Sposób załatwienia reklamacji

Odpowiedź prawnika: Sposób załatwienia reklamacji

Wiele zależy od tego czy w zgłoszeniu reklamacji wskazał Pan sposób jej załatwienia. Kupujący zgłaszając reklamację musi zawrzeć w piśmie do sprzedawcy informację, że wystąpiła wada towaru. Nie ma natomiast obowiązku wskazywania swych oczekiwań co do sposobu załatwienia reklamacji.

Zgodnie z art. 8 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia. Zgodnie z ust. 4 tego artykułu, jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia. 

Konsument może jednak w treści reklamacji zawrzeć żądanie załatwienia reklamacji w określony sposób np. poprzez wymianę towaru na nowy. Jeśli sprzedawca nie ustosunkował się do reklamacji w terminie 14 dni, uważa się, że po pierwsze uznał reklamację (istnienie wady i swój obowiązek jej zlikwidowania) oraz uznał sposób załatwienia reklamacji. Związanie sprzedawcy żądaniem co do sposobu załatwienia reklamacji wyłączają tylko obiektywne przesłanki, w szczególności niemożność świadczenia. Np. gdyby konsument zażądał w piśmie naprawy towaru, sprzedawca nie odpowiedział w ciągu 14 dni, to odmowa naprawy byłaby zasadna tylko wtedy, gdy naprawa towaru byłaby niemożliwa z przyczyn obiektywnych. Sprzedawca, jeśli nie odpowiedział na reklamację w ciągu 14 dni, nie może się natomiast zasłaniać np. nadmiernością kosztów czy uciążliwością danego sposobu załatwienia reklamacji.

Jeśli w zgłoszeniu reklamacji nie wskazał Pan sposobu jej załatwienia, sprzedawca może powoływać się na nadmierność kosztów dostarczenia nowego towaru, a w razie sporu sprawę ostatecznie może rozstrzygnąć sąd.