Ochrona konsumenta

Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Biuro podróży nie spełniło twoich oczekiwań? Możesz złożyć skargę i żądać zwrotu pieniędzy. Masz na to 30 dni.

Wymarzona wycieczka może znacznie odbiegać od tego, co widzieliśmy w folderach reklamowych biura podróży.

W takiej sytuacji nie jesteśmy bezbronni, ponieważ stają za nami przepisy. Zgodnie z nimi w niektórych sytuacjach możemy złożyć reklamację.

– Chodzi o niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie, w tym tych dotyczących zakwaterowania, wyżywienia czy programu zwiedzania – przypomina Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Skarga będzie jak najbardziej uzasadniona np. wtedy, gdy zamiast obiecanej łazienki w pokoju musieliśmy korzystać z tej na korytarzu dla wszystkich gości, w pensjonacie nie było umówionego WiFi, a plan zwiedzania nagle się zmienił i nie zobaczyliśmy najważniejszych atrakcji w okolicy.

- W takich przypadkach możemy składać reklamację, bo oferowane nam usługi nie były zgodne z umową i ustalonymi w niej standardami – tłumaczy UOKiK na swojej stronie internetowej.

Częstym problemem na wyjeździe jest również zakwaterowanie w hotelu o niższym standardzie, który znajduje się np. dalej od plaży, ma mniejsze pokoje i do tego brak w nim windy. – Wtedy klientowi przysługuje żądanie obniżenia ceny. Jeśli organizator sam nie odda nadpłaty, to można złożyć reklamację i domagać się obniżki – radzi urząd.

Jak zabrać się za skargę na wycieczkę?

Gdy dojdziemy do wniosku, że wyjazd został zorganizowany w sposób odbiegający od ustalonego w umowie, możemy złożyć reklamację u organizatora.

Nie ma określonego wzoru takiej skargi, więc możemy ją spisać w dowolny sposób. Pamiętajmy, by reklamacja zawierała nasze dane oraz dane biura, z którym ruszyliśmy w podróż. Opiszmy problem, i przedstawmy swoje żądania.

Do reklamacji warto dołączyć również zebrany podczas wyjazdu materiał dowodowy. Mogą to być zdjęcia i filmy potwierdzające nieprawidłowości, np. to, że w pokoju stoi jedno łóżko, nie ma w nim okna czy telewizora.

Czego możemy zażądać w reklamacji?

Zawiedziony turysta może domagać się odszkodowania. Maksymalny limit określają przepisy. Zgodnie z nimi organizator ponosi odpowiedzialność do dwukrotności ceny wyjazdu, o ile taką klauzulę zamieści w umowie.

Jeśli tego nie zrobi, to ten maksymalny limit nie obowiązuje wyjaśnia UOKiK. Pamiętajmy też, że żadne ograniczenia wysokości odszkodowania nie mogą być stosowane w przypadku, gdy przez zmiany organizatora ucierpiało nasze zdrowie.

Gorsza jakość usług lub niezgodne z umową zmiany wpływają także na samopoczucie klientów. Często uważają oni nawet, że ich urlop jest zmarnowany, albo czują się zawiedzeni, poirytowani, rozczarowani.

Jeśli tak będzie, to można – oprócz roszczeń za szkody majątkowe – domagać się od biura dodatkowego zadośćuczynienia. Wówczas trzeba wystąpić do sądu. Co prawda w naszym prawie nie ma przepisów, które wprost stanowiłby, że za zmarnowany urlop należy się rekompensata, lecz potwierdzają to wyroki.

Sąd Najwyższy uznał w 2010 roku (sygn. akt I CSK 372-10), że zachowanie się organizatora turystyki, prowadzące do zmarnowania urlopu, może naruszać dobra osobiste, a art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych jest też podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową.

Na podjęcie działania masz miesiąc

Wracając jednak do reklamacji pamiętajmy, że musimy ją złożyć w odpowiednim terminie. Jeśli go przegapimy, nie odzyskamy pieniędzy.

Możemy to oczywiście zrobić już na wycieczce – z taką skargą nie ma co zwlekać. – Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną – wyjaśnia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jeśli jednak zdecydujemy się na skargę dopiero po powrocie do domu, mamy na złożenie reklamacji maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Organizator dostaje tyle samo czasu na ustosunkowanie się do niej – licząc od momentu złożenia przez nas pisma. Gdy nie odpowie, znaczy że ją uznał.

Co jednak w sytuacji, gdy nasza skarga zostanie odrzucona? Wtedy możemy zwrócić się o bezpłatną pomoc do powiatowego rzecznika konsumentów. Może on – jeżeli uzna to za stosowne – wnieść w naszym imieniu sprawę do sądu.

Nie zawsze można się poskarżyć…

Pamiętajmy też, że w niektórych sytuacjach organizator podróży nie odpowie za zmarnowane wczasy.

Okoliczności wyłączające jego odpowiedzialność wymieniono w ustawie o usługach turystycznych. – Jedną z takich okoliczności jest siła wyższa, czyli np. złe warunki atmosferyczne, które trudno było przewidzieć – chociażby ogromny wybuch wulkanu, który zanieczyścił atmosferę pyłem i zablokował możliwość latania nad określonym rejonem – czytamy na stronie UOKiK.

Organizator nie ponosi ponadto odpowiedzialności, gdy zmiany w umowie wynikają z działania osób trzecich. Chodzi np. o sytuację, gdy mieliśmy dojechać autokarem pod zabytek, lecz z powodu strajków miasto zostało zablokowane i nie było jak dojechać do wyznaczonego punktu.

Po trzecie organizator nie odpowie za zmarnowane wczasy, gdy to my popełnimy błąd, przykładowo spóźniając się na zaplanowany odjazd.

PODSTAWA PRAWNA: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz U z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Obserwuj nas na:

Potrzebujesz porady prawnej?

KOMENTARZE (12)

Iwona

17.9.2018 13:20:45

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Coś strasznego, wykupiliśmy wycieczkę rodzicom z okazji 40 rocznicy ślubu, Wilno Kowno Troki organizator PBPO, z Olsztyna trasa tylko koło 500 km żeby zbytnio nie męczyć rodziców. Niestety z winy biura zajęła 14h. Trasa powrotna równie straszna bo wysadzono pasażerów bez wcześniejszej informacji w Augustowie gdzie prawie 4 h czekali na autobus antenowy. Zamiast degustacji dań karaimskich podano 2 pierogi i rosół. Nie wiem jeszcze czy trzeba z tym iść prosto do sądu czy firma zachowa się jak należy po zwykłej reklamacji ale na pewno nie pozwolę rodzicom tak tego zostawić. Nigdy nie polecę, wręcz ostrzegam przed zmarnowaniem czasu i pieniędzy.

Agnieszka

16.8.2018 21:9:33

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

NIGDY NIE POLECE WAKACJE.PL, dopóki nie wpłacilismy pieniędzy na wycieczke agitowali po 3 razy dziennie.Na 21dni przed planowaną wycieczk z przyczyn losowych musielismy zmienic termin wylotu dostalismy nowy numer rezerwacji i tu sie zaczeło.... wciąż sprzeczne informacje od konsultantówi wciąż nie było jasne kiedy naprawde jest wylot przesiedzielismy na walizkach cały urlop po złozeniu reklamacji w 29 dniu dostalismy informacje że reklamacja jest niezasadna za wycieczkę zaplacilismy 5100 plus koszty rachunków telefonicznych biuro tłumaczy że nie odpisalismy na maila o którym nie mielismy pojęcia mimo że od zmiany terminu rezerwacji kontaktowalismy sie telefonicznie ok 40 razy.MOŻE KTOS MIAL PODOBNĄ SYTUACJE PROSZĘ O POMOC

asia

15.8.2018 8:46:49

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Nie polecam Coral Travel, maja klienta za głupka, co najmniej! Jak juz wycieczka sprzedana, to koniec. Zero reakcji. Bordum Onura holiday village niby 4 * nie polecam

jadzia

7.8.2018 9:34:29

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Szerokim łukiem omijać biuro podróży Oskar z Poznania, a raczej wypoczynek w Grecji w Wili Aegeon na parterze. Są tam usytuowane tylko 3 pokoje bez okien tylko jedna połówka dzrwi balkonowych.Na tarasie stado mrówek, b rudne stoliki i krzesła. Pokoju 3 osobowy,a powinien być 2 oso ciasny z pseudo aneksem kuchennym. A żeby wyjść na taras lub otworzyć lodówkę trzeba było wejść na łóżka. Okaprony garnek 5 litrowy i sitko,patelnia opalona trzymają w szafce pod zalewem, gdzie śmierdzialo z syfonu .Był tak mały pokoju, że j z koleżanką musiałam spać z suniętymi łóżkami. Wszystkie sprzęty były przewidziane na 2 osoby.Czemu? Łazienka syf.Pani rezydent miła jak nie zgłaszasz problemu. A jak zgłosisz np to czeka cię nie miła rozmowa. Jeśli chcesz pomęczyć się to jedź z Oscarem. Byłam 2 razy i cały czas nabijają klienta w butelkę. Na ich stronie opinię same super, bo to piszą ludzie, którzy nigdy nie byli w porzadnym hotelu. Oni woza wlasne naczynia bez wyżywienia z własnymi Garami płacą tylko 592zł czyli za 500+wyjechali za granicę może pierwszy raz (byłam tam z takimi) i chwalią. Napisaliśmy reklamację do biura, ale biuro nas zlekcewazylo. Nie uwierzyli nawet podważyli zdjęcia. Jestem uparta dopne swego.Syfiaste i chamskie biura należy wyeliminować . NIE POLECAM, AROGACJA,KPINY NA SKARGI.

jadzia

7.8.2018 9:33:31

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Szerokim łukiem omijać biuro podróży Oskar z Poznania, a raczej wypoczynek w Grecji w Wili Aegeon na parterze. Są tam usytuowane tylko 3 pokoje bez okien tylko jedna połówka dzrwi balkonowych.Na tarasie stado mrówek, b rudne stoliki i krzesła. Pokoju 3 osobowy,a powinien być 2 oso ciasny z pseudo aneksem kuchennym. A żeby wyjść na taras lub otworzyć lodówkę trzeba było wejść na łóżka. Okaprony garnek 5 litrowy i sitko,patelnia opalona trzymają w szafce pod zalewem, gdzie śmierdzialo z syfonu .Był tak mały pokoju, że j z koleżanką musiałam spać z suniętymi łóżkami. Wszystkie sprzęty były przewidziane na 2 osoby.Czemu? Łazienka syf.Pani rezydent miła jak nie zgłaszasz problemu. A jak zgłosisz np to czeka cię nie miła rozmowa. Jeśli chcesz pomęczyć się to jedź z Oscarem. Byłam 2 razy i cały czas nabijają klienta w butelkę. Na ich stronie opinię same super, bo to piszą ludzie, którzy nigdy nie byli w porzadnym hotelu. Oni woza wlasne naczynia bez wyżywienia z własnymi Garami płacą tylko 592zł czyli za 500+wyjechali za granicę może pierwszy raz (byłam tam z takimi) i chwalią. Napisaliśmy reklamację do biura, ale biuro nas zlekcewazylo. Nie uwierzyli nawet podważyli zdjęcia. Jestem uparta dopne swego.Syfiaste i chamskie biura należy wyeliminować . NIE POLECAM, AROGACJA,KPINY NA SKARGI.

jadzia

7.8.2018 9:30:2

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Szerokim łukiem omijać biuro podróży Oskar z Poznania, a raczej wypoczynek w Grecji w Wili Aegeon na parterze. Są tam usytuowane tylko 3 pokoje bez okien tylko jedna połówka dzrwi balkonowych.Na tarasie stado mrówek, b rudne stoliki i krzesła. Pokoju 3 osobowy,a powinien być 2 oso ciasny z pseudo aneksem kuchennym. A żeby wyjść na taras lub otworzyć lodówkę trzeba było wejść na łóżka. Okaprony garnek 5 litrowy i sitko,patelnia opalona trzymają w szafce pod zalewem, gdzie śmierdzialo z syfonu .Był tak mały pokoju, że j z koleżanką musiałam spać z suniętymi łóżkami. Wszystkie sprzęty były przewidziane na 2 osoby.Czemu? Łazienka syf.Pani rezydent miła jak nie zgłaszasz problemu. A jak zgłosisz np to czeka cię nie miła rozmowa. Jeśli chcesz pomęczyć się to jedź z Oscarem. Byłam 2 razy i cały czas nabijają klienta w butelkę. Na ich stronie opinię same super, bo to piszą ludzie, którzy nigdy nie byli w porzadnym hotelu. Oni woza wlasne naczynia bez wyżywienia z własnymi Garami płacą tylko 592zł czyli za 500+wyjechali za granicę może pierwszy raz (byłam tam z takimi) i chwalią. Napisaliśmy reklamację do biura, ale biuro nas zlekcewazylo. Nie uwierzyli nawet podważyli zdjęcia. Jestem uparta dopne swego.Syfiaste i chamskie biura należy wyeliminować . NIE POLECAM, AROGACJA,KPINY NA SKARGI.

Krzysztof

2.8.2018 19:47:46

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Biuro podróży ITAKA i wczasy w Turcji porażka . Hotel Golden Age 4* Bodrum omijać szeroki łukiem . Nie polecam !!!!!!!! Mogę użyczyć zdjęcia. ITAKA nie widzi problemu a to już całkiem lekceważenie problemu. Nie polecam !!!!!!!!

Ewa

28.6.2018 10:2:48

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Omijajcie szerokim łukiem biuro TUI, banda oszustow !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

KM

12.9.2017 14:33:23

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

e-skarga.pl zapraszam do składnia skargi za pośrednictwem strony online :) Posiadamy gotowe wzoru to złożenia skargi . Zapraszam do bezpłatnej rejestracji na portalu oraz na nasz profil na facebooku facebook.com/eskargapl

Paweł

22.5.2012 22:37:56

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Już sezon na bankructwa się zaczął pierwsze w tym roku już poszło. Żeby się ustrzec trzeba sprawdzić czy długów nie mają co teraz nie stanowi problemu szybko to chociażby przez verdict można zrobić. Jeśli jest płynność finansowa to nie padnie.

kaja

21.5.2012 17:32:11

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Pytanie jak ustrzec się przed koniecznośćią jej składania. Ja postanowiłam gdzieś w tym roku jechać, ale jak słyszę o tych upadłościach to mnie to przerasta.

karolina

21.5.2012 15:33:7

Re: Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?

Ja niestety usłyszałam od mojego biura podróży, że do skargi mam obowiązek dołączyć pisemne potwierdzenie rezydentki, że stan, jaki opisuję, faktycznie zaistniał. Sprawa rozgrywała się o deszczówkę, która lała się w nocy na łóżeczko mojego dziecka - nasz pokój hotelowy (4 gwiazdki!) był umieszczony pod tarasem, a pogoda była tak deszczowa, że taras ten ostatniej nocy całkiem zalało. Niestety, takiego poświadczenia nie miałam, bo rezydentka - pomimo obietnicy - nie przyjechała po nas autokarem, aby nas zabrać na lotnisko, zatem nie widziała wody, która na dodatek lała się ciurkiem w środku nocy, a nie rano, podczas wyjazdu. Recepcjonista niewiele rozumiał z tego, co do niego mówiłam, dał mi szmatę i kubło i tyle, zatem też świadkiem przeciw hotelowi nie mógłby być. Kicha! :/

Pokaż wszystkie komentarze (12)

Dodaj komentarz

DODAJ KOMENTARZ

ZOBACZ TAKŻE:

  • 4.2.2005

    Jak reklamować usługi telekomunikacyjne według nowych zasad?

    Od dzisiaj, to jest od 18 listopada 2004 r. obowiązuje nowe rozporządzenie Ministra Infrastruktury dotyczące trybu postępowania reklamacyjnego usług telekomunikacyjnych. Rozporządzenie określa (...)

  • 2.4.2015

    Odwołanie od decyzji - Jak napisać i w jakim terminie?

    Odwołanie jest środkiem zaskarżenia przysługującym stronie na decyzję wydaną w pierwszej instancji przez organ administracji publicznej, a także inny organ lub podmiot, który na mocy prawa (...)

  • 20.5.2015

    Reklamacja obuwia - nowe zasady od 2015 roku

    REKLAMACJA BUTÓW NA NOWYCH ZASADACH - zmiana przepisów od początku 2015 roku. Nowe przepisy korzystniejsze dla konsumentów.  Na jakiej podstawie reklamować buty? Jak skorzystać (...)

  • 17.9.2018

    Jak odwołać się od mandatu drogowego?

    Jeśli wystawiono ci mandat drogowy, a masz pewność, że wypisano ci go niesłusznie, pamiętaj, że jest tylko kilka przypadków, kiedy można go uchylić. Dowiedz się, kiedy i w jaki sposób (...)

  • 15.7.2017

    Jak sprawdzić wiarygodność biura podróży?

    Istnieje kilka sposobów sprawdzenia biura podróży, z którym zamierzamy się wybrać na zasłużone wakacje. Wprawdzie większość z wyjeżdżających podpisuje umowy na długo przed (...)