Stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta
Podmioty lecznicze, które posiadają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Inny stan rzeczy stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
Rzecznik Praw Pacjenta – Bartłomiej Chmielowiec otrzymuje wiele sygnałów dotyczących braku kontaktu z rejestracją przychodni lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. W głównej mierze dotyczy to brak możliwości dodzwonienia się, szczególnie w okresie zwiększonej zachorowalności.
- "Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania" - podkreślił Rzecznik.
Kwestia kontaktu telefonicznego z podmiotem leczniczym stanowiła niejednokrotnie przedmiot rozważań Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. W jednym z wyroków (sygn. akt: V SA/Wa 3197/21) Sąd stwierdził, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.
Przełomowy wyrok NSA potwierdza stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta
Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z dnia 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) stwierdził, iż nie liczba naruszeń, a ich potencjalny charakter przesądza, że w sprawie mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych praw pacjenta. Tym samym na podmiocie leczniczym spoczywa obowiązek takiej organizacji procesu udzielania świadczeń (w tym pracy rejestracji), żeby minimalizować ryzyko potencjalnych naruszeń.
NSA wyjaśnił w tym orzeczeniu, że o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów można mówić, gdy skutki działań mogą zagrażać lub realizować się wobec każdego potencjalnego pacjenta znajdującego się w podobnej sytuacji. Istotne jest zatem ustalenie, czy działanie podmiotu leczniczego nie ma ściśle określonego adresata, lecz jest kierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Używając terminu "zbiorowych praw pacjentów" ustawodawca objął ochroną administracyjnoprawną prawa aktualnych, ale także, co należy uwypuklić - potencjalnych pacjentów, traktowanych jako zbiorowość - grupę zasługującą na szczególną ochronę. W konsekwencji nie ilość potwierdzonych naruszeń, ale ich charakter, a w związku z tym możliwość wywołania negatywnych skutków wobec określonej grupy, przesądza o naruszeniu zbiorowego interesu. Dodać trzeba, że w kontekście art. 59 ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, nie są oceniane wyłącznie działania, ale i zaniechania skutkujące naruszeniem zbiorowych praw pacjenta. Treść przepisu wskazuje na zorganizowany charakter działania lub zaniechania podmiotu udzielającego świadczeń zdrowotnych, w celu pozbawienia praw pacjentów. Naczelny Sąd Administracyjny podkreślił, że zachowanie zorganizowane polega nie tylko, wbrew zapatrywaniom Sądu I instancji, na zaplanowaniu i przeprowadzeniu działania ale także na zaniechaniu działania. Przy czym do uznania "celowości" działania lub zaniechania wystarczy, że podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych co najmniej przewiduje, że jego zachowanie doprowadzi do naruszenia praw pacjentów i na to się godzi.
Ponadto NSA wskazał, że oparcie się wyłącznie na wykładni językowej pojęcia "praktyka" i wyprowadzenie, że można to odnieść do działania stałego, czy powtarzalnego jest wykładnią błędną. Wykładnia art. 59 ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta wymaga uzupełnienia wykładni językowej wykładnią funkcjonalną. Ograniczenie do wykładni językowej pojęcia "praktyka" przez wyprowadzenie, że jest to działanie stałe, powtarzalne, jak tego oczekiwałby WSA, to przyjęcie dopuszczenia praktyki podmiotu udzielającego świadczeń zdrowotnych godzące w podstawowe prawo pacjenta do ochrony życia i zdrowia. Przy takiej wykładni należałoby ustalić jaki jest dopuszczalny okres naruszenia praw pacjenta. Konsekwentnie zatem należy przyjąć, że także działanie jednorazowe, którego konsekwencją jest naruszenie prawa pacjentów do ochrony zdrowia i życia daje podstawy do przyjęcia, że podmiot udzielający świadczeń leczniczych zastosował praktykę naruszającą zbiorowe prawa pacjenta, co rodzi obowiązek podjęcia środków prawnych przez Rzecznika Praw Pacjenta.
Jak wynika z akt sprawy, w pismach kierowanych do organu skarżąca przychodnia wskazała, że rejestracja telefoniczna jest obsługiwana przez 2+1/8 pracowników na każdej zmianie. Działania weryfikacyjne Rzecznika Praw Pacjenta potwierdziły istotne trudności w zakresie możliwości telefonicznej rejestracji w przychodni. Tym samym skutecznie i wystarczająco wykazano, że zaniechanie przez skarżącą skierowania dodatkowych osób do obsługi telefonów (mając na względzie fakt, że w czasie epidemii kontakt z podmiotami leczniczymi odbywał się niemalże jedynie tym kanałem), jest zachowaniem mającym na celu ograniczenie praw pacjenta, a więc spełniającym przesłanki określone w art. 59 ust. 1 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.
W związku z powyższym w wyroku z dnia 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) NSA uchylił wcześniejszy wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego uchylający decyzję Rzecznika. Naczelny Sąd Administracyjny przychylił się tym samym do zarzutów Rzecznika Praw Pacjenta wobec sposobu postępowania podmiotu leczniczego, przesądzając ostatecznie o konieczności zachowania właściwych standardów obsługi pacjentów – w szczególności poprzez zapewnienie im skutecznej możliwości nawiązania połączenia z rejestracją.
Stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta w ww. zakresie zostało wielokrotnie potwierdzone w orzeczeniach Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie (sygn. spraw V SA/Wa 4782/21, V SA/Wa 3197/21, V SA/Wa 2642/22, V SA/Wa 189/23, V SA/Wa 93/23, VIII SA/Wa 25/23, V SA/Wa 1071/22, V SA/Wa 489/23, V SA/Wa 184/23).
Wskazany wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego potwierdza tę właściwą linię orzeczniczą i wykładnię przepisów prawa stosowaną przez Rzecznika Praw Pacjenta.