Reklamacja usługi medycznej
Pytanie:
"Jestem właścicielką prywatnej przychodni stomatologicznej. Moja Firma istnieje na rynku 17 lat. Zatrudniam 25 lekarzy z I i II stopniem specjalizacji. W X 2004 pacjentka zamieszkała na stałe w Genewie, poddała się w naszej przychodni, zabiegowi z zakresu stomatologii estetycznej, polegającym na założeniu 9 licówek porcelanowych. Po upływie 0,5 roku tj. w III 2005, pacjentka zgłosiła się do naszej przychodni na okresową wizytę kontrolną - nie stwierdzono żadnych uchybień. W IV 2005 pacjentka, bez żadnego kontaktu z naszą przychodnią, poddała się zabiegowi wymiany wszystkich licówek w gabinecie w Genewie. W załączeniu opinia lekarza, który dokonał zabiegu: "Ja niżej podpisany XXX oświadczam, że przyjąłem panią XXX w celu założenia prowizorycznej licówki nr 4 na miejsce pękniętej, która odpadła. Jednocześnie stwierdziłem wiele pęknięć na pozostałych licówkach i za zgodą pacjentki wymieniłem wszystkie licówki". W chwili obecnej pacjentka reklamuje naszą pracę i żąda zwrotu poniesionych kosztów. Czy w świetle przedstawionych faktów, słuszne są roszczenia pacjentki, jeśli: 1. pacjentka nie złożyła reklamacji u nas, a jedynym dowodem jest kolorowe zdjęcie zrobione aparatem fotograficznym, na którym nie ma daty i wyraźnie widoczne są rysy tylko na dwóch licówkach, 2. jako dodatkowy dowód posiada zacytowaną opinię lekarza, który wymienił jej wszystkie 9 licówek, choć nie było takiej potrzeby, 3. pacjentka nie posiada jako dowodu zdjętych przez lekarza naszych licówek."
Odpowiedź prawnika: Reklamacja usługi medycznej
Z opisanego stanu faktycznego wynika, iż Państwa Pacjentka chce wszcząć postępowanie reklamacyjne usługi. Faktycznie Państwa Klientce (w świetle prawa posiada status konsumenta) przysługuje prawo do reklamacji. Pierwszym warunkiem skutecznego skorzystania z reklamacji usługi jest to, aby nie minął jeszcze rok od wykonania usługi (co w tym wypadku zostało spełnione).
Jednak w pierwszej kolejności Państwa Pacjentka powinna była zażądać od Państwa dokonania bezpłatnych poprawek (czy też bezpłatnego ponownego wykonania usługi, jeżeli rzeczywiście wadliwość była aż tak zaawansowana). Zwrotu kosztów wykonanej usługi pacjentka mogłaby żądać dopiero wtedy, gdyby po pierwszym żądaniu dokonania naprawy/poprawek usługi już wykonanej, Państwa przychodnia odmówiłaby dokonania tych poprawek albo w odpowiednim czasie nie dokonalibyście Państwo takich poprawek. Odpowiedni czas to niepozostawanie „w zbędnej zwłoce”, czyli de facto prawie natychmiast od zgłoszenia biorąc pod uwagę specyfikę usług stomatologicznych. Zwrotu kosztów bowiem pacjentka ma prawo żądać w powyższej sytuacji, gdy wada wykonanej usługi jest istotna. Gdyby jednak w świetle wiedzy stomatologicznej okazało się, iż wady wykonanej usługi są tzw. wadami nieistotnymi (czyli w praktyce nie uniemożliwiają normalnego funkcjonowania), Państwa Klientka miałaby tylko prawo żądać obniżenia ceny, czyli de facto ewentualnego zwrotu części zapłaconej kwoty.
Podstawą powyższych uprawnień Państwa Klientki jest artykuł 637 i następne kodeksu cywilnego. Przepis ten stanowi, iż „Jeżeli dzieło ma wady, zamawiający może żądać ich usunięcia, wyznaczając w tym celu przyjmującemu zamówienie odpowiedni termin z zagrożeniem, że po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu nie przyjmie naprawy. Przyjmujący może odmówić naprawy, gdyby wymagała nadmiernych kosztów. Gdy wady usunąć się nie dadzą albo gdy z okoliczności wynika, że przyjmujący zamówienie nie zdoła ich usunąć w czasie odpowiednim, zamawiający może od umowy odstąpić, jeżeli wady są istotne; jeżeli wady nie są istotne, zamawiający może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. To samo dotyczy wypadku, gdy przyjmujący zamówienie nie usunął wad w terminie wyznaczonym przez zamawiającego”.
Podsumowując - w opisanym stanie faktycznym Państwa Klientka w sposób nieprawidłowy próbuje wszcząć postępowanie reklamacyjne, dlatego też nie jesteście Państwo zobligowani do realizowania jej żądań. Jednak wobec tego, iż nie minął jeszcze rok od momentu wykonania usługi, nie upłynął jeszcze termin, w którym Pacjentka może próbować wszcząć w sposób prawidłowy postępowanie reklamacyjne. Z drugiej strony, wobec faktu, iż napraw już dokonano, w naszej ocenie Pacjentka straciła możliwość skutecznego dochodzenia roszczeń z tytułu reklamacji wobec Państwa.
Zespół prawników
e-prawnik.pl
Skomentuj artykuł - Twoje zdanie jest ważne
Czy uważasz, że artykuł zawiera wszystkie istotne informacje? Czy jest coś, co powinniśmy uzupełnić? A może masz własne doświadczenia związane z tematem artykułu?