Sprzedaż w dobie koronawirusa

Dowiedz się, co radzi UOKiK nt. handlu i zakupów w czasie epidemii koronawirusa. Jak konsument może bronić się przed nieuczciwymi działaniami handlowców?

Maseczki ochronne oraz środki do dezynfekcji bardzo podrożały. Co mogę zrobić?

Taka postawa i działanie ze strony przedsiębiorców jest skrajnie nieetyczne. Jest to żerowanie na nadzwyczajnej sytuacji, z którą mamy aktualnie do czynienia. Niestety nie ma aktualnie przepisów, na podstawie których można by żądać od sprzedawcy sprzedaży towaru po niższej cenie.

UOKiK monitoruje poziom cen, a o drastycznych przypadkach podwyżek można nas informować za pośrednictwem infolinii konsumenckiej (numery 801 440 220 oraz 22 290 89 16 od pn. do pt. w godz. 8.00-18.00) lub emailem, pisząc na monitoring@uokik.gov.pl.

W jednym ze sklepów internetowych znalazłem opis, że sprzedawane w nim maseczki chronią przed zakażeniem koronawirusem. A przecież to nieprawda. Co można z tym zrobić?

Można zgłosić to policji lub prokuraturze w celu zablokowania takiej strony internetowej. Część przedsiębiorców prowadzących portale sprzedażowe wycofało wszystkie aukcje oraz oferty sprzętu ochronnego, w tym maseczek. W myśl obowiązujących przepisów obowiązują ograniczenia w obrocie tego rodzaju wyrobami.

Kupiłem maseczki chirurgiczne, zapłaciłem za nie masę pieniędzy. Gdy dostałem przesyłkę, okazało się, że są to zwykłe, najtańsze maski. Czy takie działania nie powinny być zakazane? Co mam teraz zrobić? Sprzedawca nie odbiera telefonów.

Jest to niewłaściwe wykonanie umowy przez sprzedawcę. Przysługuje Panu prawo reklamacji z tytułu rękojmi, z którego należy skorzystać w ten sposób, że odeśle Pan przesyłkę z niezamówionym towarem i zażąda w rozsądnym terminie wydania tego wyrobu, który chciał Pan pierwotnie zakupić albo odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, jakie wydał Pan na zakup. Należy powołać się na art. 560 i 561 Kodeksu cywilnego.

Widziałem reklamę suplementu diety, który wspomaga zwalczanie koronawirusa. Czy to rzeczywiście działa?

Aktualnie nie są znane żadne leki, witaminy, suplementy diety czy wyroby medyczne lub powszechnie dostępne produkty, których stosowanie byłoby zalecane jako ochrona przed nowym wirusem. Wiarygodną informację w tym zakresie pozyskuj wyłącznie ze sprawdzonych źródeł, czyli od lekarzy, personelu medycznego, Ministerstwa Zdrowia, Głównego Inspektoratu Sanitarnego czy Światowej Organizacji Zdrowia. Nie kupuj i nie stosuj żadnych niesprawdzonych specyfików!Aktualnie nie są znane żadne leki, witaminy, suplementy diety czy wyroby medyczne lub powszechnie dostępne produkty, których stosowanie byłoby zalecane jako ochrona przed nowym wirusem. Wiarygodną informację w tym zakresie pozyskuj wyłącznie ze sprawdzonych źródeł, czyli od lekarzy, personelu medycznego, Ministerstwa Zdrowia, Głównego Inspektoratu Sanitarnego czy Światowej Organizacji Zdrowia. Nie kupuj i nie stosuj żadnych niesprawdzonych specyfików!

Moja babcia została telefonicznie zaproszona na spotkanie w sprawie lekarstwa przeciw koronawirusowi i na test na obecność wirusa. Czy to nie jest jakieś oszustwo?

To prawie na pewno próba oszustwa. Należy trzymać się z daleka od takich inicjatyw. A starsze osoby są szczególnie narażone na zakażenie i w ogóle nie powinny uczestniczyć w żadnych spotkaniach. Proponujemy powiadomić policję.

Czy prawdą jest, że można kupić produkty, które chronią przed wirusem? Ponoć są jakieś eksperymentalne metody dostępne przez internet.

Nie ma takich produktów! Uważajmy zwłaszcza na oferty promowane przez osoby podszywające się pod urzędników, lekarzy, ekspertów, przedstawicieli instytucji międzynarodowych, czy renomowanych instytutów badawczych. Ci, których zadaniem jest zwalczanie pandemii, są w szpitalach i pomagają potrzebującym; na pewno nie dzwonią do nas i nie wysyłają maili. Uwaga! Oszuści mogą się także podszywać pod osoby, które mają koronawirusa i potrzebują pomocy albo dzięki cudownemu specyfikowi już go nie mają, bo zostały „uzdrowione”. Na tę chwilę nie jest znane żadne superlekarstwo ani szczepionka na nowego wirusa. Oszuści też jej nie znają, ale oni wiedzą jak na tym żerować. Zadbajmy zwłaszcza o starszych konsumentów – naszych rodziców, dziadków, sąsiadów. Oni są szczególnie narażeni na różnego rodzaju sztuczki.

Bardzo chciałbym pomóc ludziom potrzebującym, ale nie wiem które zbiórki crowfundingowe są rzetelne, a które nie. Jak można to sprawdzić?

Zachęcamy do pomocy potrzebującym, ale wybierzmy wiarygodny, sprawdzony i legalny sposób przekazania pomocy finansowej czy rzeczowej. Oszuści mogą udawać, że zbierają pieniądze na szczepionki, maseczki albo sprzęt dla szpitali. Dlatego dokładnie sprawdzajmy, do kogo trafiają nasze pieniądze i zachowajmy szczególną ostrożność wobec akcji i zbiórek przeznaczonych dla bliżej nieznanych organizacji charytatywnych i instytucji. Rzetelni organizatorzy zbiórek używają oficjalnych kanałów korespondencji, docierają do ludzi za pośrednictwem mediów, zarejestrowanych organizacji, stowarzyszeń i fundacji. Jeśli bierzemy udział w zbiórce crowdfundingowej, dokładnie przeczytajmy warunki i regulamin i sprawdźmy, czy mamy do czynienia z wiarygodnym podmiotem, który faktycznie wspiera chorych, ulubionego artystę, czy klub piłkarski znajdujący się w trudnej sytuacji finansowej. A może jest to tylko próba pozyskania naszych danych i pieniędzy?

W moim sklepie w ciągu ostatnich dwóch tygodni bardzo wzrosły ceny niektórych produktów (zwłaszcza mięso, papier toaletowy). Czy to legalne? Czy ktoś z tym coś robi?

UOKiK monitoruje poziom cen, a o drastycznych przypadkach podwyżek można nas informować za pośrednictwem infolinii konsumenckiej (numery 801 440 220 oraz 22 290 89 16 od pn. do pt. w godz. 8.00-18.00) lub emailem, pisząc na monitoring@uokik.gov.pl.

Do kogo należy składać telefonicznie informacje o drożyźnie? Komu wysłać zdjęcie, które dokumentuje drożyznę?

UOKiK monitoruje poziom cen, a o drastycznych przypadkach podwyżek można nas informować za pośrednictwem infolinii konsumenckiej (numery 801 440 220 oraz 22 290 89 16 od pn. do pt. w godz. 8.00-18.00) lub emailem, pisząc na monitoring@uokik.gov.pl.

W mojej drogerii wprowadzono reglamentację sprzedaży produktów. Mogę kupić najwyżej trzy kostki mydła. Czy to dopuszczalne?

W sytuacji ogłoszonego stanu epidemii i możliwego okresowego zwiększonego popytu lub zmniejszonej podaży na kluczowe produkty np. medyczne, higieniczne lub żywnościowe Sprzedawcy wprowadzający reglamentację oferowanych dóbr, w celu zapewnienia, jak najszerszej ich dostępności, powinni każdorazowo rozważyć, kierując się obiektywnymi, racjonalnymi przesłankami czy istnieje taka konieczność. W uzasadnionych przypadkach ograniczania ilościowego sprzedawanych towarów (nie odmowy sprzedaży) art. 135 kodeksu wykroczeń nie będzie mieć zastosowania, gdyż dotyczy on umyślnej odmowy sprzedaży towaru bez uzasadnionej przyczyny. Konsumenci natomiast, dokonując decyzji zakupowych, powinni uwzględniać swoje rzeczywiste potrzeby oraz mieć na uwadze w tym czasie wymagającym solidarności, również potrzeby innych. Konsumenci powinni być poinformowani o ograniczeniach ilościowych oraz traktowani w sposób niedyskryminacyjny.

Kupiłam w sklepie buty, ale rozmyśliłam się i chciałabym je zwrócić. Normalnie sprzedawca pozwala na zwrot towaru w ciągu 30 dni od dnia zakupu. Ale jak zwrócić towar, gdy sklep jest zamknięty?

Przepisy dają prawo do zwrotu pełnowartościowego towaru wyłącznie, jeśli został kupiony na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, np. przez internet (wówczas mamy 14 dni na odstąpienie od umowy). W przypadku sklepów stacjonarnych możliwość zwrotu jest dobrą wolą sprzedawcy. Jeśli – jak w Pani przypadku –sprzedawca daje taką możliwość, a jego sklep jest zamknięty – proponujemy porozumieć się z nim telefonicznie lub mailem. Strony mogą umówić się na odesłanie przesyłki pocztą lub kurierem albo na jej zwrot po otwarciu sklepów. Jeśli ze sprzedawcą nie da się porozumieć, proponujemy zachować korespondencję (jeśli była wysyłana pocztą, korzystajmy ze zwrotnego potwierdzenia odbioru) i spróbować zwrócić towar po otwarciu sklepów. Gdyby sprzedawca nie chciał przyjąć zwrotu, proponujemy zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumentów.

Dlaczego nie zostałem wpuszczony do sklepu i muszę czekać przed wejściem?

Aktualne przepisy ograniczają liczbę klientów, którzy mogą jednocześnie przebywać w sklepie. Ta liczba zależy od liczby kas w sklepie (w sklepie w tym samym czasie może być trzy razy tyle osób ile jest kas; np. jeśli kas jest 5 kas – maksymalna liczba klientów wynosi 15). Pozostali chętni muszą poczekać przed wejściem. Stojąc w kolejce, zachowajmy rekomendowany dystans od innych osób, stosujmy się do poleceń personelu i wykazujmy się empatią oraz zrozumieniem dla kolejkowiczów, zwłaszcza osób starszych i z niepełnosprawnościami.

Mój sklep osiedlowy wywiesił informację, że "zgodnie z zaleceniami Ministerstwa Rozwoju i GIS przyjmujemy płatności za zakupy wyłącznie za pomocą kart/telefonu". Czy to dopuszczalne?

UOKiK zachęca do korzystania z płatności bezgotówkowych, bo są bezpieczniejsze. Na banknotach i monetach może przenosić się wirus. Wiele sklepów preferuje taki rodzaj płatności. Ale całkowicie wyłączyć płatności gotówkowych nie wolno. Niektórzy przecież nie mają konta w banku i muszą jakoś zapłacić za zakupy. Stosownie do art. 32 ustawy o Narodowym Banku Polskim pieniądze emitowane przez NBP są prawnymi środkami płatniczymi w Polsce. Sprzedawca nie ma prawa odmówić ich przyjęcia.

Złożyłam reklamację drzwi, a dokładniej - klamki. Sprzedawca uwzględnił reklamację, ale zastrzegł, że realizacja naprawy odbędzie się w terminie późniejszym. Czy miał do tego prawo?

Według obowiązującego prawa reklamacja powinna być załatwiona „niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego”. Ale warunki są szczególne, więc wskazane jest, aby i przedsiębiorcy, i konsumenci wykazali się podejściem indywidualnym i opartym na zdrowym rozsądku. Wszyscy powinniśmy uwzględniać to, że w kraju obowiązuje stanu epidemii. Wiążą się z nim trudności, np. w dostawie narzędzi lub części, ale także jest to związne z tym, że niektórzy konsumenci, szczególnie ci starsi, potrzebują więcej niż zwykle pomocy i wsparcia.

Chcę ograniczyć kontakty z innymi osobami - czy mogę wysłać reklamację pocztą elektroniczną, czy muszę na piśmie?

Zasadniczo jest to możliwe w praktycznie większości przypadków, jeśli tylko przedsiębiorca udostępnia tego rodzaju kanał komunikacji. Dla własnego bezpieczeństwa ważne jest, aby konsument zabezpieczył się w dowód nadania takiej e-mailowej reklamacji (np. warto zrobić print screen albo zostawić kopię wysłanego emaila w skrzynce nadawczej). Uwaga! Część reklamacji może mimo wszystko wymagać formy pisemnej, szczególnie jeśli wynika to wprost z umowy, jaką zawarliśmy. Dokładnie ją przeczytajmy.

Chcę zwrócić towar, który kupiłem przez internet przed ogłoszeniem stanu epidemicznego. Czy sprzedawca ma obowiązek go przyjąć? Czy zostały wprowadzone regulacje w kwestii przedłużenia tego terminu?

Na tę chwilę nie ma przepisów, które by zawieszały czy wprowadzały odstępstwa od ustawowych terminów na odstąpienia od umowy lub rozpatrzenie reklamacji i powinny być one przestrzegane.

Mam karty podarunkowe z sieci handlowych o łącznej wartości 1300 zł. Wystawca kart umożliwiał ich realizację wyłącznie w swoich sklepach stacjonarnych (czyli nie przez internet). Ale 14 marca zamknął sklepy i odtąd karty nie można zrealizować Co zrobić?

Duże sieci już dostosowały swoją politykę do nowych warunków i przedłużyły ważność kart lub umożliwiły płacenie nimi w internecie. W przypadku tych sklepów, które jeszcze tego nie zrobiły, zachęcamy do porozumienia się ze sprzedawcą. Jeśli nie uda się dogadać, konsument może powołać się na przepisy KC, które mówią o sytuacji, w której świadczenie nie jest możliwe (art. 495 KC). W takiej sytuacji należy się zwrot świadczenia wzajemnego (pieniędzy).

Czy kupony typu Groupon powinny zostać przedłużone o czas zamknięcia punktów usługowych danego rodzaju?

Konsument może domagać się zmiany terminu realizacji świadczenia lub zwrotu pieniędzy za kupon. Jeżeli jedno ze świadczeń wzajemnych stało się niemożliwe wskutek okoliczności, za które żadna ze stron odpowiedzialności nie ponosi (zamknięcie restauracji/kina/spa itd. z powodu epidemii), strona, która miała to świadczenie spełnić, nie może żądać świadczenia wzajemnego (zapłaty za kupon), a jeśli już otrzymała, musi je zwrócić (tak stanowi art. 495 KC). Nie ma więc podstawy do tego, aby kupon na daną usługę „przepadał” ze względu na upływ terminu jego realizacji w sytuacji, gdy jego realizacja jest niemożliwa.

Źródło: uokik.gov.pl

A.J.
Zespół e-prawnik.pl