Komisja Europejska bada oczekiwania konsumentów

13.2.2009

Wyniki drugiej edycji raportu Komisji Europejskiej „Monitorowanie wyników dotyczących konsumentów na wspólnym rynku: tablica wyników dla rynków konsumenckich" określają nieprawidłowości w funkcjonowaniu rynków z punktu widzenia konsumenta. Lepsze monitorowanie i ocena wyników dotyczących obywateli jest priorytetem dla Komisji w kontekście realizacji kolejnej fazy jednolitego rynku (poprzez lepsze uregulowania prawne). Tablica wyników jest rezultatem konsultacji przeprowadzonych z władzami krajowymi, Europejskimi Centrami Konsumenckimi, organizacjami pozarządowymi, przemysłem i obywatelami.

Trzy obszary usług mających największe znaczenie dla konsumentów - energia, bankowość i transport - sprawiają im według raportu najwięcej problemów. Raport analizuje 20 sektorów towarów i usług (m.in. żywności, ubrań, obuwia, energii, usług finansowych i telekomunikacyjnych) pod względem 5 kluczowych wskaźników konsumenckich - cen, możliwości zmiany usługodawcy, satysfakcji, skarg i bezpieczeństwa. Celem sprawozdania jest określenie, na których rynkach ryzyko niespełnienia oczekiwań konsumentów jest największe.

Detaliczny rynek energii elektrycznej będzie przedmiotem badania rynku w 2009 r., które ma ocenić warunki konsumpcji w gospodarstwach domowych, na przykład porównywalność ofert, nieuczciwe praktyki handlowe i wystawianie rachunków. Średnio 5,7% budżetu gospodarstw domowych przeznaczana jest na konsumpcję energii, a w ramach tego sektora za największą część wydatków konsumentów (2,1%) odpowiada energia elektryczna.

Dwie główne tendencje w całej UE, na jakie wskazuje sprawozdanie to:

1. Usługi podstawowe nie spełniają oczekiwań konsumentów.

Usługi stale przysparzają konsumentom więcej problemów, niż tradycyjne rynki towarów. Dane dotyczące poziomu satysfakcji dla 19 rynków ponownie pokazują wyraźny podział między rynkiem usług a rynkiem towarów. Poziom satysfakcji jest szczególnie niski w przypadku transportu miejskiego i podmiejskiego (pociągi, autobusy i tramwaje), energii, telefonii stacjonarnej i usług pocztowych. We wszystkich tych sektorach liczba zadowolonych z usług konsumentów nie przekracza 60%.

2. Trzy najbardziej problematyczne sektory dla konsumentów to energia, transport i usługi bankowe.

Mniej niż dwie trzecie konsumentów jest zadowolonych ze swojego dostawcy energii.

Dostawy energii elektrycznej i gazu uzyskują szczególnie złe wyniki pod względem wzrostu cen oraz porównywalności ofert i łatwości zmiany dostawcy. Z dostępnych danych dotyczących cen wynika, że usługi bankowe wymagają szczególnej uwagi. Zarówno marże bankowe, jak i wysokość odsetek, są bardzo zróżnicowane w państwach członkowskich. Usługi bankowe stwarzają konsumentom problemy w szczególności pod względem porównywalności ofert, łatwości zmiany usługodawcy i rzeczywistej skali tych zmian. Jeśli chodzi o transport, to konsumenci korzystający z transportu miejskiego i podmiejskiego (autobusy, pociągi, tramwaje) są najmniej zadowoleni i zgłaszają największą liczbę problemów: mniej niż połowa konsumentów jest zadowolona z tych usług. Główne przyczyny braku satysfakcji na tych rynkach to ceny, atrakcyjność oferty handlowej, łatwość zakupów oraz stosunek do konsumenta.

Tablica wyników obrazuje również spadek znaczenia transgranicznego handlu detalicznego, którego odsetek nie wzrósł od 2006 r. Podczas gdy zakupy on-line stają się coraz bardziej powszechne, detaliczny handel międzynarodowy w internecie wciąż napotyka wiele barier. Wstępna analiza dostępnych danych pokazuje na przykład niewyjaśnione różnice w cenach wielu towarów i usług: opłat bankowych, niektórych produktów high-tech i AGD, czy produktów żywnościowych.

Krajowe punkty odniesienia wskazują na znaczne różnice między państwami członkowskimi pod względem otoczenia konsumentów, a zwłaszcza na konieczność poprawy mechanizmów egzekwowania przepisów dotyczących ochrony konsumentów i uzyskiwania zadośćuczynienia. Odsetek konsumentów, którzy czują się odpowiednio chronieni przez obowiązujące środki znacznie różni się między państwami członkowskimi. W 2008 roku, połowa Europejczyków była przekonana, że istniejące środki ochrony konsumentów są wystarczające. Ponadto, konsumenci wskazywali na trudności przy próbach rozwiązania problemu lub uzyskaniu zadośćuczynienia. Około połowa europejskich konsumentów, którzy złożyli skargę nie była zadowolona ze sposobu, w jaki ich skarga została rozpatrzona.

Komisja Europejska zaproponowała działania naprawcze, które mogą być podejmowane na poziomie unijnym lub krajowym, takie jak: egzekwowanie istniejącego prawodawstwa, lepsza informacja dla konsumentów, kodeksy postępowania dla branż, działania regulacyjne.

Więcej informacji o raporcie i polityce ochrony konsumenta można uzyskać na stronach:
http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm

Źródło: PKPP Lewiatan - www.pkpplewiatan.pl

A.J.
Zespół e-prawnik.pl

Komentarze