Firma odmówiła mojej teściowej odszkodowania

Witam,
Moja teściowa złamała nogę na terenie pewnego obiektu handlowego. Przyczyną złamania z przemieszczeniem była oblodzona część obiektu. Firma, która jest właścicielem obiektu, uznała, że nie wypłaci odszkodowania, ponieważ moja teściowa w trakcie szukała czegoś w torebce. Czy można się od tego odwołać? Czy mamy prawo do wglądu w monitoring, by firma uargumentowała swoją decyzję? Czy można się odwołać ze względu na to, że nie dopilnowali, aby obiekt nie stwarzał zagrożenia klientom?