Jak prawo chroni nabywcę usług turystycznych?

28.7.2014

Kiedy organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych?

Na podstawie przepisów ustawy o usługach turystycznych organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

działaniem lub zaniechaniem klienta;
działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
siłą wyższą.

Jeżeli ustalenie konkretnej wartości wadliwych dóbr i usług nie jest możliwe, właściwym sposobem wyliczenia szkody będzie stosunek waloru tej części świadczeń do całości przy uwzględnieniu skutków jakie niewłaściwe wykonanie umowy wywołało w sytuacji majątkowej i życiowej uprawnionych.

Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy w ww. przypadkach nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Pod pojęciem "usługi turystyczne" należy przy tym rozumieć usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym. "Imprezą turystyczną" są zaś co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu. "Wycieczka" to, w rozumieniu ustawy o usługach turystycznych, rodzaj imprezy turystycznej, której program obejmuje zmianę miejsca pobytu jej uczestników;

Organizowanie imprez turystycznych polega na przygotowywaniu lub oferowaniu, a także realizacji imprez turystycznych. Organizatorem turystyki jest natomiast przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, a pośrednikiem turystycznym - przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu, na zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych.

Klientem jest z kolei osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie usług turystycznych na swoją rzecz lub na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi przedmiotu jej działalności gospodarczej, jak i osoba, na rzecz której umowa została zawarta, a także osoba, której przekazano prawo do korzystania z usług turystycznych objętych uprzednio zawartą umową.

Czy można w drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć tę odpowiedzialność?

W zasadzie nie można w drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć odpowiedzialności określonej wyżej, także w razie wyboru prawa obcego. Od tej reguły ustawa o usługach turystycznych przewiduje tylko dwa wyjątki:

Odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną klientowi wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych może być jednak ograniczona tylko wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska.
Ponadto organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może jednak dotyczyć szkód na osobie.

Jeżeli biuro podróży chce wyłączyć swoją odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, po pierwsze - może to zrobić tylko w przypadkach wskazanych w ustawie, po drugie - musi precyzyjnie określić sytuacje, których dotyczą takie wyłączenia.

Zgodnie z art. 474 K.c., biuro podróży odpowiada jak za własne działania lub zaniechania (a więc na zasadzie ryzyka) za działania lub zaniechania osób trzecich, za pomocą których zobowiązanie wykonuje lub którym jego wykonanie powierza. Odpowiedzialności tej nie można wyłączyć co do szkody wyrządzonej umyślnie, a to wobec treści art. 473 § 2 K.c. Przewidziane w umowie ograniczenie odpowiedzialności za skutki nieszczęśliwych wypadków, kosztów leczenia i utraty zdrowia - do rozmiarów kwot gwarantowanych polisą ubezpieczyciela nie może być uznane za wiążące.

Jakie informacje powinny zawierać broszury, foldery, katalogi itp.?

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:

cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;
miejsce pobytu lub trasę imprezy;
rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;
położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;
ilość i rodzaj posiłków;
program zwiedzania i atrakcji turystycznych;
kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;
termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy;
ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Informacje powyższe nie mogą wprowadzać klienta w błąd. Jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w informacjach pisemnych (np. w kolorowej wkładce do gazety reklamującej usługi turystyczne), o których mowa w ww. pkt 1-8, stają się elementem umowy.

Przykład:

Dwa dni to za mało na zgłoszenie, czy klient akceptuje wyższą cenę wycieczki. Biuro podróży nie może potrącać 100 proc. ceny w razie rezygnacji z wyjazdu bez wykazania poniesionych kosztów ani wyłączać swojej odpowiedzialności za błędy w katalogach.
Biuro turystyczne musi zorganizować zapowiadaną wcześniej imprezę fakultatywną. To klient zdecyduje, czy się na nią wybierze.

Jakie informacje organizator turystyki lub pośrednik turystyczny jest obowiązany podać klientowi, przed zawarciem umowy?

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny jest obowiązany podać klientowi, przed zawarciem umowy:

ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej;
informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Organizator turystyki jest obowiązany poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.

Organizator turystyki jest także obowiązany we właściwym czasie, przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać klientom:

nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu;
w odniesieniu do imprez turystycznych dla dzieci - informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka;
planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów;
szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środku transportu, w szczególności kabiny na statku lub przedziału sypialnego w pociągu.

Wszystkie ww. informacje powinny być podane klientowi na piśmie. Udzielenie takich informacji nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku opieki nad turystami.

Jak zawrzeć umowę o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych?

Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej. Umowa ta powinna określać:

organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;
miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
czas trwania imprezy turystycznej;
program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:
- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
- położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,
- ilość i rodzaj posiłków,
- program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej;
cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny;
sposób zapłaty;
rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;
termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przejęciu obowiązków z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych;
sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;
wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę;
podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Jakie obowiązki ma organizator turystyki?

Osoba, która zawarła z klientem umowę o świadczenie usług turystycznych, jest obowiązana niezwłocznie dostarczyć klientowi jeden egzemplarz tej umowy.

Organizatorzy turystyki, organizujący imprezy turystyczne za granicą, mają obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Organizator turystyki jest także obowiązany wydać klientowi wpłacającemu należność za imprezę turystyczną lub zaliczkę przekraczającą 10 % tej sumy:

pisemne potwierdzenie posiadania gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej (w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych), wraz ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z tej gwarancji w wypadkach określonych ustawą, lub
pisemne potwierdzenie zawarcia umowy ubezpieczenia na rzecz klientów (w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych), wraz ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z umowy ubezpieczenia.

Co jeśli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy?

Organizator, który przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem, powinien niezwłocznie o tym powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient powinien niezwłocznie poinformować organizatora, czy:

przyjmuje proponowaną zmianę umowy albo
odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.

Jeżeli wówczas klient odstępuje od umowy lub jeżeli organizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawo, według swojego wyboru:

uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie;
żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń.

W wypadkach określonych wyżej klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu:

zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie;
siły wyższej.

Czy można przekazać wycieczkę komuś innemu?

Klient może bez zgody organizatora turystyki przenieść na osobę spełniającą warunki udziału w imprezie turystycznej wszystkie przysługujące mu z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych uprawnienia, jeżeli jednocześnie osoba ta przejmuje wszystkie wynikające z tej umowy obowiązki. Takie przeniesienie uprawnień i przejęcie obowiązków jest skuteczne wobec organizatora turystyki, jeżeli klient zawiadomi go o tym przed rozpoczęciem imprezy turystycznej w terminie określonym w umowie. Za nieuiszczoną część ceny imprezy turystycznej oraz koszty poniesione przez organizatora turystyki w wyniku zmiany uczestnika imprezy turystycznej klient i osoba przejmująca jego uprawnienia odpowiadają solidarnie.

Co jeśli organizator turystyki w czasie trwania danej imprezy turystycznej niewłaściwie wykonuje umowę?

Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeśli zaś wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, to organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. W razie takiego odstąpienia od umowy, organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń z tego tytułu, w szczególności zapłaty kary umownej. Klient natomiast może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy, chyba że niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie:

działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
siłą wyższą.

Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie.

Klient może także złożyć reklamację w której wskaże w jakim zakresie umowa nie została należycie wykonana i czego żąda w zamian. Ma na to czas do 30 dni od dnia zakończenia wycieczki. Jeśli organizator nie uwzględni reklamacji zobowiązany jest uzasadnić odmowę jej pozytywnego rozpatrzenia. Reklamację co do której organizator nie wypowie się w terminie 30 dni od dnia jej złożenia (czy od zakończenia imprezy, gdy została złożona w czasie jej trwania) uznaje się za uzasadnioną.

Czy organizator turystyki może podwyższyć cenę?

Cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny, a organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:

wzrostu kosztów transportu;
wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych;
wzrostu kursów walut.

Jednak w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może już być podwyższona.

Przykład:

Biuro podróży nie ma prawa dowolnie wskazywać okoliczności, na skutek których cena wycieczki może zostać podwyższona, ani wyłączać swojej odpowiedzialności za niedogodności występujące w hotelach, w których zakwaterowało turystów.

Pamiętaj, że:

Postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych są nieważne;
W miejsce postanowień umowy mniej korzystnych dla klienta obowiązują przepisy ustawy o usługach turystycznych.

Jakie jeszcze przepisy chronią klienta biura turystycznego?

W zakresie nieuregulowanym ustawą o usługach turystycznych do umów z klientami zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta (np. ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów).

Przykłady:

Stosownie do art. 385[3] pkt 19 K.c. niedozwolonym postanowieniem umownym jest zastrzeżenie wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronnego uprawnienia do zmiany bez ważnych przyczyn istotnych cech świadczenia, zamieszczenie przez przedsiębiorcę we wzorcu umowy o usługi turystyczne postanowienia, że w sytuacjach wyjątkowych jest uprawniony, bez uprzedniego powiadomienia konsumenta, do zmiany programu lub usług w stosunku do informacji zawartych w katalogu i umowie, jeżeli nie sprecyzował stanów faktycznych, do których takie zastrzeżenie się odnosi. Przedsiębiorca usług turystycznych, bez narażenia się na zarzut naruszenia art. 385[3] pkt 2 kc, nie może skutecznie zastrzec we wzorcu umowy, iż reklamacje w stosunku do ofert typu „last minute” są ograniczone.
Biuro podróży nie może wyznaczać kilkudniowego terminu składania reklamacji. Nie wolno też mu uzależniać oddania klientowi pieniędzy od przedstawienia paragonu fiskalnego.
Sam fakt podpisania umowy i akceptacja przez konsumenta ustalonych z góry przez organizatora warunków uczestnictwa w imprezie turystycznej nie przesądza jeszcze o tym, że umowa została indywidualnie wynegocjowana z klientem i nie podlega rygorom dotyczącym tzw. klauzul abuzywnych (niedozwolonych postanowień umownych). Umowy z klientami stosowane jako tzw. wzorce umowne, czyli wszelkie jednostronnie przygotowane z góry, przed zawarciem umowy, gotowe klauzule umowne nie mogą np. zawierać postanowień, które pozwalają na automatyczne, sztywno ustalone ryczałtowe potrącenie odpowiedniej części wypłaconych przez konsumenta kwot, w oderwaniu od rzeczywiście ponoszonej straty w wyniku rezygnacji przez niego z imprezy turystycznej. Takie klauzule umowne mają prowadzić do zatrzymania przez usługodawcę kwot przekraczających realną stratę i stanowiących nieuzasadniony zysk.

Czy fałszywych agentów turystycznych też obowiązują przepisy?

Wszystkie powyższe zasady odnoszą się również odpowiednio do przedsiębiorcy występującego wobec klientów jako agent turystyczny, który:

w umowach zawieranych z klientami nie wskazuje jednoznacznie właściwego organizatora turystyki, którego reprezentuje, lub
działa jako agent organizatora turystyki, który nie jest uprawniony do zawierania umów z klientami na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, lub
działa bez ważnej umowy agencyjnej lub przekracza jej zakres

- uznawanego za organizatora turystyki wykonującego działalność bez wymaganego wpisu do rejestru działalności organizatorów turystyki i pośredników turystycznych.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst pierwotny: Dz. U. 1997 r., Nr 133, poz. 884; tekst jednolity: Dz. U. 2004 r., Nr 223, poz. 2268, ze zm.);
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. 1964 r., Nr 16, poz. 93, ze zm.);
Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2007 r., Nr 50, poz. 331)

A.J.
Zespół e-prawnik.pl