Imprezy turystyczne w czasie pandemii...

Odwołane loty i wycieczki, nieuczciwe ceny w sklepach, wprowadzające w błąd oferty. Z takimi problemami borykają się konsumenci w czasach zagrożenia epidemiologicznego. 

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskiego Centrum Konsumenckiego i na infolinię konsumencką w ostatnim czasie wpływa zwiększona liczba pytań i skarg od konsumentów. Najczęściej dotyczą one odwołanych wyjazdów oraz zawyżonych cen w sklepach. Konsumenci czują się zagubieni w czasie, gdy masowo są odwoływane imprezy i wyjazdy, a ceny niektórych produktów w sklepach tradycyjnych czy internetowych szybują w górę. Co w razie, gdy konsument ma wykupioną wycieczkę?

W jakiej sytuacji można odstąpić od imprezy turystycznej?

 Impreza turystyczna to połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji:

• przewozu pasażerów,
• zakwaterowania,
• wynajmu samochodu lub np. skutera,
• innej usługi świadczonej podróżnym.

Zgodnie z art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2017 r., poz. 2361) konsument może odstąpić od umowy z powodu wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności w miejscu imprezy lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Taką sytuacją jest np. epidemia. W tym wypadku konsument nie jest obciążany kosztami odstąpienia od umowy. Nie należy mu się jednak żadne odszkodowanie lub zadośćuczynienie od organizatora. Organizator musi zwrócić konsumentowi wpłacone pieniądze w ciągu 14 dni. Pamiętajmy, że sytuacja związana z epidemią zmienia się dynamicznie, więc wskazany powyżej przepis nie musi uzasadniać odstąpienia w tym momencie od umowy dotyczącej imprezy, która ma odbyć się na przykład dopiero we wrześniu.

Co w razie wykupienia wycieczki zagranicznej, gdy zgodnie z umową klient miał we własnym zakresie dotrzeć na miejsce, a impreza nie została odwołana, ale klient nie jest w stanie bezpiecznie na nią dojechać? Czy przysługuje mu zwrot pieniędzy?

Obecnie w wielu państwach zostały wprowadzone restrykcje i zakaz wpuszczania cudzoziemców. Z uwagi na obiektywne problemy z dotarciem na lotnisko w tej sytuacji konsument może bezkosztowo zrezygnować z wyjazdu, gdyż fizycznie nie ma możliwości wzięcia udziału w wycieczce. Należy powołać się na art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych.

Co w razie, gdy umówiona wycieczka zagraniczna została odwołana przez organizatora z powodu koronawirusa? Czy klientowi przysługuje zwrot pieniędzy?

Tak. Zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt. 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jeżeli organizator turystyki nie może zrealizować umowy z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, może ją rozwiązać i zwrócić podróżnemu wszystko to, co wpłacił. Podróżnemu nie przysługuje dodatkowe odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Warunkiem jest, by organizator powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Co, jeśli konsument ma wykupioną wycieczkę w maju? Czy może już teraz odstąpić od umowy i nie płacić raty, którą powinnien płacić w kwietniu?

Trudno w tej chwili przewidywać, jak będzie wyglądała sytuacja epidemiologiczna w maju, zwłaszcza pod koniec tego miesiąca. Naszym zdaniem jest jeszcze za wcześnie, żeby jednoznacznie stwierdzić, czy w miejscu docelowym nadal będzie zagrożenie zakażeniem i czy na miejsce da się bezpiecznie dojechać. Odstąpienie od umowy byłoby więc przedwczesne i mogłoby nie zostać uznane przez biuro podróży. A tym samym pieniądze, które konsument już wpłacił, mogłyby przepaść.

Czy można domagać się odszkodowania od biura podróży z powodu wcześniejszego zakończenia wycieczki spowodowanego działaniami władz państwowych związanych z przeciwdziałaniem koronawirusowi?

Ograniczenia w ruchu osób, a także konieczność odbycia kwarantanny zostały wprowadzone przez poszczególne państwa w ramach ich uprawnień władczych. Biura podróży nie mogą ponosić odpowiedzialności za te działania, które wynikły z siły wyższej. Dlatego odszkodowanie się nie należy.

Co w sytuacji, gdy klient kupił wycieczkę do Chin w maju, wpłacił zaliczkę, a biuro podróży napisało, że wycieczka się odbędzie, bo sytuacja się poprawia, i domaga się reszty kwoty, gdy klient zrezygnuje, obciąży go kosztami, co wyniesie dużo więcej niż cena wycieczki? To legalne?

W ocenie UOKiK nie jest to legalne, ponieważ wysokość kosztów rezygnacji musi być powiązana i uzasadniona realnymi kosztami, jakie poniósł organizator wycieczki. Jeśli kupił już bilety lotnicze lub opłacił noclegi, a nie uda mu się tych kosztów odzyskać (np. sprzedając wycieczkę innej osobie), może je potrącić z ceny, którą konsument zapłacił. Ale na pewno nie byłoby zasadne, by konsument płacił za rezygnację więcej, niż to, co już zapłacił.

Dlaczego biura podróży nie chcą oddawać zaliczek, skoro nie zamierzają zrealizować umowy?

W świetle prawa przedsiębiorcy powini ją zwrócić. Jednak biura podróży mają obecnie poważne kłopoty z płynnością finansową i najprawdopodobniej nie mają z czego tych zaliczek oddać. Będą więc starały się odwlekać płatności lub proponować klientom inne wycieczki, nawet w następnym sezonie. Konsument musi się na takie rozwiązanie zgodzić. Oczywiście, jak zawsze, istnieje pewne prawdopodobieństwo bankructwa, a wtedy pieniędzy nie uda się odzyskać – ani teraz, ani w przyszłości.

Co, jeżeli biuro odmawia zwrotu pieniędzy klientowi, ale proponuje zmianę terminu wycieczki, inną wycieczkę albo voucher (ważny przez rok)? Jeśli wycieczka jest droższa, trzeba dopłacić różnicę.

Jeżeli biuro odwołało wycieczkę, to ma obowiązek zwrócić pieniądze. Jeśli proponuje inne rozwiązanie, podróżny musi się na nie zgodzić. To może być okazja do wynegocjowania dobrej oferty. Jeśli konsument nie przyjmuje propozycji, a biuro podróży nadal odmawia zwrotu pieniędzy, można próbować odzyskać pieniądze w postępowaniu polubownym lub skierować sprawę do sądu.

Źródło: uokik.gov.pl

A.J.
Zespół e-prawnik.pl