Reklamacja wycieczki. Jak ją złożyć?
Biuro podróży nie spełniło twoich oczekiwań? Możesz złożyć skargę i żądać zwrotu pieniędzy. Masz na to 30 dni.
Wymarzona wycieczka może znacznie odbiegać od tego, co widzieliśmy w folderach reklamowych biura podróży.
W takiej sytuacji nie jesteśmy bezbronni, ponieważ stają za nami przepisy. Zgodnie z nimi w niektórych sytuacjach możemy złożyć reklamację.
– Chodzi o niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie, w tym tych dotyczących zakwaterowania, wyżywienia czy programu zwiedzania – przypomina Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Skarga będzie jak najbardziej uzasadniona np. wtedy, gdy zamiast obiecanej łazienki w pokoju musieliśmy korzystać z tej na korytarzu dla wszystkich gości, w pensjonacie nie było umówionego WiFi, a plan zwiedzania nagle się zmienił i nie zobaczyliśmy najważniejszych atrakcji w okolicy.
- W takich przypadkach możemy składać reklamację, bo oferowane nam usługi nie były zgodne z umową i ustalonymi w niej standardami – tłumaczy UOKiK na swojej stronie internetowej.
Częstym problemem na wyjeździe jest również zakwaterowanie w hotelu o niższym standardzie, który znajduje się np. dalej od plaży, ma mniejsze pokoje i do tego brak w nim windy. – Wtedy klientowi przysługuje żądanie obniżenia ceny. Jeśli organizator sam nie odda nadpłaty, to można złożyć reklamację i domagać się obniżki – radzi urząd.
Jak zabrać się za skargę na wycieczkę?
Gdy dojdziemy do wniosku, że wyjazd został zorganizowany w sposób odbiegający od ustalonego w umowie, możemy złożyć reklamację u organizatora.
Nie ma określonego wzoru takiej skargi, więc możemy ją spisać w dowolny sposób. Pamiętajmy, by reklamacja zawierała nasze dane oraz dane biura, z którym ruszyliśmy w podróż. Opiszmy problem, i przedstawmy swoje żądania.
Do reklamacji warto dołączyć również zebrany podczas wyjazdu materiał dowodowy. Mogą to być zdjęcia i filmy potwierdzające nieprawidłowości, np. to, że w pokoju stoi jedno łóżko, nie ma w nim okna czy telewizora.
Czego możemy zażądać w reklamacji?
Zawiedziony turysta może domagać się odszkodowania. Maksymalny limit określają przepisy. Zgodnie z nimi organizator ponosi odpowiedzialność do dwukrotności ceny wyjazdu, o ile taką klauzulę zamieści w umowie.
– Jeśli tego nie zrobi, to ten maksymalny limit nie obowiązuje – wyjaśnia UOKiK. Pamiętajmy też, że żadne ograniczenia wysokości odszkodowania nie mogą być stosowane w przypadku, gdy przez zmiany organizatora ucierpiało nasze zdrowie.
Gorsza jakość usług lub niezgodne z umową zmiany wpływają także na samopoczucie klientów. Często uważają oni nawet, że ich urlop jest zmarnowany, albo czują się zawiedzeni, poirytowani, rozczarowani.
Jeśli tak będzie, to można – oprócz roszczeń za szkody majątkowe – domagać się od biura dodatkowego zadośćuczynienia. Wówczas trzeba wystąpić do sądu. Co prawda w naszym prawie nie ma przepisów, które wprost stanowiłby, że za zmarnowany urlop należy się rekompensata, lecz potwierdzają to wyroki.
Sąd Najwyższy uznał w 2010 roku (sygn. akt I CSK 372-10), że zachowanie się organizatora turystyki, prowadzące do zmarnowania urlopu, może naruszać dobra osobiste, a art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych jest też podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową.
Na podjęcie działania masz miesiąc
Wracając jednak do reklamacji pamiętajmy, że musimy ją złożyć w odpowiednim terminie. Jeśli go przegapimy, nie odzyskamy pieniędzy.
Możemy to oczywiście zrobić już na wycieczce – z taką skargą nie ma co zwlekać. – Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną – wyjaśnia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Jeśli jednak zdecydujemy się na skargę dopiero po powrocie do domu, mamy na złożenie reklamacji maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Organizator dostaje tyle samo czasu na ustosunkowanie się do niej – licząc od momentu złożenia przez nas pisma. Gdy nie odpowie, znaczy że ją uznał.
Co jednak w sytuacji, gdy nasza skarga zostanie odrzucona? Wtedy możemy zwrócić się o bezpłatną pomoc do powiatowego rzecznika konsumentów. Może on – jeżeli uzna to za stosowne – wnieść w naszym imieniu sprawę do sądu.
Nie zawsze można się poskarżyć…
Pamiętajmy też, że w niektórych sytuacjach organizator podróży nie odpowie za zmarnowane wczasy.
Okoliczności wyłączające jego odpowiedzialność wymieniono w ustawie o usługach turystycznych. – Jedną z takich okoliczności jest siła wyższa, czyli np. złe warunki atmosferyczne, które trudno było przewidzieć – chociażby ogromny wybuch wulkanu, który zanieczyścił atmosferę pyłem i zablokował możliwość latania nad określonym rejonem – czytamy na stronie UOKiK.
Organizator nie ponosi ponadto odpowiedzialności, gdy zmiany w umowie wynikają z działania osób trzecich. Chodzi np. o sytuację, gdy mieliśmy dojechać autokarem pod zabytek, lecz z powodu strajków miasto zostało zablokowane i nie było jak dojechać do wyznaczonego punktu.
Po trzecie organizator nie odpowie za zmarnowane wczasy, gdy to my popełnimy błąd, przykładowo spóźniając się na zaplanowany odjazd.
PODSTAWA PRAWNA: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz U z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).
Zespół
e-prawnik.pl
Skomentuj artykuł - Twoje zdanie jest ważne
Czy uważasz, że artykuł zawiera wszystkie istotne informacje? Czy jest coś, co powinniśmy uzupełnić? A może masz własne doświadczenia związane z tematem artykułu?