Niespełnione oczekiwania użytkownika oprogramowania
Zakup profesjonalnego oprogramowania, szczególnie dla małych przedsiębiorców, stanowi niejednokrotnie nie lada wyzwanie. Prawdziwe trudności zaczynają się jednak, gdy okazuje się, że program nie spełnia oczekiwań nabywcy. Mając na uwadze, że oczekiwania użytkowników oprogramowania mogą być bardzo różne i z gruntu subiektywne, należy pamiętać, że reklamacje zakupionego programu mają realne szanse na uznanie, jeśli oczekiwania te znajdują przełożenie w dokumentacji programu.
Dokumentacja oprogramowania
Każde oprogramowanie powinno mieć swój podręcznik bądź inny – w przeważającej części tekstowy – dokument, opisujący funkcjonalności programu, zalecenia odnośnie użytkowania, ale także uwarunkowania sprzętowe, w ramach których program może poprawnie działać. Dokumentacja ta ma charakter w dużej mierze techniczny, wręcz specjalistyczny, a do tego zwykle jest dość obszerna, co łatwo zniechęca większość użytkowników. Pamiętać jednak należy, że w braku zapoznania z taką dokumentacją, powoływanie się na zapewnienia reklamowe – te dla odmiany dość proste w swoim przekazie i łatwo zapadające w pamięć – dla wykazania, że program powinien zapewnić dane działanie, zwykle nie przyniesie zamierzonych rezultatów. Co prawda i reklama może zawierać zapewniania o właściwościach produktu, a nawet po nowelizacji wprowadzonej ustawą o prawach konsumenta oświadczenie gwarancyjne, to jednak do zapewnień reklamowych należy podchodzić z dużą dozą ostrożności. Powszechnie bowiem zastrzega się, że materiały reklamowe bądź promocyjne mają jedynie charakter informacyjny, poglądowy i nie stanowią oferty handlowej. Większe szanse powodzenia mogą mieć zapewnienia składane przez handlowców, jeśli oczywiście jest się w stanie wykazać, że w ramach składanej oferty zapewniono, że system będzie działał na danym systemie operacyjnym, w połączeniu z danym serwerem itp. Dlatego często się zdarza, że wraz z zamówieniem konieczne jest złożenie oświadczenia, zgodnie z którym użytkownikowi wiadome jest, że system wymaga określonych uwarunkowań sprzętowych.
Niespełnione oczekiwania
Gdy już jednak mleko się wylało, i zakupiony został program, który nie odpowiada naszym oczekiwaniom, bo nie posiadamy do niego odpowiedniej infrastruktury albo nie przyjrzeliśmy mu się wcześniej odpowiednio dokładnie albo po prostu nie potrafimy go samodzielnie zainstalować, najlepiej skonsultować się z samym producentem bądź jego przedstawicielem. Posiadają oni możliwości sprzedaży dodatkowych stanowisk bądź opcji dodatkowych, które być może rozwiążą nasz problem, wreszcie dysponują wyspecjalizowanymi wdrożeniowcami bądź usługami zdalnej pomocy technicznej.
Może zdarzyć się też tak, że oczekujemy funkcjonalności, które nie są dostępne w powszechnej ofercie. Można wtedy wystąpić o rozwiązanie indywidualne, które zostanie odpowiednio wycenione albo zakupić usługi aktualizacji, licząc na to, że w miarę rozwoju oprogramowania, aktualizacja programu przyniesie pożądaną zmianę funkcjonalną. Nie należy się jednak spodziewać, że w powszechnej ofercie pojawi się wszelka wymarzona funkcjonalność. Aktualizacje bowiem realizowane są według założeń przyjętych przez samego producenta. Producentom zależy jednak na udoskonalaniu swoich produktów, dlatego nieraz sami proszą użytkowników o wsparcie w tym zakresie. Warto w związku z tym zgłaszać swoje zapotrzebowanie producentom. Im więcej osób zgłosi podobne oczekiwanie odnośnie kierunku rozwoju oprogramowania, tym większe prawdopodobieństwo, że dane rozwiązanie powstanie, ale także wejdzie do powszechnej oferty danego producenta, powinno być zatem tańsze od rozwiązań opracowywanych na indywidualne zamówienie.
Co chroni prawo?
Wszystko powyższe będzie nas jednak dodatkowo kosztować. Dlaczego tak jest? Odpowiedź wydaje się oczywista. Prawo chroni nabywców przed wadami zakupionych produktów. Prawo nie chroni natomiast naszych subiektywnych oczekiwań. Gdy w grę wchodzą jednak wydane pieniądze, straty związane z trudnościami w prowadzeniu biznesu w związku z niefunkcjonalnym oprogramowaniem, zdajemy się o tym zapominać. Program w tym zakresie niczym nie różni się od samochodu. Nie każdy samochód spełni oczekiwania rajdowców, każdy zaś powinien pozostawać w zgodzie z danymi technicznymi producenta. Jeśli więc dostrzegamy, że napotkany problem leży w samym programie, bo nie działa on poprawnie, tj. zgodnie z dokumentacją, a spełniliśmy do tego wszelkie warunki, otwiera nam się droga reklamacji.
Na co zwrócić uwagę?
W tym miejscu zauważyć należy, że program to utwór, a nie płyta czy inny nośnik, na którym jest zapisany. Stąd nie można się powoływać na wady rzeczy, jaką jest nośnik – problem bowiem bardzo rzadko tkwił będzie w samej płycie. Pamiętać także należy, że do przedsiębiorców nie stosuje się ani ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny ani zastępującej ją ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Co za tym idzie, nie jest możliwe odstąpienie od umowy sprzedaży bez powodu, nawet jeśli produkt został zakupiony na odległość. Zdaje się to często umykać osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. Zgodnie z kodeksową definicją konsumenta jest nim osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W związku z tym nabycie przez przedsiębiorcę programu na firmę pociąga za sobą skutek braku możliwości odstąpienia od umowy sprzedaży bez podania przyczyny. Należy też pamiętać, że producent oprogramowania dla biznesu może w ogóle nie przewidywać w swojej ofercie licencji w wersji home. Z kolei licencje przeznaczone dla konsumentów nie przewidują ich komercyjnego wykorzystania i takie wykorzystanie stanowić będzie o naruszeniu licencji.
Odwrotnie, bywa, że wersje professional mogą być wykorzystywane także do użytku domowego, zależy to jednak od rodzaju oprogramowania i samego producenta, który mógł zastrzec w umowie licencji inaczej i weryfikować, jaki podmiot może nabyć produkt. Pamiętać też należy, że nie każdy produkt objęty jest gwarancją, a tylko ten, na który producent udziela gwarancji. Z kolei w stosunku do przedsiębiorców nie ma wymogu, aby gwarancja wynosiła co najmniej 24 miesiące. Często też producenci starają się zastąpić ustawową rękojmię mniej korzystną gwarancją (wyłączenie rękojmi może znajdować się w oświadczeniu gwarancyjnym bądź w samej umowie licencji), co jest możliwe w stosunkach pomiędzy przedsiębiorcami. Kolejną bolesną niespodzianką może okazać się dopuszczalne w relacjach Business to Business wyłączenie odpowiedzialności producenta za utracone korzyści względem kontrahenta.
Wszystko to dotknąć może w największej mierze przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność, którzy kupując zestandaryzowane produkty nie będę mieć większego wpływu na ich rozwój, ani warunki prawne ich nabycia. Więksi przedsiębiorcy decydują się często na wdrożenia indywidualnych rozwiązań, co daje im szansę na wynegocjowanie nie tylko spełniających ich oczekiwania parametrów i funkcjonalności oprogramowania, ale także warunków prawnych i finansowych.
Natalia Rutkowska
Radca Prawny
Skomentuj artykuł - Twoje zdanie jest ważne
Czy uważasz, że artykuł zawiera wszystkie istotne informacje? Czy jest coś, co powinniśmy uzupełnić? A może masz własne doświadczenia związane z tematem artykułu?