25.11.2019

A.J.
Zespół e-prawnik.pl

Masz problem z usługą pocztową? Możesz złożyć reklamację! Reklamację możesz złożyć pisemnie, mailowo, poprzez formularz na stronie internetowej operatora lub ustnie. Reklamację może złożyć nadawca albo adresat – gdy przesyłka zostanie mu doręczona albo nadawca zrzekł się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń.

Kto może złożyć reklamację?

W razie niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej, prawo wniesienia reklamacji przysługuje:

• nadawcy;
• adresatowi – gdy przesyłka zostanie mu doręczona albo nadawca zrzekł się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń.

Reklamację wniesioną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości wniesienia reklamacji przez osobę uprawnioną.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację można zgłosić w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, z którym nadawca zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej. Reklamację wnosi się:

• pisemnie;
• elektronicznie (mailem lub za pośrednictwem formularza na stronie internetowej operatora pocztowego);
• ustnie do protokołu;
• w innej formie dopuszczonej przez operatora pocztowego.

Placówka pocztowa operatora pocztowego przyjmująca reklamację jest zobowiązana do potwierdzenia na piśmie przyjęcie reklamacji wraz z załączonymi dokumentami. W razie wniesienia reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej operator pocztowy niezwłocznie przesyła drogą elektroniczną potwierdzenie jej przyjęcia.

Co powinna zawierać reklamacja?

Przepisy rozporządzenia określają wymagania, jakie powinna spełniać reklamacja wniesiona do operatora pocztowego.

Upewnij się, czy Twoja reklamacja zawiera:

• imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata; 
• przedmiot reklamacji; 
• datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego; 
• numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego; 
• uzasadnienie reklamacji; 
• kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
• podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej; 
• datę sporządzenia reklamacji; 
• wykaz załączonych dokumentów. 

Zapamiętaj, że w reklamacji należy podać:

• imię i nazwisko (lub nazwę firmy),
• adres,
• przedmiot reklamacji,
• datę i miejsce nadania przesyłki,
• numer przesyłki,
• okoliczności uzasadniające reklamację,
• wysokość odszkodowania, jeśli takiego się żąda,
• podpisać się.

Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:

• oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej bądź przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania, jeśli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;
• oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – jeśli nadawca zrzekł się na rzecz adresata prawa dochodzenia roszczeń;
• kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w razie przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
• oświadczenie o stwierdzonych ubytkach czy uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
• opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
• oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności, że ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi;
• przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
• dokumenty – do wglądu – potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych nadanych na zasadach szczególnych w postępowaniu administracyjnym, postępowaniu cywilnym, postępowaniu karnym i postępowaniu podatkowym.

W przypadku reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie wyżej wymienionych dokumentów.

Jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów.

Jeśli reklamacja nie zawiera wszystkich wymaganych elementów, operator pocztowy, w przypadku gdy uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa reklamującego do usunięcia braków w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wskazanego terminu nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli zatem reklamacja nie będzie kompletna – operator pocztowy poprosi cię o uzupełnienie. Brak uzupełnienia oznacza pozostawienie jej bez rozpatrzenia.

Kiedy można wnieść reklamację?

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

• z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (do wskazanego okresu nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy);
• z tytułu ubytku zawartości bądź uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:
  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki – nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki;
• z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii – nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie 4 dniowego terminu od dnia nadania przesyłki;
• z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej – po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;
• z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych, nadanych na zasadach szczególnych w postępowaniu administracyjnym, postępowaniu cywilnym, postępowaniu karnym i postępowaniu podatkowym – po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości.

Niewykonaniem usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej jest w szczególności doręczenie tej przesyłki lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia po upływie 14 dni od dnia jej nadania.

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej niebędącej usługą powszechną można zgłosić:

• z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością:
  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeśli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki – nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki;
• z tytułu utraty przesyłki pocztowej – w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;
• z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeśli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu;
• z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu.

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi można zgłosić najpóźniej w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Na złożenie reklamacji masz więc 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Roszczenia przedawniają się z upływem 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej. Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego. 

Reklamację wniesioną po upływie wskazanych terminów, operator pocztowy pozostawia bez rozpoznania, o czym niezwłocznie powiadamia reklamującego.

Terminy na rozpatrzenie reklamacji

Operator pocztowy rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Termin uważa się za zachowany, jeśli operator pocztowy w tym terminie nadał (wysłał) odpowiedź na reklamację.

Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację lub odpowiedzi na odwołanie od odpowiedzi na reklamację w terminie, dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, skutkuje uznaniem reklamacji i wypłatą odszkodowania w wysokości wynikającej z przepisów Prawa pocztowego bądź regulaminu świadczenia usług pocztowych.

Operator pocztowy ma więc 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Jeśli nie odpowie w terminie, oznacza to, że reklamacja została uznana i wypłacone zostanie odszkodowanie w wysokości wynikającej z przepisów Prawa pocztowego lub regulaminu usługi.

W przypadku świadczenia usługi pocztowej w obrocie zagranicznym pierwszeństwo mają zasady określone w międzynarodowych przepisach pocztowych, które określają także zasady prowadzenia postępowania reklamacyjnego. W sytuacji świadczenia usługi w obrocie zagranicznym operator pocztowy ma 3 miesiące na wypłatę odszkodowania lub poinformowanie o nieuznaniu reklamacji. Warto zapamiętać, iż w sytuacji świadczenia usługi w obrocie zagranicznym masz 6 miesięcy na złożenie reklamacji od dnia nadania przesyłki, natomiast operator pocztowy ma 3 miesiące na wypłatę odszkodowania lub poinformowanie o nieuznaniu reklamacji.

Co powinna zawierać odpowiedź?

Odpowiedź operatora pocztowego na złożoną reklamację powinna zawierać:

• nazwę operatora pocztowego, a w razie wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji – nazwę tej jednostki;
• powołanie podstawy prawnej; rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części;
• w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, który nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;
• imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację;
• pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie;
• a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi – informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń w postępowaniu: 
  • sądowym albo 
  • w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej. 

Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:

• uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części;
• informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora pocztowego w przypadku uzasadnionego podejrzenia, że przesyłka pocztowa stanowi przedmiot przestępstwa bądź jej zawartość stanowi zagrożenie dla ludzi lub środowiska.

Odpowiedź na reklamację powinna zatem zawierać:

• nazwę jednostki operatora pocztowego rozpatrującej reklamację,
• powołanie podstawy prawnej,
• informację o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,
• w przypadku uznania reklamacji – określenie wysokości odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jego wypłaty,
• uzasadnienie, jeśli reklamacja została rozpatrzona negatywnie,
• pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki złożyć odwołanie,
• pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dalszego dochodzenia roszczeń,
• imię i nazwisko upoważnionego pracownika operatora pocztowego wraz z zajmowanym przez niego stanowiskiem.

Jakie odszkodowanie przysługuje?

Wysokość odszkodowania określają przepisy Prawa pocztowego oraz regulamin usługi.

Możliwość odwołania

W razie odmowy uznania reklamacji w całości lub w części, reklamujący może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. W przypadku odmowy uznania reklamacji możesz zatem złożyć odwołanie w terminie 14 dni od dnia otrzymania odpowiedzi.

Operator pocztowy na udzielenie odpowiedzi na odwołanie ma 30 dni. Operator pocztowy rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.

Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie do dochodzenia roszczeń w postępowaniu:

• sądowym albo
• w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Jeśli odpowiedź operatora pocztowego na reklamację nie jest satysfakcjonująca, możesz skorzystać z: 

• interwencji Prezesa UKE, 
• pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (postępowanie ADR) – BEZPŁATNIE lub
• skierować sprawę do sądu powszechnego.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów daje możliwość polubownego zakończenia  sprawy szybciej i taniej niż przez sąd powszechny.

Podstawa prawna:

• ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 1481, z późn. zm.);
• rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 474, z późn. zm.).