Platforma internetowego rozstrzygania sporów konsumenckich

Platforma internetowego rozstrzygania sporów

System ten może pomóc jedynie w przypadku sporów pomiędzy przedsiębiorstwami a konsumentami. Platforma internetowego rozstrzygania sporów umożliwia rozwiązywanie sporów przedsiębiorców z klientami w internecie i bez udziału sądu.  

Platforma internetowego rozstrzygania sporów dostępna jest we wszystkich językach urzędowych UE. Platforma przekazuje otrzymane skargi certyfikowanym organom alternatywnego rozstrzygania sporów, spełniającym wiążące wymogi jakościowe ustalone na szczeblu UE. Dotychczas na platformie zarejestrowało się 260 organów alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR). 

Podstawą dla platformy ODR jest rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich, które nakłada na Komisję obowiązek stworzenia i obsługi platformy jako wielojęzycznego i dostępnego przez internet narzędzia informatycznego. Rozporządzenie stanowi również, że państwa członkowskie wyznaczają punkty kontaktowe, które pomagają użytkownikom platformy. Sprzedawcy internetowi mają obowiązek podać na swojej stronie internetowej link do platformy oraz swój adres poczty elektronicznej.

Rozporządzenie opiera się na dyrektywie w sprawie ADR w sporach konsumenckich. Dyrektywa przewiduje, że konsumenci UE mogą zwrócić się do certyfikowanych organów ADR, kiedy napotkali problem w relacjach z handlowcem dotyczący zakupu towaru lub usługi w prawie wszystkich sektorach sprzedaży detalicznej, niezależnie od tego gdzie (w kraju czy poza jego granicami) i w jaki sposób (internetowo czy tradycyjnie) dokonano zakupu. Certyfikowane organy ADR muszą przestrzegać wiążących wymogów dotyczących jakości. Państwa członkowskie powinny ustanowić krajowe wykazy certyfikowanych organów ADR i przekazać je Komisji. Pod pewnymi warunkami przedsiębiorstwa handlowe muszą informować konsumentów o organie ADR, z którym są powiązani.

Dotychczas 27 państw członkowskich zgłosiło Komisji, że w pełni wdrożyły dyrektywę w sprawie ADR w sporach konsumenckich, a 24 państwa członkowskie przesłały wykazy krajowych organów ADR. 27 państw członkowskich wyznaczyło krajowy punkt kontaktowy ds. ODR.

Norwegia, Islandia i Liechtenstein przyłączą się do platformy w bieżącym 2017 roku.

Alternatywne metody rozwiązywania sporów przedsiębiorców z konsumentami

Jeśli przedsiębiorca nie chce wchodzić na drogę sądową w razie sporu z konsumentem, warto spróbować alternatywnych metod rozwiązywania sporów. W porównaniu z procesem sądowym metody takie są zwykle szybsze, prostsze i mniej kosztowne. Termin ten odnosi się do różnych sposobów rozstrzygania sporu poza sądem – w drodze mediacji, procedury pojednawczej, arbitrażu oraz poprzez skierowanie skargi do rzecznika praw obywatelskich lub specjalnej komisji.

Jedna ze stron sporu zwraca się do neutralnej osoby trzeciej, aby pośredniczyła w kontaktach między stronami. Osoba taka jest określana mianem „organu alternatywnego rozstrzygania sporów". Organ taki może zaproponować rozwiązanie sporu, narzucić rozwiązanie bądź jedynie skłonić obydwie strony do dyskusji w celu wypracowania rozwiązania.

Zgodnie z unijnym prawem organy rozstrzygania sporów są oceniane przez kraje UE i muszą spełniać szereg wymogów w zakresie jakości, aby zagwarantować, że rozstrzygają spory w sposób skuteczny, sprawiedliwy, bezstronny, niezależny i przejrzysty. Zazwyczaj sprawy udaje się rozwiązać przed upływem 90 dni.

Można skorzystać z pomocy oferowanej przez te organy w przypadku każdego rodzaju sporu umownego, do jakiego może dojść w relacjach przedsiębiorców z klientami na terytorium UE. Organ pozasądowego rozstrzygania sporów można znaleźć w swoim kraju.

Alternatywne metody rozwiązywania sporów mogą pomóc zaoszczędzić na kosztach postępowania sądowego oraz ułatwić sprzedaż towarów i usług w kraju lub za granicą, zarówno on-line, jak i w punktach sprzedaży. Mogą również pomóc chronić reputację firmy i dobre relacje z klientami.

System internetowego rozstrzygania sporów (ODR)

System ten może pomóc jedynie w przypadku sporów pomiędzy przedsiębiorstwami a konsumentami. Jeśli przedsiębiorca nie chce wchodzić na drogę sądową w razie sporu z konsumentem dotyczącego zakupu dokonanego on-line, system internetowego rozstrzygania sporów może pomóc w znalezieniu szybkiego i taniego rozwiązania. W systemie można złożyć skargę na klienta (który np. nie dokonał płatności) lub klient może złożyć skargę na przedsiębiorcę.

Ta interaktywna strona internetowa jest udostępniana nieodpłatnie we wszystkich językach urzędowych UE. Zgłoszoną sprawą zajmie się jeden z właściwych organów rozstrzygania sporów, które są zarejestrowane w systemie. Wszystkie procedury przeprowadza się online.

W jaki sposób działa platforma internetowego rozstrzygania sporów?

Unijna platforma internetowego rozstrzygania sporów umożliwia rozwiązywanie sporów z klientami w 4 krokach, w Internecie i bez udziału sądu.

Przykład:

Konsument jest niezadowolony. Lampa, którą zamówił za pośrednictwem Twojej strony internetowej, właśnie dotarła do Madrytu, ale jest niezgodna z opisem zamieszczonym w Internecie. Jego problem stał się teraz Twoim problemem...

1. Konsument składa reklamację. Wysyła swoją reklamację za pośrednictwem platformy, w swoim języku. Ty otrzymujesz reklamację w Twoim języku, wraz z wykazem organów rozstrzygania sporów, które mogą zająć się reklamacją.
   
2. Porozumienie w sprawie wyboru organu rozstrzygania sporów. Ty i konsument macie 30 dni na dojście do porozumienia. Organ wybierasz Ty, po czym konsument musi się z tym wyborem zgodzić. Jeśli zgadzasz się, to koniec procedury - tracisz szansę na łatwe rozwiązanie sporu przez internet. Krajowy punkt kontaktowy może zasugerować alternatywne rozwiązania. 
   
3. Sprawa jest badana. Organ rozstrzygania sporów ma 90 dni na znalezienie rozwiązania. Jeśli organ nie może przyjąć sprawy, to znów procedura się kończy i spór pozostaje nierozwiązany.
   
4. Sprawa zostaje zamknięta. Jeśli organ znalazł rozwiązanie, to o tym Ty i konsument zostaniecie poinformowani. Klient, który był początkowo rozczarowany, może stać się lojalnym nabywcą.

Róenież jeżeli przedsiębiorca składa skargę za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów, musi uzgodnić ze swoim klientem, który organ alternatywnego rozstrzygania sporów zajmie się ich sprawą. Każdy z takich organów ma swoje zasady i procedury, może też pobierać opłaty.

Podczas rozpatrywania sprawy organ rozstrzygający spory może się ze skarżącym skontaktować z prośbą o dodatkowe informacje bądź dokumenty lub zorganizować spotkanie.

Przedsiębiorca może wyznaczyć osobę, która będzie go reprezentowała. Osoba ta będzie mogła złożyć skargę lub śledzić sprawę w jego imieniu.

Nie rozumiesz procedury? Nie znasz swoich praw? Skontaktuj się z krajowym punktem kontaktowym. Na dowolnym etapie procedury strona może uzyskać dodatkowe informacje lub pomoc. W każdym kraju UE znajduje się krajowy punkt kontaktowy, który może udzielić wsparcia. Niektóre punkty kontaktowe udzielają pomocy tylko w przypadku sporów dotyczących kilku krajów, tzw. sporów transgranicznych.

Jakie są obowiązki sprzedającego? Linki do platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR)

Jeśli prowadzisz firmę działającą on-line, na swojej stronie internetowej musisz podać bezpośredni link do platformy ODR. Na stronie należy także podać w widocznym miejscu swój adres e-mail. Jeżeli zatem sprzedajesz towary bądź usługi przez internet w UE, to zgodnie z prawem UE musisz: zamieścić link do platformy internetowego rozstrzygania sporów na swojej stronie internetowej oraz podać swój adres e-mail na swojej stronie internetowej. Link do platformy ODR możne mieć formę baneru internetowego.

Jeżeli - z powodu konkretnych przepisów, warunków członkostwa lub zapisów w umowie - jesteś zobowiązany do korzystania z usług konkretnego organu rozstrzygającego spory, musisz:

• poinformować o tym swoich klientów – za pośrednictwem swojej strony internetowej – a także podać jego nazwę w warunkach umowy;
• poinformować klientów o istnieniu platformy internetowego rozstrzygania sporów w warunkach sprzedaży oraz w e-mailu zawierającym ofertę sprzedaży.

Jeśli więc wyraziłeś zgodę na korzystanie z usług określonego organu rozstrzygania sporów lub jeżeli taka zgoda ma zbiorczo zastosowanie do Twojej branży, musisz również: zamieścić link do platformy w przypadku składania oferty za pośrednictwem poczty elektronicznej, a także zawrzeć informacje na temat platformy w warunkach umowy.

Nie pozwól, żeby nieporozumienia wymknęły się spod kontroli. 

Konsumenckie koło ratunkowe po roku funkcjonowania 

Jeżeli konsument dokonuje zakupu przez internet, powinien również być w stanie rozwiązać tego typu problemy w internecie. Czy chodziłoby o sytuację, gdy sprzedawca odmawia naprawy wadliwego laptopa w okresie obowiązywania gwarancji, czy też gdy biuro podróży odmawia zwrotu kosztów za nieudane wakacje, tego rodzaju spory mogą zostać rozstrzygnięte szybciej i taniej w internecie, bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową. Jest to możliwe za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów (platforma ODR), uruchomionej przez Komisję w dniu 15 lutego 2016 r.

Vĕra Jourová, unijna komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci, powiedziała: - "Chociaż jesteśmy wciąż na wczesnym etapie stosowania tego nowego narzędzia, już teraz możemy powiedzieć, że platforma internetowego rozstrzygania sporów została dobrze przyjęta przez konsumentów. Dostrzegamy też, że sam fakt wykorzystania platformy przez konsumenta stanowi dla przedsiębiorców wystarczającą zachętę, aby rozstrzygnąć spór. Dajemy konsumentom praktyczne narzędzie, które umożliwi im korzystanie z przysługujących im praw w praktyce. Z drugiej strony przedsiębiorcy również mogą wiele zyskać dzięki tej platformie i powinni stosować ją w większym stopniu. Szczególnie dla podmiotów prowadzących sprzedaż w internecie ważne jest, by były postrzegane jako wiarygodne witryny przez potencjalnych konsumentów. Stosowanie tego narzędzia pomoże im zdobyć zaufanie konsumentów, a jednocześnie zapewni prosty i szybki sposób rozwiązywania sporów".

W pierwszym roku funkcjonowania platformy wpłynęło do niej ponad 24 tys. skarg konsumentów. Ponad jedna trzecia skarg dotyczyła zakupów transgranicznych w obrębie UE. Skargi dotyczyły przede wszystkim odzieży i obuwia, biletów lotniczych oraz towarów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych.

Przykłady:

• Konsument z Włoch skarżył się na wadliwy produkt ICT zakupiony u sprzedawcy internetowego w Belgii. Platforma przesłała skargę do właściwego organu rozstrzygającego spory w Belgii. Po interwencji konsument włoski otrzymał zwrot pieniędzy.
• Konsument z Luksemburga skarżył się na samochód wynajęty przez Internet od handlowca w Grecji. Platforma przesłała skargę do właściwego organu rozstrzygającego spory w Grecji. Spór został rozstrzygnięty polubownie w terminie 60 dni. Przedsiębiorca zwrócił wszystkie dodatkowe koszty poniesione przez konsumenta.
• Nierzadko platforma pełni również rolę punktu pierwszego kontaktu między stronami, a rozwiązanie może często zostać wypracowane w ramach stosunków dwustronnych, bez potrzeby kierowania skargi do organu rozstrzygającego spory: np. belgijski konsument skarżył się od miesięcy na wadliwą suszarkę u belgijskiego handlowca, jednak bez powodzenia. Kiedy przedsiębiorca otrzymał skargę za pośrednictwem platformy, skontaktował się z konsumentem i zaoferował wymianę suszarki.

Dalsze działania

Komisja Europejska przygotuje pierwsze szczegółowe sprawozdanie na temat funkcjonowania platformy pod koniec 2017 r. Komisja planuje także dalsze działania w 2017 r. ukierunkowane na zaangażowanie większej liczby przedsiębiorstw handlowych oraz dalsze promowanie platformy wśród konsumentów. Komisja będzie w dalszym ciągu zwiększać przystępność platformy i monitorować, czy przedsiębiorcy faktycznie podają link do platformy na swoich stronach internetowych.

Więcej informacji:

• Wideo dotyczące platformy ODR
• Infografika dotycząca platformy ODR
• Platforma internetowego rozstrzygania sporów (http://ec.europa.eu/odr)
• Strona internetowa DG ds. Sprawiedliwości i Konsumentów dotycząca alternatywnych metod rozstrzygania sporów/internetowego rozstrzygania sporów

A.J.
Zespół e-prawnik.pl