Tryb reklamacji usługi telekomunikacyjnej

Odpowiedź prawnika: Tryb reklamacji usługi telekomunikacyjnej

Tryb postępowania reklamacyjnego jest regulowany przepisami rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz.U.2001.115.1230). Zgodnie z par. 3 rozporządzenia reklamacja w sprawie niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej powinna zawierać: - imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres użytkownika, - przedmiot reklamacji, - przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, - numer urządzenia końcowego użytkownika, - podpis użytkownika - w przypadku reklamacji wniesionej w formie pisemnej lub ustnie do protokołu. Jednostka organizacyjna operatora rozpatrująca reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej wniesienia udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo informuje pisemnie użytkownika o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w tym terminie, podając przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi na reklamację; termin ten nie może przekroczyć 30 dni od dnia wniesienia reklamacji (par. 7 wyżej powołanego rozporządzenia). Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: - nazwę jednostki organizacyjnej operatora, - powołanie podstawy prawnej, - rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji, - pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej, - podpis upoważnionego pracownika reprezentującego operatora, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne. Wynika z tego, iż faktura korygująca w żadnym wypadku nie może być uznana za odpowiedź na reklamację, gdyż nie zawiera wyżej wymienionych elementów. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji użytkownik może wnieść odwołanie do jednostki odwoławczej, wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od daty doręczenia pisma z odpowiedzią na reklamację. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki organizacyjnej operatora rozstrzygającej reklamację w pierwszej instancji, która w terminie 7 dni od dnia otrzymania odwołania może: - zmienić rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji, albo - przekazać odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.

Jednostka odwoławcza w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania rozpatruje odwołanie i udziela użytkownikowi odpowiedzi (par. 9 rozporządzenia). W przypadku uwzględnienia reklamacji, w wyniku rozpatrzenia odwołania, jednostka odwoławcza zwraca akta sprawy do właściwej jednostki organizacyjnej operatora wraz z poleceniem wykonania rozstrzygnięcia, powiadamiając jednocześnie użytkownika o wyniku rozpatrzenia reklamacji, a także o wysokości i formie wypłaty przyznanego odszkodowania albo formie zwrotu innej należności, przy czym zaliczenie odszkodowania lub należności na poczet przyszłych płatności może nastąpić jedynie na wniosek użytkownika. Postępowanie reklamacyjne ma bardzo duże znaczenie ze względu na art. 75 ust. 1 ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne, zgodnie z którym prawo dochodzenia w postępowaniu sądowym roszczeń określonych w ustawie, wynikających ze stosunków z operatorami świadczącymi usługi powszechne, przysługuje użytkownikowi po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego. Drogę postępowania reklamacyjnego uważa się natomiast za wyczerpaną, jeżeli operator nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 3 miesięcy od dnia wniesienia reklamacji (art. 74 ust. 2 ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne). Należy wspomnieć, że dnia 3 września 2004 r. tracą moc przepisy ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne, które zostają zastąpione przepisami ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne, jednakże do czasu wydania nowych przepisów wykonawczych cytowane w odpowiedzi rozporządzenie pozostaje w mocy, a poza tym do postępowań rozpoczętych pod rządami Prawa telekomunikacyjnego z 21 lipca 2000 r. stosuje się przepisy dotychczasowe.