Zawyżony rachunek za internet i telefon

10.1.2011

Reklamację możemy złożyć e-mailem, telefonicznie lub pisemnie. Mamy na to 12 miesięcy od dnia, w którym dostaliśmy źle naliczony rachunek.

Nieważne czy zawyżona faktura dotyczy rozmów z telefonu stacjonarnego czy komórkowego. W obu sytuacjach mamy prawo do reklamacji usługi. Tak samo będzie w przypadku zawyżenia opłaty za korzystanie z internetu stacjonarnego lub bezprzewodowego.

Jeśli przegapimy jednak wspomniany 12 miesięczny termin, to nasza sprawa nie zostanie rozpatrzona.

Forma może być dowolna

Reklamację możemy wysłać operatorowi listem poleconym, faksem bądź e-mailem. Można również udać się do punktu obsługi klienta, gdzie złożymy ją pisemnie lub ustnie. Gdy nie mamy czasu, to wystarczy po prostu zadzwonić do dostawcy usługi.

Jeżeli zdecydujemy się na osobistą wizytę, to od razu dostaniemy pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji.

W przypadku reklamacji złożonej listownie, telefonicznie, faksem lub w formie elektronicznej, pisemne potwierdzenie jej przyjęcia otrzymamy w ciągu 14 dni. W tym samym liście operator powinien podać nazwę, adres i numer telefonu do jednostki, która zajmie się rozpatrzeniem sprawy.

Co napisać w reklamacji?

Dokładne wymagania, jakie powinna spełniać oficjalna reklamacja do operatora, zostały wskazane w rozporządzeniu w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego usługi telekomunikacyjnej.

Muszą się w niej znaleźć zatem następujące elementy:
- imię i nazwisko lub nazwa firmy,
- dokładny adres zamieszkania lub siedziby firmy,
- określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,
- przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację,
- numer przydzielony abonentowi przez operatora,
- numer konta bankowego lub adres, na który zostanie zwrócona nadwyżka albo wniosek o jej zaliczenie na poczet przyszłych płatności,
- Twój podpis ( jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).

Operatorzy sieci komórkowych mogą zażądać  dodatkowo numeru faktury, którą podważamy.

Jeśli nasza reklamacja nie będzie zawierała powyższych elementów, to zostaniemy poproszeni o uzupełnienie brakujących danych. Zazwyczaj dostaniemy na to 7 dni, lecz termin ten może się różnić w zależności od operatora. Jeśli w podanym terminie nie uzupełnimy danych, to reklamacja nie będzie rozpatrzona.

Płacić zawyżony rachunek?

Gdy reklamujemy wysokość faktury za rozmowy czy internet, to nie zawsze zwalnia nas to z konieczności opłacania rachunków. Powinniśmy więc zajrzeć do regulaminu operatora, który wystawia nam faktury.

Przykładowo Era informuje, że zgłoszenie reklamacji nie powoduje zawieszenia obowiązku zapłaty rachunku, a gdy reklamacja zostanie uznana, to kwota podlegająca zwrotowi zostanie zaliczona na poczet istniejących lub przyszłych zobowiązań abonenta (jeśli takich nie ma, to zwrócona na podane konto lub adres).

Z kolei Polkomtel - właściciel sieci Plus - pisze w regulaminie, że wraz z wniesieniem reklamacji obowiązek zapłaty zakwestionowanej faktury zostaje zawieszony do czasu jej rozpatrzenia. Gdy sprawa skończy się dla nas niekorzystnie, to rachunek musi być opłacony w ciągu 14 dni od daty rozpatrzenia reklamacji.

Reklamacja odrzucona - co dalej?

Operator musi odpowiedzieć na złożoną reklamację w ciągu 30 dni od jej wniesienia. Gdy w tym czasie nie dostaniemy od niego żadnej informacji, to możemy uznać, że została ona uwzględniona.

Należy wówczas wysłać do operatora list polecony z wezwaniem do zapłaty. Wskazujemy w piśmie ustawowy termin 30 dni na zwrot nadpłaconej kwoty oraz podajemy numer konta do przelewu lub adres pocztowy, na który ma przyjść przekaz pocztowy.

Gdy reklamacja została odrzucona, to musimy otrzymać listem poleconym wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne.

Odpowiedź operatora jest ostateczna i kończy postępowanie reklamacyjne. Jeśli jednak nie zgadzamy się z nią, to możemy dochodzić swoich praw w postępowaniu mediacyjnym lub przed sądem.

W pierwszym przypadku trzeba się zwrócić do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który w naszym imieniu poprowadzi mediację. Jeśli wybierzemy sąd, to zwracamy się do sądu powszechnego właściwego dla miejsca podpisania umowy.

Dariusz" Madejski, e-prawnik.pl

Udostępnij

Tweet

Zespół
e-prawnik.pl

Masz inne pytanie do prawnika?

ZAPYTAJ ONLINE

Komentarze

• wień 2019-11-24 13:29:19

  dostałem fakturę za internet 1800 zł za wykonanie połączeń międzynarodowych 90 godzin o których nie mam pojęcia zwłaszcza że telefon który jest podłączony do liweboksa jest niesprawny

• Dorota 2016-12-29 09:00:40

  Ja dostałem rachunek za internet 600 zł w orange ponieważ nie miałam wyłącznego przesyłania danych i nie poinformowali mnie SMS ze transfer został przekroczony chce napisać reklamacje ale nie wiem jak to dobrze sformułować proszę o pomoc jeżeli już ktoś takową składał

• Danuta 2016-01-28 18:43:45

  a ja w sprawie "mam w umowie ORANGE"-zagwarantowane darmowe rozmowy do wszystkich telefonów stacjonarnych do Uni.I dzwoniąc na stacjonarny do Niemiec nie mogłem wykonać takiego połączenia.Próbowałem pare razy,sle nic z tego-nie mogłem wykonać takiego połączenia.Osoba będąca w Niemczech musiała dzwonić do mnie na mójkoszt.Ja zwróciłem się z reklamacją do Orenge(zwrot za te rozmowy)-ale mi odmówili.Na bilingu jest ślad,że próbowałam wykonać takie polączenie do Niemiec, ale oni twierdzą,że powinnam zgłosić to im na ich infolinię! Czy to, że mam biling potwierdzający mój zamiar wykonania polączenia nie wystarczy???.Wydałam za połączenia,5razy we wrześniu 2013r 150,-zł i 4 razy w październiku 200,-zł.Jest to dla mnie duża kwota. Czy mam szanse na odzyskanie moich pieniędzy?Przecież w umowie mi gwarantują możliwość darmowych rozmow,a tu brak takiej możliwość? Jak odzyskać moje pieniądze? Może mi ktoś coś doradzić,będę wdzięczna. pozdrawiam Danuta

• w_ola 2015-08-08 11:28:05

  Panie Krzysztofie, mam podobną sytuację. Też dostałam odmowę na moją reklamację. Ta odmowa niestety kończy drogę reklamacji w Plusie. Czy coś się Panu udało osiągnąć? Gdzieś dalej Pan reklamował? Ja nie zamierzam tego odpuścić. U mnie rachunek został nabity na wyższą kwotę, pomimo, że telefon jest używane w miejscu gdzie mamy bezpłatne wi-fi!

• Krzysiek 2015-06-24 21:05:08

  Witam, mam od ponad roku telefon na abonament w plusie, gdzie między innymi mam naliczane 7 zł za internet. Przez ponad rok go nie używałem. Ostatni wziął go mój syn i uruchomił. Próbował ściągnąć jakąś grę, ale ciągle wychodziło mu że nie może pobrać. Wykonałem nim jeszcze kilka połączeń i telefon zostawiłem włączony. Po trzech dniach tel został zablokowany przez operatora, gdyż została naliczona opłata na ponad 1000 zł. Zadzwoniłem na infolinię ale żaden z pracujących tam ludzi nie mógł mi odpowiedzieć, za co taka kwota wyszła. Kazali czekać na fakturę. Otrzymałem po okresie rozliczeniowym i okazało się iż telefon łączył się z internetem i pobierał jakieś paczki po 10kb, raz pobrał 5300kb, o 24:00 pobrał 82700kb i o 8 rano ponad 138300 kb za co obciążyli mnie kwotą 1035 zl. KOSZMAR! Napisałem reklamację, ale odrzucili. Co mam zrobić, przecież pobrane zostało 256 MB w sumie a kwota jest jakaś kosmiczna. Proszę o poradę , co mam zrobić.

• Janusz 2014-05-25 10:25:58

  witam mam telefon w t-mobile (mix na doładowania)skożystałem z usługi 48 doladowań po 25 zł.miesięcznie. Internet miałem gwarantowany za darmo przez 6 pierwszych doladowań z limitem na 100 mega, po wykorzystaniu tego transfer danych jest ograniczany. Po 3 doladowaniu mój telefon zostal zablokowany kwotą -370 zł.za (nie mam pojęcia za co) ani w bilingu nie ma pokazanej kwoty na jaką usługę to poszło. Iternet wylączyłem w punkcie obsługi klienta na 10 dni przed tym ciekawym rachunkie - co zostało potwierdzone esemesem od operatora. Dzwoniąc na infolinie nie otrzynalem jednoznacznej odpowiedzi dlaczego została naliczona taka kwota, zgłosilem jedynie reklamacię, która miała być załatwiona w prziągu ok. 60 godzin. Po upłynieciu tego terminu otrzyałem sesmesa że "problem techniczny jest nadal rozwiązywany". To taki szybki opis problemu, zastanawiam sie nad tym: czy przysługuje dla mnie jakaś rekompensata za niedogodności (oczywiście jak zostanie reklamacja uwzględniona). Czy operator ma prawo naliczyć więcej niż posiadam na koncie w telefonie. Jak do tej pody tj. 5 dni mam zablokowane połączenia wychodzące.

• megara 2014-01-13 15:43:28

  Nie mogę zgodzić się ze słowami "Ta sieć [Era] nigdy nie uznaje reklamacji" w jednym z poniższych komentarzy. Wiem o tym z własnego doświadczenia. Posiadam telefon na kartę w tej sieci, korzystam z oferty mobilnego internetu (nieograniczony dostęp do sieci za 9zł miesięcznie). Przedłuzenie ważności usługi nastepuje automatycznie. Jeśli chcemy z niej zrezygnować, wysyłamy odpowiedniego sms-a. Jakis czas temu korzystałam przez okres ok. 2 tygodni z internetu w telefonie, będąc przekonaną iż usługa mobilnego internetu jest aktywna. Po kilku dniach z mojego konta sukcesywnie zaczęły znikać pieniądze, jednego wieczoru 5zł, innego 10, kolejnego 15. (zalezało to od mojego stanu konta,ktore ciagle doladowywalam)W pewnym momencie na koncie miałam -50 zł, a licząc doładowania, które kupowałam w tym czasie, wydałam 150zł na wlasciwie nie wiadomo co, gdyz wykonywałam bardzo mało połączeń i prawie nie wysyłałam sms-ów. Pojechałam do salonu T-Mobile (dawniej Ery) żeby to wyjasnić. Okazało się, że usługa o której wczesniej pisałam nie została ponownie aktywowana i z mojego konta po pewnym czasie zaczely byc pobierane pieniądze za transfer danych. Doradzono mi, żebym napisała reklamację. Pani w salonie obsługi wysłała ją i po ok. 3 tyg dostałam list z wyjasnieniem, a potem zwrot nadprogramowo wydanych pieniędzy (ok. 150zł) na konto w telefonie.

• sylwia 2013-02-04 15:46:22

  Witam, otrzymałam rachunek za telefon w wysokości 860 PLN, w tym 800 za połączenie z internetem. Telefon mam w sieci Play. Telefon łączył mi się z internetem co 6-7 sekund pobierając 10 kB. Złożyłam reklamację w salonie ale nie otrzymałam żadnego potwierdzenia. Fakturę juz mi przysłano do zapłacenia. Czy musze ją zapłacic? Co moge zrobić by ustrzec się od takiego rachunku. Ponadto na wyciągu widać, że telefon łączył się z intenretem przez ponad 12 godzin, a w tym samym również czasie wykonywałam połaćzenia. Zatem nie było widoczne na telefonie że łączę się z internetem.

• Oszukany 2013-01-10 19:35:55

  W telefonii komórkowej jest nagminnie stosowane zawyżanie rachunków zwłaszcza na karty prepaidowe. W ptc Era doladowanie wynosi minimum 25 zł i jest ważne 1 miesiąc. Gdy ta kwota nie zostaje wykorzystana przechodzi na następny okres rozliczeniowy. Niby wszystko jest okey ale dochodzi do takich sytuacji że klient na koncie ma 200 złotych a połączenia są zablokowane a Era domaga się uzupełnienia konta (doładowania). Ba było tak że wpisując w telefonie odpowiedni kod można było wykupić za pieniądze które są na koncie jakąś ilość minut i co z tego gdy tych wykupionych minut nie można było wykorzystać jeśli nie zostało uzupełnione konto. Ta sieć stosuje oszustwa na całego i jakoś niczego się nie boi.Ta sieć nigdy nie uznaje reklamacji.

• asmeki 2013-01-10 17:01:36

  Abonent jest traktowany jako zło konieczne!!! Operator PLAY uruchomił mi dwie usługi, których nie zamawiałem, (pracownik, który to uczynił został zwolniony), odpowiedź otrzymałem po trzydziestu dniach, reklamację uznano, ale odmówiono zwrotu dokonanej niesłusznie zapłaty. Sprawę kieruję do sądu. Czy tak powinien być traktowany abonent?

• Darek 2013-01-10 16:31:09

  Szkoda, ze nie podajecie zadnych podstaw prawnych. Nieprecyzyjne jest tez okreslenie 30 dniowego terminu odpowiedzi. Co to znaczy np.:"Gdy w tym czasie nie dostaniemy od niego żadnej informacji"? - ja np. dostalem 30-go dnia sms-a, ze "w dniu dzisiejszym rozpatrzylismy panstwa zgloszenie, szczegoly wyslemy poczta" - i co jest wazne? data sms-a, data nadania pisma, czy data awizowania przez moj urzad pocztowy? Mozliwosci jest wiele,a w prawie liczy sie precyzja!