Zasady reklamowania usług telekomunikacyjnych
Pytanie:
"Gdzie może się zwrócić klient operatora telefonii komórkowej, którego odwołanie od negatywnie rozpatrzonej reklamacji zostało przez operatora odrzucone? Chodzi o reklamowanie praktyk, które można by uznać za monopolistyczne i niewłaściwe potraktowanie klienta w rozpatrywaniu jego reklamacji oraz brak dobrej woli w znalezieniu i wyjaśnieniu błędów (w opinii klienta) zawinionych przez operatora? Operator GSM krótko (tego samego dnia) po skorzystaniu z promocji (wymiana aparatu) zablokował rozmowy wychodzące (przekierowanie na dział windykacji). W dziale windykacji poinformwano mnie, że zalegam z opłatą od 2 lat i dlatego aparat jest zablokowany. Nie udało mi się dowiedzieć za co wlaściwie zalegam, ani skąd się wziął brak - w tym okresie miałem już automatyczną płatność rachunków przez bank. Zapłaciłem więc i wysłałem zażalenie na takie potraktowanie. W odpowiedzi napisano mi, za jaki okres zalegałem i że bylem o tym informowany na każdej fakturze i że wszystko było w zgodzie z regulaminem. Wysłałem odwołanie załączając kopię faktury (na żadnej nie było informacji o jakiejś zaległości) oraz żaląc się na "przedmiotowe" potraktowanie. Operator nie wykazał żadnych dobrych chęci wyjaśnienia sprawy (uważam, że błąd nastapił u niego), ani określenia jak w przyszlości uniknąć podobnych sytuacji. Stwierdzil, ze wszystko odbyło się zgodnie z prawem i regulaminem. Moim zdaniem odbylo się z pogwałceniem praw klienta oraz brakiem poszanowania."
Odpowiedź prawnika: Zasady reklamowania usług telekomunikacyjnych
W przedstawionej sytuacji porponujemy zwrócić się do odpowiedniego organu właściwego w sprawach ochrony konkurencji i konsumentów. Zadania w dziedzinie ochrony interesów konsumentów wykonują mięzy innymi samorząd terytorialny, a także organizacje konsumenckie i inne instytucje, do których statutowych lub ustawowych zadań należy ochrona interesów konsumentów. W powiecie powinno być tak, iż zadania w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów. Proponujemy Panu zwrócić się właśnie do niego w sprawie, która zostałą opisana w pytaniu. Rzecznik konsumentów jest zatrudniony w starostwie powiatowym. Zadaniem rzecznika jest: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, 5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. Rzecznik konsumentów może także wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.