Jak rozwiązać spór przez internet?

Konsumencie, platforma ODR to portal internetowy, dzięki któremu możesz bez wychodzenia z domu rozwiązać spór z e-sprzedawcą z Polski lub innego kraju Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub Liechtensteinu. Platforma jest łatwa w obsłudze, twoim zadaniem jest jedynie wypełnienie formularza w języku polskim. Wejdź na https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show, opisz swój problem, załącz dokumenty i złóż skargę. Twoją sprawę poprowadzi niezależny podmiot uprawniony do rozwiązywania sporów.

E-sprzedawco, pamiętaj, że na twojej stronie internetowej musi znaleźć się link do platformy ODR prowadzonej przez Komisję Europejską oraz twój adres e-mail, za pośrednictwem którego można się z tobą kontaktować – nawet wtedy, gdy nie zgadzasz się na rozwiązanie sporu tą drogą. 

Obowiązki sprzedawcy

Sprzedawco, jeżeli prowadzisz handel elektroniczny w UE, Norwegii, Islandii lub Liechtensteinie, masz następujące obowiązki w odniesieniu do platformy ODR. Obowiązki te dotyczą WSZYSTKICH SPRZEDAWCÓW INTERNETOWYCH, niezależnie od tego, czy zamierzają korzystać z platformy ODR czy też nie.

1. Należy wyraźnie podać adres e-mail na stronie internetowej. Zamieszczenie jedynie interaktywnego formularza kontaktowego nie wystarcza.
2. Na stronie internetowej należy podać link do platformy internetowego rozstrzygania sporów ec.europa.eu/consumers/odr. Link ten musi być dobrze widoczny i łatwo dostępny na stronie.

Jeśli zatem prowadzisz firmę działającą online, na swojej stronie internetowej musisz podać bezpośredni link do platformy ODR. Na stronie należy także podać w widocznym miejscu swój adres e-mail.

Jeżeli z powodu konkretnych przepisów, warunków członkostwa lub zapisów w umowie jesteś zobowiązany do korzystania z usług konkretnego organu rozstrzygającego spory, musisz:

• poinformować o tym swoich klientów – za pośrednictwem swojej strony internetowej – a także podać jego nazwę w warunkach umowy;
• poinformować klientów o istnieniu platformy internetowego rozstrzygania sporów w warunkach sprzedaży oraz w e-mailu zawierającym ofertę sprzedaży.

Link do platformy ODR może mieć formę baneru internetowego.

Zob też: 

Jak możesz zarejestrować się na platformie ODR?

Dlaczego warto się zarejestrować?

Jeżeli jesteś sprzedawcą internetowym i chcesz pokazać, że przestrzegasz wysokich standardów obsługi klienta, możesz zarejestrować się jako sprzedawca na platformie ODR, nawet jeżeli nie wpłynęła przeciwko Tobie skarga.

Jeżeli skarga przeciwko Tobie wpłynęła za pośrednictwem platformy ODR, musisz się zarejestrować, aby móc wziąć udział w rozpatrywaniu danej sprawy.

Rejestrując się, ułatwiasz klientom kontakt. Możesz mieć również pewność, że wszelkie skargi wprowadzone za pośrednictwem platformy trafią na wybrany przez Ciebie adres e-mail. W ten sposób można zapewnić płynniejszą obsługę, a skargi klientów nie będą bez potrzeby trafiać do sądów.

W niektórych krajach ze strony tej mogą korzystać także sprzedający, którzy chcą złożyć skargę na konsumenta w związku ze sprzedażą towaru lub usługi dokonaną przez internet.

Jak się zarejestrować?

Aby zarejestrować się, musisz utworzyć konto EU login

Po utworzeniu konta EU Login zostaniesz przekierowany na platformę ODR, gdzie będzie można utworzyć konto organizacji, aby:

1. uzyskać dostęp do systemu
2. tworzyć/otrzymywać skargi za pośrednictwem platformy ODR
3. zarządzać użytkownikami w swojej organizacji
4. aktualizować dane osobowe (np. zmienić adres e-mail, na który wysyłane są powiadomienia). 

Po utworzeniu konta organizacji wszyscy członkowie organizacji będą mieć dostęp do pulpitu nawigacyjnego i obsługi skarg.

Jak korzystać z platformy ODR?

Platforma ODR ma ułatwiać komunikację między sprzedawcą, klientem i organem rozstrzygającym spory. Organ rozstrzygający spory to bezstronna organizacja lub osoba, która pomaga konsumentom i sprzedawcom w pozasądowym rozstrzyganiu sporów.

Na mocy prawa europejskiego alternatywne metody rozwiązywania sporów (ADR) można wykorzystać przy wszelkich sporach wynikających z umowy między sprzedawcą a konsumentem, niezależnie od tego, czy produkt został zakupiony w sklepie czy w internecie, i niezależnie od tego, czy sprzedawca i klient mieszkają w tym samym kraju, czy w różnych krajach UE.

Platforma ODR korzysta wyłącznie z usług wysokiej jakości niezależnych organów rozstrzygających spory, które zostały zatwierdzone zgodnie z normami jakości odnoszącymi się do uczciwości, skuteczności i dostępności.

Platforma ODR ułatwia również procedury pozasądowego rozstrzygania sporów, ponieważ zapewnia tłumaczenie maszynowe we wszystkich kombinacjach języków UE oraz zapewnia dostęp do informacji i wsparcia podczas całej procedury.

W podręczniku użytkownika znajdziesz instrukcje korzystania z platformy ODR krok po kroku.

Platforma ODR - witryna internetowa dla rozstrzygania sporów konsumenckich w branży e-commerce 

Funkcjonująca w Unii Europejskiej internetowa platforma Online Dispute Resolution (ODR) to zatem powołane do życia przez Komisję Europejską narzędzie, dające konsumentowi i sprzedawcy możliwość polubownego rozstrzygnięcia sporu, bez konieczności udania się do sądu. 

Platforma ODR oferuje szybkie, przejrzyste i co do zasady dobrowolne oraz bezpłatne wypracowanie porozumienia między przedsiębiorcą a konsumentem. Przedsiębiorca, powiadomiony e-mailem o złożonej przez konsumenta skardze, może za pośrednictwem platformy sam zaproponować klientowi rozwiązanie niefortunnej sytuacji lub zaproponować rozwiązanie sporu z pomocą jednego z 350 niezależnych podmiotów, zajmujących się na terenie UE alternatywnym rozstrzyganiem sporów. 

Korzystający z ODR przedsiębiorcy budują swoją reputację i wizerunek marki, jako dbającej o relację z klientami. Platforma dostępna jest we wszystkich językach Unii Europejskiej i umożliwia tłumaczenie zamieszczonych tam skarg i wyjaśnień. Dla sklepów internetowych kierujących swoją ofertę do obywateli innych państw członkowskich UE, uczestnictwo w ODR jest prostym sposobem na wzmocnienie swojej wiarygodności na unijnym rynku. 

Platforma ODR dostępna jest pod adresem: ec.europa.eu/odr

Trwa kampania Komisji Europejskiej promująca portal wśród e-sprzedawców. Komisja Europejska sprawdzała, czy e-sklepy zamieszczają linki do platformy ODR. Zrobiło tak 30% spośród 20 tys. sprawdzonych stron w całej UE. Badanie trwało od 1 czerwca do 15 lipca 2017 r. 34% badanych stron internetowych polskich przedsiębiorców zawierało wymagany link. W Niemczech było to aż 66%, w Austrii 47%, w Danii 44%, na Słowacji 37%.

Polska dołączyła do platformy ODR w momencie opublikowania pierwszego podmiotu uprawnionego z Polski, czyli 23 marca 2017 r. Obecnie na portalu jest dziewięć podmiotów z Polski: Arbiter Bankowy, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Rzecznik Finansowy, Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie, Rzecznik Praw Pasażera przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, Inspekcja Handlowa, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, Izba Gospodarki Elektronicznej.

Korzystanie z systemu internetowego rozstrzygania sporów (ODR)

Jakie spory można rozstrzygnąć za pomocą ODR?

System ten może pomóc jedynie w przypadku sporów pomiędzy przedsiębiorstwami a konsumentami.

Jeśli nie chcesz wchodzić na drogę sądową w razie sporu z konsumentem dotyczącego zakupu dokonanego online, system internetowego rozstrzygania sporów może pomóc Ci w znalezieniu szybkiego i taniego rozwiązania. W systemie możesz złożyć skargę na klienta (który np. nie dokonał płatności) lub Twój klient może złożyć skargę na Ciebie.

Ta interaktywna strona internetowa jest udostępniana nieodpłatnie we wszystkich językach urzędowych UE. Zgłoszoną sprawą zajmie się jeden z właściwych organów rozstrzygania sporów, które są zarejestrowane w systemie. Wszystkie procedury przeprowadza się online.

Co muszę zrobić? 

Jeżeli składasz skargę za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów, musisz uzgodnić ze swoim klientem, który organ alternatywnego rozstrzygania sporów zajmie się Waszą sprawą. Każdy z takich organów ma swoje zasady i procedury, może też pobierać opłaty.

Podczas rozpatrywania sprawy organ rozstrzygający spory może się z Tobą skontaktować z prośbą o dodatkowe informacje lub dokumenty lub zorganizować spotkanie.

Możesz wyznaczyć osobę, która będzie Cię reprezentować. Osoba ta będzie mogła złożyć skargę lub śledzić sprawę w Twoim imieniu.

Na dowolnym etapie procedury możesz uzyskać dodatkowe informacje lub pomoc. W każdym kraju UE znajduje się krajowy punkt kontaktowy, który może udzielić Ci wsparcia.

Co dają alternatywne metody rozwiązywania sporów, jak np. ODR?

Jeśli nie chcesz wchodzić na drogę sądową w razie sporu z konsumentem, warto spróbować alternatywnych metod rozwiązywania sporów. W porównaniu z procesem sądowym metody takie są zwykle szybsze, prostsze i mniej kosztowne. Termin ten odnosi się do różnych sposobów rozstrzygania sporu poza sądem – w drodze mediacji, procedury pojednawczej, arbitrażu oraz poprzez skierowanie skargi do rzecznika praw obywatelskich lub specjalnej komisji.

Jedna ze stron sporu zwraca się do neutralnej osoby trzeciej, aby pośredniczyła w kontaktach między stronami. Osoba taka jest określana mianem „organu alternatywnego rozstrzygania sporów". Organ taki może zaproponować rozwiązanie sporu, narzucić rozwiązanie bądź jedynie skłonić obydwie strony do dyskusji w celu wypracowania rozwiązania.

Zgodnie z unijnym prawem organy rozstrzygania sporów są oceniane przez kraje UE i muszą spełniać szereg wymogów w zakresie jakości, aby zagwarantować, że rozstrzygają spory w sposób skuteczny, sprawiedliwy, bezstronny, niezależny i przejrzysty. Zazwyczaj sprawy udaje się rozwiązać przed upływem 90 dni.

Możesz skorzystać z pomocy oferowanej przez te organy w przypadku każdego rodzaju sporu umownego, do jakiego może dojść w relacjach z klientami na terytorium UE. Znajdź organ pozasądowego rozstrzygania sporów w swoim kraju.

Alternatywne metody rozwiązywania sporów mogą pomóc Ci zaoszczędzić na kosztach postępowania sądowego oraz ułatwić sprzedaż towarów i usług w Twoim kraju lub za granicą, zarówno online, jak i w punktach sprzedaży. Mogą również pomóc chronić reputację Twojej firmy i dobre relacje z klientami.

Na podst.: stron UOKiK i Komisji Europejskiej