zwrot kosztów za niewykorzystany pobyt

Witam,
mam pytanie niewielkie biuro podróży zamówiło w ośrodku wczasowym nocleg i wyżywieniu dla okreslonej grupy osób. Na miejscu okazało się że ośrodek nie spełnia warunków sanitarnych, jest brudno i nie ma nawet ciepłej wody. Biuro przekwaterowało grupę do innych ośrodków. Niestety zapłaciło całość kwoty w pierwotnym ośrodku, chcemy zwrotu za niewykorzystane dni. Czy powinnismy odstapic od umowy czy złożyć oficjalną reklamację? Zgłosilismy mailowo i pisemnie nasze stanowisko, ośrodek nie poczuwa się i nie chce zwrócić pieniędzy.