Jak reklamować usługi telekomunikacyjne według nowych zasad?

4.2.2005

Od dzisiaj, to jest od 18 listopada 2004 r. obowiązuje nowe rozporządzenie Ministra Infrastruktury dotyczące trybu postępowania reklamacyjnego usług telekomunikacyjnych. Rozporządzenie określa również czego może dotyczyć reklamacja oraz warunki formalne jakim powinna odpowiadać. Jednak podkreślić należy, iż nowe regulacje odnoszą się wyłącznie do postępowań reklamacyjnych wszczętych po wejściu w życie nowego rozporządzenia, czyli po 18 listopada 2004 r. Reklamacje niezakończone przed dniem wejścia w życie rozporządzenia rozpatrywane są na zasadach dotychczasowych.

Co możesz reklamować?

Pamiętaj, że zawsze możesz reklamować usługi telekomunikacyjne za:

niedotrzymanie z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,
niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej (np. dostawca usług telekomunikacyjnych w ogóle nie wykonywał połączeń telekomunikacyjnych),
nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej (np. faktury, które otrzymuje korzystający z usług telekomunikacyjnych nie odpowiadają faktycznie wykorzystanym usługom).

Co powinna zawierać reklamacja usług telekomunikacyjnych?

Reklamacja usług telekomunikacyjnych powinna zawierać:

imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby użytkownika - reklamującego;
określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu (np.: nieprawidłowe naliczenie należności z tytułu usług telekomunikacyjnych);
przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;
datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - w przypadku reklamacji, o której mowa powyżej w pkt 1;
wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności - w przypadku żądania odszkodowania
podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

W jaki sposób i gdzie można złoży reklamację?

Reklamację usług telekomunikacyjnych można złożyć w każdej jednostce obsługującej użytkowników danej firmy telekomunikacyjnej. Sposób złożenia reklamacji jest w zasadzie dowolny. Reklamację możemy złożyć pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu w jednostce firmy. Ponadto reklamację można złożyć za pomocą środka porozumiewania się na odległość, w tym także za pomocą poczty elektronicznej, o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości. Należy pamiętać o tym, że w przypadku składania reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w jednostce firmy telekomunikacyjnej, upoważniona osoba reprezentująca tę firmę, przyjmując reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, firma telekomunikacyjna jest obowiązana w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację. Powyższego warunku firma telekomunikacyjna nie ma obowiązku spełnić, jeżeli w terminie 14 dni udzieli reklamującemu odpowiedzi na reklamację. W takiej sytuacji odpowiedź ta traktowana jest jak potwierdzenie przyjęcia reklamacji.

A co jeśli nasza reklamacja nie spełnia wszystkich wymaganych od niej warunków?

Jeżeli reklamacja została złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu, nie spełnia jednego z podanych wyżej warunków (z wyjątkiem wskazania żądanej kwoty odszkodowania), osoba przyjmująca reklamację ma obowiązek niezwłocznego poinformowania składającego reklamację o konieczności jej uzupełnienia o brakujące informacje. Chodzi tutaj np. o sytuację, w której reklamujący nie wskazał okresu, pod którym usługi nie były świadczone lub nie podał numeru telefonu, którego dotyczy reklamacja lub numeru identyfikacyjnego nadanego reklamującemu.

Musimy pamiętać również o tym, ze jeżeli osoba przyjmująca reklamację nie wezwie nas do uzupełnienia brakujących informacji, wezwanie takie może wystosować do jeszcze jednostka rozpatrująca reklamację. Wówczas jednostka ta musi wyznaczyć termin na uzupełnienie brakujących informacji. Termin ten nie może być krótszy niż 7 dni. Jeżeli reklamujący nie uzupełni reklamacji w wyznaczonym terminie, reklamacja nie zostanie rozpoznana (o czym powinien zostać pouczony reklamujący w wezwaniu do uzupełnienia reklamacji).

Co powinna zrobić firma telekomunikacyjna po złożeniu reklamacji?

Firma telekomunikacyjna ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. W tym terminie jednostka rozpatrująca reklamację ma obowiązek udzielić w formie pisemnej odpowiedzi na reklamację. Odpowiedź ta powinna zawierać:

nazwę jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację;
powołanie podstawy prawnej;
rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
w przypadku przyznania odszkodowania - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty;
w przypadku zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu;
pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach arbitrażowych, o których mowa w art. 109 i 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne;
podpis upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska.

Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni, od dnia jej złożenia, ustawodawca przyjął, że reklamację traktuje się za uwzględnioną.

W razie uwzględnienia reklamacji firma telekomunikacyjna ma obowiązek zwrócić reklamującemu opłatę, którą ten poniósł za wydany mu szczegółowy wykaz usług telekomunikacyjnych (np. billing).

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:

dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne;
zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą.

Pamiętaj, że:

Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Reklamację złożoną po upływie tego okresu pozostawia się bez rozpoznania,
Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota odszkodowania której domaga się reklamujący, a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności nie budzi wątpliwości, jednostka firmy telekomunikacyjnej rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.

Podstawa prawna:

Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. 2004 r., Nr 226, poz. 2291)