towaru i wysłania go innemu klientowi. Można to przyrównać do sytuacji gdy klient kupuje zafoliowaną szczoteczkę do zębów i po upływie kilku dni chce zwrócić rozfoliowaną żądając zwrotu pieniędzy. Pytanie brzmi: Czy są jakieś przepisy, które w takim przypadku chronią nas - jako sprzedających - przed tego typu praktykami?""
Odpowiedź prawnika:
W przedstawionym stanie faktycznym zastosowanie znajduje ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
Zgodnie z art. 7 tej ustawy Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne).
W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.
Art.10 ust. 3. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:
1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa w art. 7 ust. 1,
2) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,
4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,
6) dostarczania prasy,
7) usług w zakresie gier hazardowych.
Jeżeli zatem klient zwraca towar w stanie nie zmienionym, zachowując ustawowy termin, nie jest możliwa odmowa odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Stan niezmieniony nie odnosi się do sytuacji, kiedy towar został rozpakowany (art. 10 ust.3 pkt 2 wskazuje na wyjątek, kiedy rozpakowanie towaru nie jest dozwolone, a skoro brak innych wyjątków tego typu to należy przyjąć, że takowe nie występują).
Z uwagi na brak orzecznictwa na ten temat nie jesteśmy w stanie jednoznacznie stwierdzić, czy fakt użycia wibratora mógłby być uznany za zmianę jego stanu (np. z uwagi na kwestie higieny). Wydaje nam się jednak, że chodzi tu raczej o wyraźne i widoczne zmiany, np. wpływające na prawidłowe działanie przedmiotu lub wyraźne ślady zużycia.
Należy pamiętać, że ustawodawca szczególnie chroni tutaj konsumenta i celowo postanawia przenieść ryzyko na stronę silniejszą czyli sprzedawcę.
Podobnie nie sądzimy, by można się było tutaj powołać na art. 10 ust. 3 pkt 5, tj. zarzut, że świadczenie z uwagi na jego charakter nie może zostać zwrócone. Chodzi tu bowiem raczej o sytuacje, kiedy jakieś świadczenie zostało spełnione i nie można już tego odwrócić, np. gdy chodziło o wykonanie jakiejś czynności, świadczenie usługi, itp. Niestety, w tym przypadku również brak jest stosownego orzecznictwa sądów.
Wiele przedsiębiorstw prowadzących podobną sprzedaż drogą internetową wyłącza w swoich regulaminach możliwość zwrotu towaru rozpakowanego lub używanego, a także tzw. przedmioty "osobistego użytku". Taki sposób ochrony przed roszczeniami konsumentów może jednak okazać się nieskuteczny. Podobny zapis ogranicza bowiem prawa konsumentów przyznane im przez ustawodawcę, może więc zatem zostać uznany na niedozwoloną klauzulę umową, a zatem nie będzie obowiązywał.
W związku z powyższym zasadne wydaje się przyjęcie, że w takim wypadku to sprzedawca ponosi całe ryzyko związane z prowadzeniem sprzedaży podobnych produktów przez internet.