Konsumencie masz problem? Dowiedz się, do kogo się zwrócić

Jakie instytucje mogą pomóc?

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub jednej z finansowanych przez budżet Państwa organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich).

Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów

Do kompetencji miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów należy:

• zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów,
• składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,
• występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
• współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,
• wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Ponadto rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia.

Federacja Konsumentów

Federacja Konsumentów jest niezależną organizacją pozarządową, której głównym celem jest ochrona indywidualnego konsumenta w Polsce. Obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć 48 oddziałów terenowych, które wykonują pracę poradni konsumenckich oraz zrzeszają wolontariuszy.

Federacja stara się aktywnie i wiarygodnie pomagać polskim konsumentom.

Dąży do stworzenia warunków, w których opinie konsumentów będą rozważane przy podejmowaniu istotnych dla nich decyzji. Inicjuje prokonsumenckie zmiany w przepisach prawnych. W efekcie podejmowanych przez nią wysiłków wprowadzono prokonsumenckie zapisy w wielu aktach prawnych. Tworzy lobby na rzecz polityki konsumenckiej, a szczególnie intensywnie zabiega o poparcie dla idei ochrony konsumenta wśród parlamentarzystów polskich. Członkowie Federacji pracują w komisjach normalizacyjnych i certyfikacyjnych, starając się kształtować rynek konsumenta korzystającego z przysługujących mu praw, a także prowadzą edukację konsumencką w szkołach. Nauczyciele chętnie realizują przygotowywane przez Federację od kilku lat programy, uczniowie mają sposobność poznać swoje prawa, zastanowić się nad mechanizmami rządzącymi rynkiem i nad własnymi postawami konsumenckimi.

Federacja Konsumentów służy nieodpłatnie radą i pomocą wszystkim konsumentom polskim, niezależnie od tego czy są oni członkami tej organizacji. Każdy, kto przyjdzie, zadzwoni lub napisze do jednego z 48 oddziałów terenowych Federacji, może liczyć na bezpłatną pomoc z jej strony. Porada prawnika to forma jej działalności, z którą konsumenci stykają się najczęściej. Czasami wystarczy rozmowa telefoniczna i prosta odpowiedź. W trudniejszych sprawach prawnicy podejmują bezpośrednie interwencje u sprzedawców i producentów, wskazują na nieprawidłowości w sposobie załatwienia reklamacji, powołują się na właściwe przepisy uzasadniające roszczenia klientów. Gdy mediacja zawiedzie, piszą pozwy i prowadzą sprawy sądowe w imieniu konsumentów, najpierw próbując rozstrzygnąć spór przed polubownym sądem konsumenckim, a w ostateczności przed sądem powszechnym. Federacja Konsumentów zwolniona jest przy tym z opłat sądowych.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (SKP) zostało założone w marcu 1995 roku. Za cel postawiło sobie rozwijanie świadomości konsumentów w zakresie posiadanego przez nich prawa do bezpieczeństwa i ochrony zdrowia, informacji, edukacji i reprezentacji, jak również ochrony ich interesów ekonomicznych i prawnych.

SKP jest członkiem międzynarodowej organizacji konsumenckiej Consumers International oraz członkiem założycielem Międzynarodowej Sieci Organizacji Obywatelskich na Rzecz Konkurencji (International Network of Civil Society Organisations on Competition – INCSOC) oraz polskim przedstawicielem w Europejskim Stowarzyszeniu na rzecz Koordynowania Udziału Konsumentów w Normalizacji (European Association for the Co-ordination of Consumer Representation in Standardisation – ANEC). W Polsce najważniejszym partnerem dla SKP jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), jego przedstawiciele pracują w Radzie ds. Dobrych Praktyk Gospodarczych (poprzednio Rada Ochrony Konkurencji i Konsumentów), Radzie Arbitra Bankowego, Radzie przy Rzeczniku Ubezpieczonych, Radzie Wyrobów Budowlanych oraz w Punkcie Kontaktowym Komisji Kodeksu Żywnościowego (Codex Alimentarius).

Stowarzyszenie jest grupą ekspercką, a nie organizacją o masowym członkostwie, nie tworzy oddziałów terenowych, ściśle współpracuje natomiast z powiatowymi i miejskimi rzecznikami konsumentów, których uznaje za najważniejsze dla indywidualnego konsumenta ogniwo instytucjonalnego systemu ochrony konsumentów w Polsce. Stowarzyszenie opracowało i stale uaktualnia program cyklicznych szkoleń dla nowo powoływanych rzeczników. W latach 1999-2004 udało im się zrealizować szkolenia z zakresu prawa konsumenckiego, polityki konsumenckiej UE oraz seminaria na temat prawa energetycznego i związków polityki handlowej z polityką konsumencką. Od roku 2001 prowadzi zaś punkt konsultacji prawnych dla rzeczników.

Polubowne sądy konsumenckie

Trafić tu mogą tylko spory między konsumentami i przedsiębiorcami, wynikające z umów sprzedaży i świadczenia usług.

Chodzi wyłącznie o prawa majątkowe. Do sądów konsumenckich, funkcjonujących przy wojewódzkich inspektorach Inspekcji Handlowej, można kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł., za wyjątkiem Sądu Konsumenckiego w Warszawie, który rozpatruje sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu.

Do sądu polubownego sprawę może wnieść nie tylko konsument, ale także przedsiębiorca, organizacja konsumencka, miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów. Każda ze stron może mieć pełnomocnika. Nie musi nim być adwokat czy radca prawny. Rozprawy są jawne, sporządza się z nich protokół. Wyrok zapada większością głosów i w ciągu 14 dniu od ogłoszenia przesyła się go stronom wraz z pisemnym uzasadnieniem. Koszty postępowania ponosi ten, kto przegrał sprawę. Przewodniczący może również z nich zwolnić.

W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych (na przykład spór z operatorem telefonicznym) i pocztowych można zwrócić się do polubownego sądu konsumenckiego przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE). Natomiast w rozwiązywaniu problemów z bankami (na przykład roszczenia pieniężne z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych) pomóc może Arbiter bankowy - instytucja działająca przy Związku Banków Polskich. Spory z zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych rozstrzyga Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych.

Europejskie Centrum Konsumenckie

Informację o prawach konsumentów w Unii Europejskiej oraz pomoc prawną (formułowanie skarg, przesłanie dokumentów) i organizacyjną dotyczącą sporów transgranicznych można uzyskać w Europejskim Centrum Konsumenckim.

W Europie bez granic, przy rosnącej mobilności przedsiębiorstw i konsumentów niezbędna jest ogólno europejska wymiana informacji i doradztwo. W celu szybkiego, taniego i skutecznego rozwiązywania sporów transgranicznych w państwach należących do Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii istnieją Europejskie Centra Konsumenckie (ECK) zrzeszone w jedna sieć ECC-Net.

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) jest nową, obejmującą całą Unię Europejską, Norwegię i Islandię, siecią powołaną, aby doradzać obywatelom w sprawach ich praw konsumenckich i organizować łatwy dostęp do procedur odszkodowawczych, zwłaszcza w sprawach ponadgranicznych.  Misją Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich jest dostarczenie konsumentom kompleksowej obsługi - od informacji na temat ich praw konsumenckich po pomoc w uwzględnianiu ich skarg i rozwiązywaniu sporów. Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich pomaga konsumentom korzystać z możliwości, jakie stwarza jednolity rynek Unii Europejskiej bez zagrożenia dla ich zdrowia, bezpieczeństwa oraz interesów ekonomicznych.

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK) zostało powołane do życia w styczniu 2005 roku, na mocy porozumienia Komisji Europejskiej z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

ECK stara się popularyzować możliwości jakie dla konsumenta stwarza jednolity rynek Unii Europejskiej a także pomagać w dochodzeniu praw konsumenckich w ramach jednolitego rynku.

ECK umożliwia szeroki dostęp do informacji, a także upowszechnia tematykę konsumencką. Łączy projekty krajowe (informowanie i udzielanie porad) z unijnymi (sprawy transgraniczne i udzielanie porad w odniesieniu do innych państw członkowskich UE).

Centrum ma następujące zadania:

• budowanie wiedzy konsumentów poprzez przekazywanie informacji o dostępnych środkach prawnych w kraju oraz w innych państwach członkowskich Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii;
• poradnictwo prawne;
• polubowne rozwiązywanie skarg transgranicznych (cross-border cases);
• popularyzacja pozasądowych/polubownych możliwości rozwiązywania sporów (ADR);
• prowadzenie wspólnych z mediami akcji o tematyce konsumenckiej;
• wspieranie kampanii informacyjnych na szczeblu Wspólnotowym;
• gromadzenie szczegółowych informacji o instytucjach Unii Europejskiej i poszczególnych systemach prawnych państw członkowskich oraz o historii prawa konsumenckiego;
• informowanie przedsiębiorców i innych środowisk opiniotwórczych o prawach oraz obowiązkach konsumentów;
• prowadzenie kampanii edukacyjnych i informacyjnych;
• ścisła współpraca w ramach sieci Europejskich Centrów Konsumenckich w Europie (ECC-Net);
• współpraca z innymi sieciami europejskimi, w tym zwłaszcza z siecią Solvit i FIN-NET.

Do zadań ECK nie należy natomiast:

1. rozpatrywanie sporów pomiędzy przedsiębiorcą a przedsiębiorcą.
2. rozpatrywanie spraw pomiędzy polskim konsumentem a polskim przedsiębiorcą.
3. rozpatrywanie spraw spoza terytorium Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii.

Podstwa prawna:

• Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. 2000 r., Nr 4, poz. 25, ze zm.),
• Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich (Dz. U. 2001 r., Nr 113, poz. 1214)
• Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. 1964 r., Nr 43, poz. 296, ze zmianami);
• Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2000 r., Nr 22, poz. 271, ze zm.);
• Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2002 r., Nr 141, poz. 1176, ze zm.);
• Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2007 r., Nr 50, poz. 331, ze zmianami);
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. 1964 r., Nr 16, poz. 93, ze zmianami)

Oprac. na podst.: www.uokik.gov.pl

A.J.
Zespół e-prawnik.pl