Reklamację możemy złożyć e-mailem, telefonicznie lub pisemnie. Mamy na to 12 miesięcy od dnia, w którym dostaliśmy źle naliczony rachunek.
Nieważne czy zawyżona faktura dotyczy rozmów z telefonu stacjonarnego czy komórkowego. W obu sytuacjach mamy prawo do reklamacji usługi. Tak samo będzie w przypadku zawyżenia opłaty za korzystanie z internetu stacjonarnego lub bezprzewodowego.
Jeśli przegapimy jednak wspomniany 12 miesięczny termin, to nasza sprawa nie zostanie rozpatrzona.
Forma może być dowolna
Reklamację możemy wysłać operatorowi listem poleconym, faksem bądź e-mailem. Można również udać się do punktu obsługi klienta, gdzie złożymy ją pisemnie lub ustnie. Gdy nie mamy czasu, to wystarczy po prostu zadzwonić do dostawcy usługi.
Jeżeli zdecydujemy się na osobistą wizytę, to od razu dostaniemy pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji.
W przypadku reklamacji złożonej listownie, telefonicznie, faksem lub w formie elektronicznej, pisemne potwierdzenie jej przyjęcia otrzymamy w ciągu 14 dni. W tym samym liście operator powinien podać nazwę, adres i numer telefonu do jednostki, która zajmie się rozpatrzeniem sprawy.
Co napisać w reklamacji?
Dokładne wymagania, jakie powinna spełniać oficjalna reklamacja do operatora, zostały wskazane w rozporządzeniu w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego usługi telekomunikacyjnej.
Muszą się w niej znaleźć zatem następujące elementy:
- imię i nazwisko lub nazwa firmy,
- dokładny adres zamieszkania lub siedziby firmy,
- określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,
- przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację,
- numer przydzielony abonentowi przez operatora,
- numer konta bankowego lub adres, na który zostanie zwrócona nadwyżka albo wniosek o jej zaliczenie na poczet przyszłych płatności,
- Twój podpis ( jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).
Operatorzy sieci komórkowych mogą zażądać dodatkowo numeru faktury, którą podważamy.
Jeśli nasza reklamacja nie będzie zawierała powyższych elementów, to zostaniemy poproszeni o uzupełnienie brakujących danych. Zazwyczaj dostaniemy na to 7 dni, lecz termin ten może się różnić w zależności od operatora. Jeśli w podanym terminie nie uzupełnimy danych, to reklamacja nie będzie rozpatrzona.
Płacić zawyżony rachunek?
Gdy reklamujemy wysokość faktury za rozmowy czy internet, to nie zawsze zwalnia nas to z konieczności opłacania rachunków. Powinniśmy więc zajrzeć do regulaminu operatora, który wystawia nam faktury.
Przykładowo Era informuje, że zgłoszenie reklamacji nie powoduje zawieszenia obowiązku zapłaty rachunku, a gdy reklamacja zostanie uznana, to kwota podlegająca zwrotowi zostanie zaliczona na poczet istniejących lub przyszłych zobowiązań abonenta (jeśli takich nie ma, to zwrócona na podane konto lub adres).
Z kolei Polkomtel - właściciel sieci Plus - pisze w regulaminie, że wraz z wniesieniem reklamacji obowiązek zapłaty zakwestionowanej faktury zostaje zawieszony do czasu jej rozpatrzenia. Gdy sprawa skończy się dla nas niekorzystnie, to rachunek musi być opłacony w ciągu 14 dni od daty rozpatrzenia reklamacji.
Reklamacja odrzucona - co dalej?
Operator musi odpowiedzieć na złożoną reklamację w ciągu 30 dni od jej wniesienia. Gdy w tym czasie nie dostaniemy od niego żadnej informacji, to możemy uznać, że została ona uwzględniona.
Należy wówczas wysłać do operatora list polecony z wezwaniem do zapłaty. Wskazujemy w piśmie ustawowy termin 30 dni na zwrot nadpłaconej kwoty oraz podajemy numer konta do przelewu lub adres pocztowy, na który ma przyjść przekaz pocztowy.
Gdy reklamacja została odrzucona, to musimy otrzymać listem poleconym wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne.
Odpowiedź operatora jest ostateczna i kończy postępowanie reklamacyjne. Jeśli jednak nie zgadzamy się z nią, to możemy dochodzić swoich praw w postępowaniu mediacyjnym lub przed sądem.
W pierwszym przypadku trzeba się zwrócić do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który w naszym imieniu poprowadzi mediację. Jeśli wybierzemy sąd, to zwracamy się do sądu powszechnego właściwego dla miejsca podpisania umowy.
Dariusz" Madejski, e-prawnik.pl